Découvrez comment utiliser les bonnes pratiques pour vous protéger des litiges et des paiements frauduleux.

Vous pouvez réduire la fraude en mettant en place une stratégie efficace de prévention de la fraude et des litiges adaptée à votre entreprise. En appliquant certaines de ces bonnes pratiques dans le cadre de votre stratégie globale, vous pouvez limiter les contestations de paiement et les pertes.

Des outils adaptés à toutes les infrastructures

Il s'agit d'outils que tout utilisateur peut utiliser pour réduire la fraude et les litiges.

Faites preuve de clarté et de transparence avec vos clients

Échangez de manière claire et régulière avec votre clientèle pour éliminer de nombreux motifs de litige. En répondant rapidement aux problèmes et en traitant vite les remboursements ou les commandes de remplacement, il est bien moins probable que vos clients aient le temps d'ouvrir un litige sur un paiement. Mettez en évidence les coordonnées de votre service à la clientèle, tenez votre clientèle informée pendant le traitement des commandes et communiquez les informations de livraison.

Avertissement : Ajoutez une description claire de vos politiques de remboursement et d'annulation dans vos conditions d'utilisation du service. Vous pouvez demander à vos utilisateurs d'accepter vos conditions d'utilisation du service pour augmenter vos chances que les émetteurs de cartes respectent vos politiques en cas de litige.

• Demandez l'acceptation de vos conditions d'utilisation du service : De manière générale, faites en sorte que vos conditions d'utilisation et vos politiques soient faciles à trouver sur votre site Web, et demandez à vos clients de les accepter. Plutôt que simplement envoyer un lien vers vos conditions d'utilisation du service au moment du paiement, fournissez-les en version complète sur la page de paiement ou sous forme de fenêtre contextuelle pour exiger leur acceptation avant de passer la commande.
• Affichez votre politique complète : Les émetteurs de carte peuvent avoir des exigences précises sur la façon de présenter vos politiques. Si votre client doit cocher une case qui contient seulement un lien, l'émetteur peut considérer cela comme une preuve insuffisante que votre client connaissait vos politiques. Vous devez fournir des preuves raisonnables que vous avez présenté à votre client une copie complète de vos politiques avant son achat.
• Suivez vos envois : Si vous envoyez des marchandises à vos clients, recourez dans la mesure du possible à des transporteurs et services proposant un suivi en ligne des colis et une confirmation de livraison. Fournissez ces informations à vos clients dès qu'elles sont disponibles (si vous devez soumettre des informations de suivi comme preuve dans le cadre d'un litige, sachez que les émetteurs de carte ne suivent pas les liens, il faut donc fournir des captures d'écran).
• Utilisez des libellés de relevé de compte clairs : Définissez un nom clair pour votre libellé de relevé de compte dans les paramètres de votre compte. Nous recommandons l'utilisation du nom de domaine de votre site Web ou du nom de votre entreprise, afin que les clients puissent facilement identifier leurs achats lorsqu'ils consultent leur relevé de compte. Les libellé de relevés de compte doivent contenir entre 5 et 22 caractères. Ils doivent contenir au moins 5 lettres et aucun des caractères spéciaux suivants : <, >, \, ', ou ".
• Séparez vos comptes professionnels : Évitez d'utiliser le même compte Stripe pour différentes entreprises. Chaque compte Stripe doit représenter une seule entreprise, pour permettre de séparer vos libellés de relevés de compte et vos coordonnées. Si vous avez besoin de traiter des paiements pour plusieurs entreprises, veuillez créer des comptes supplémentaires pour chacune de ces entreprises.

Envisagez d'être proactifs sur le remboursement des paiements suspects

Vous devriez rembourser immédiatement tout paiement dont vous savez qu'il est frauduleux (hormis si vous êtes couvert(e) par une forme de transfert de responsabilité, par exemple 3D Secure). Si vous savez que vous allez recevoir un litige pour fraude au sujet d'un paiement, épargnez-vous les frais de litige, l'augmentation de votre taux de litiges et la potentielle perte de produits en remboursant intégralement le paiement frauduleux.

Avertissement : Les clients ne peuvent pas ouvrir de litige si le remboursement est intégral, mais ils peuvent ouvrir des litiges pour les paiements remboursés partiellement. Les règlements des réseaux de cartes permettent même l'ouverture d'un litige pour demander le remboursement intégral d'un paiement remboursé partiellement.

Toutefois, parfois vous pouvez soupçonner qu'un paiement soit frauduleux sans en être complètement certain. Parfois, il est plus sensé de rembourser très proactivement chaque paiement qui se trouve dans cette zone grise et parfois, ce n'est pas le cas.

Une stratégie de remboursement agressive peut être adaptée à votre situation si vous êtes dans les cas suivants :

• La commande n'est pas encore traitée. La perte de votre produit pourrait être évitée par un remboursement. C'est-à-dire que dans le cas où le produit ou le service n'est pas encore fourni ou envoyé de façon irréversible au moment où vous soupçonnez la fraude, vous pouvez rembourser de façon plus agressive. Alors que si votre produit ou service n'est pas récupérable, par exemple si un produit est déjà expédié ou un service déjà utilisé, il peut être plus sensé de ne pas rembourser et d'attendre pour voir si la fraude est avérée.
• Litiges excessifs. Votre activité récente de litiges a été excessive selon les définitions des réseaux de cartes, ce qui expose votre compte ou vous expose à un risque d'être identifié(e) dans un programme de surveillance des contestations de paiement.
• Programme de surveillance des contestations de paiement. Vous vous trouvez déjà dans un programme de surveillance des contestations de paiement et vous devez quitter le programme.
• Nouvelle ou petite entreprise. Votre entreprise a un volume de paiements suffisamment bas (moins de 100 paiements par mois) pour qu'un ou deux litiges pour fraude puissent avoir un effet disproportionné sur votre taux de litiges, même si vous avez par ailleurs très peu de litiges.

Si aucun des cas ci-dessus ne s'applique à vous, il peut être judicieux de vous montrer plus conservateur dans la fréquence à laquelle vous remboursez proactivement des paiements dont vous soupçonnez qu'ils soient frauduleux.

• Rembourser un paiement frauduleux : Pour rembourser un paiement, sélectionnez le paiement et précisez « Frauduleux » dans le motif du remboursement. Ainsi, le paiement est à la fois remboursé et signalé comme frauduleux à Stripe, afin que nous puissions encore améliorer notre détection des fraudes.

Retardez l'expédition des articles

Si vous vendez des marchandises physiques, envisagez de retarder leur expédition de 24 à 48 heures. Ce délai laisse aux titulaires de carte le temps de détecter et de signaler une éventuelle fraude sur leur compte. Vous recevrez encore un litige pour fraude dans ce scénario, mais au moins vous ne perdrez pas votre marchandises en plus. Toutefois, tous les détenteurs de cartes ne vérifient pas leur compte chaque jour et l'émetteur de la carte peut ne pas les contacter au sujet de la transaction.

Le niveau de risque des clients qui demandent une expédition rapide ou le lendemain doit être considéré comme plus élevé, car le coût supplémentaire de tels service n'a pas de conséquence pour les fraudeurs. Une tactique que vous pouvez adopter pour identifier ces types de paiement consiste à offrir les livraisons le jour même ou le lendemain à un coût très élevé, bien plus haut que toutes les autres options de livraison que vous proposez.

Il est bien moins probable qu'un client légitime paie un tel coût, mais un fraudeur voudra que les biens soient livrés le plus vite possible sans se soucier des frais supplémentaires. Vous pouvez ensuite manuellement filtrer les clients qui optent pour l'option de livraison anormalement chère et examiner la commande pour déterminer si elle a l'air réelle.

Livraison à une adresse vérifiée

La livraison à une adresse de facturation vérifiée, dont le code postal et l'adresse sont établis, est l'option la plus sure. Lorsque vous utilisez une adresse qui n'a pas été vérifiée, vous ne pouvez pas prouver que la commande a été livrée au titulaire légitime de la carte si le paiement est contesté plus tard.

Cela ne vous empêche pas de livrer à une adresse différente, bien que vous deviez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour mitiger les risques que cela comporte. Par exemple, vous pouvez décider de ne livrer des commandes à une adresse différente pour les clients réguliers dont vous savez déjà qu'ils sont légitimes, ou pour ceux qui fournissent une adresse de facturation entièrement vérifiable. De plus, les éléments suivants sont susceptibles d'indiquer qu'un paiement est suspect :

• La commande est beaucoup plus importante que la moyenne, ou n'est constituée que de vos produits les plus onéreux
• Le client a changé l'adresse de livraison après avoir passé la commande
• Le client a demandé une livraison accélérée
• Les produits commandés ont une valeur de revente
• La destination de livraison est différente de l'adresse de facturation ou du pays d'origine de la carte bancaire (par exemple : l'adresse de facturation est en Espagne, l'adresse de livraison en France)

Examiner la informations de la commande et l'adresse de livraison peut vous aider à déterminer si la commande présente un risque que vous ne pouvez pas prendre.