Découvrez comment appliquer les bonnes pratiques pour vous protéger des litiges et des paiements frauduleux.

Vous pouvez réduire la fraude en mettant en place une stratégie efficace de prévention de la fraude et des litiges adaptée à votre entreprise. En appliquant certaines de ces bonnes pratiques dans le cadre de votre stratégie globale, vous pouvez limiter les contestations de paiement et les pertes.

Des outils pour tous

Ces outils permettront à tout utilisateur de réduire les fraudes et les litiges.

Faites preuve de clarté et de transparence avec vos clients

Des contacts clairs et fréquents avec vos clients peuvent contribuer à prévenir de nombreux motifs de litige. Si vous répondez aux problèmes et traitez rapidement les remboursements ou les échanges, vous réduirez le risque que vos clients contestent un paiement. Mettez en évidence les coordonnées de votre service client, tenez votre clientèle informée pendant le traitement des commandes et communiquez les informations de livraison.

Mise en garde : incluez une description claire de vos politiques de remboursement et d’annulation dans vos conditions d’utilisation du service. Pour augmenter la probabilité que les émetteurs de cartes respectent vos politiques en cas de litige, vous pouvez demander aux utilisateurs d’accepter vos conditions d’utilisation du service.

• Demandez à vos clients d'accepter les conditions d'utilisation : de manière générale, vos politiques et conditions d'utilisation du service doivent être facilement accessibles sur votre site Web et vous devez demander à vos clients de les accepter. Plutôt que de simplement inclure un lien vers ces informations au moment du paiement, présentez la version complète sur la page de paiement ou dans une fenêtre contextuelle, en demandant aux clients de les accepter avant de valider leur commande.
• Affichez la politique complète : les émetteurs de cartes bancaires peuvent avoir des exigences précises quant à l’affichage de vos politiques. Si la case que vos clients doivent cocher pour accepter vos politiques contient uniquement un lien, l’émetteur peut estimer que cela ne constitue pas une preuve satisfaisante que votre client en avait connaissance. Vous devez détenir une preuve raisonnable que vous avez présenté à votre client une copie complète de vos politiques avant son achat.
• Suivez la livraison : lorsque vous expédiez des biens physiques à des clients, faites appel à des transporteurs et des services qui fournissent un suivi en ligne et une confirmation de livraison dans la mesure du possible. Transmettez ces informations à vos clients dès qu'elles sont disponibles (si des informations de suivi vous sont demandées comme preuves lors d'un litige, sachez que les émetteurs de cartes bancaires ne cliquent pas sur les liens, vous devez donc fournir des captures d'écran).
• Utilisez des libellés de relevé bancaire compréhensibles : dans les paramètres de votre compte, définissez un nom reconnaissable pour votre libellé de relevé bancaire. Nous vous recommandons d’utiliser le domaine de votre site Web ou le nom de votre entreprise afin de permettre à vos clients d’identifier facilement leurs transactions à la lecture de leur relevé bancaire. Les libellés de relevé bancaire doivent comporter entre 5 et 22 caractères et contenir au moins 5 lettres. Les caractères spéciaux (<, >, \, ' ou «) ne sont pas autorisés.
• Créez des comptes professionnels distincts : évitez d’utiliser le même compte Stripe pour différentes entreprises. Chaque compte Stripe doit représenter une entreprise unique, ce qui permet d’utiliser des informations de contact et des libellés de relevé bancaire différents. Si vous devez traiter des paiements pour plusieurs entreprises, créez des comptes supplémentaires pour chacune d’elles.

Remboursez proactivement certains paiements suspects

Il est recommandé de rembourser immédiatement tout paiement dont vous êtes sûr qu’il s’agit de fraude (sauf si vous êtes couvert par une forme de transfert de responsabilité, comme avec 3D Secure). Si vous savez que vous allez faire l’objet d’un litige pour fraude, vous pouvez éviter les frais de litige, l’augmentation de votre taux de litiges et la perte potentielle de produit en remboursant intégralement le paiement frauduleux.

Mise en garde : Bien que les clients ne puissent pas contester les paiements intégralement remboursés, ils peuvent toujours contester les paiements partiellement remboursés. Les règles des réseaux de cartes autorisent même à demander un remboursement intégral pour un paiement déjà partiellement remboursé.

Cependant, il peut arriver que vous soupçonniez qu’un paiement soit frauduleux, sans toutefois en être certain. Dans un tel cas, il est parfois judicieux de rembourser automatiquement le paiement, et parfois non.

Dans les situations suivantes, vous pouvez envisager d’appliquer une stratégie de remboursement agressive :

• Commande non encore traitée. La perte de votre produit peut être évitée par un remboursement. En d’autres termes, si vous n’avez pas encore fourni votre produit ou service de manière irréversible au moment où vous suspectez une fraude, vous pouvez procéder au remboursement de manière proactive. En revanche, si votre produit ou service n’est pas récupérable (par exemple, si le produit a déjà été expédié ou que le service a déjà été utilisé), il peut être plus judicieux de ne pas effectuer de remboursement et d’attendre de voir si la fraude est avérée.
• Nombre excessif de litiges. Selon les définitions des réseaux de cartes, votre activité relative aux litiges est excessive, ce qui peut mettre en péril votre compte ou vous exposer au risque d’être identifié dans un programme de surveillance des contestations de paiement.
• Programme de surveillance des contestations de paiement. Vous êtes déjà intégré à un programme de surveillance des contestations de paiement et souhaitez en sortir.
• Nouvelles entreprises et petites entreprises. Le volume de paiement de votre entreprise est tellement faible (par exemple, moins de 100 paiements par mois) qu’un ou deux litiges pour fraude peuvent avoir un impact considérable sur votre taux de litige, même si votre activité relative aux litiges reste relativement faible.

Si vous n’êtes dans aucune de ces situations, soyez vigilant quant à la fréquence à laquelle vous remboursez proactivement les paiements que vous soupçonnez d’être frauduleux.

• Remboursement d’un paiement pour cause de fraude : Pour rembourser un paiement, sélectionnez le paiement concerné et indiquez le motif de remboursement « Frauduleux ». Cette opération rembourse le paiement et le signale comme frauduleux à Stripe afin que nous puissions encore améliorer notre détection des fraudes.

Retardez l'expédition des articles

Si vous expédiez des biens matériels, envisagez de retarder l’expédition de 24 à 48 heures. Ce délai laisse aux titulaires de carte le temps de détecter et de signaler une fraude sur leur compte. Vous recevrez quand-même un litige pour fraude, mais au moins vous ne perdrez pas la marchandise. Toutefois, tous les titulaires de cartes ne consultent pas leurs relevés bancaires quotidiennement, et l’émetteur de leur carte peut ne pas les informer de la transaction de manière proactive.

Les clients qui demandent une expédition accélérée ou pour le lendemain présentent un risque plus élevé, car le coût élevé de ces services est sans conséquence pour les fraudeurs. Un moyen d’identifier ces types de paiements consiste à proposer une expédition le jour même ou le lendemain à un prix beaucoup plus élevé que les autres options d’expédition.

En effet, contrairement à un client légitime, un fraudeur est généralement prêt à débourser une somme très élevée pour accélérer l’expédition des biens. Vous pouvez ensuite filtrer manuellement les clients qui optent pour l’option de livraison anormalement chère et examiner la commande pour déterminer si elle est authentique.

Livrez à une adresse vérifiée

La livraison à une adresse de facturation vérifiée qui a passé les vérifications d’adresse et de code postal est l’option la plus sûre. Lorsque vous utilisez une adresse qui n’a pas été vérifiée, vous ne pouvez pas prouver que la commande a bien été expédiée au titulaire légitime de la carte bancaire si le paiement est contesté ultérieurement.

Cela ne vous empêche pas d’expédier vos commandes à une adresse différente, mais vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour limiter les risques encourus. Par exemple, vous pouvez accepter d’expédier des commandes à une adresse différente uniquement pour des clients récurrents dont vous avez vérifié la légitimité, ou qui fournissent une adresse de facturation entièrement vérifiable. De plus, les signes suivants peuvent indiquer un paiement suspect :

• La commande est beaucoup plus importante que la moyenne, ou n’est constituée que de vos produits les plus chers.
• Le client a changé l’adresse de livraison après avoir passé la commande.
• Le client a demandé une livraison accélérée.
• Les produits commandés ont une valeur de revente élevée.
• La destination de livraison est différente de l’adresse de facturation ou du pays d’origine de la carte bancaire (par exemple, l’adresse de facturation est en Espagne, mais l’adresse de livraison est en France).

Vérifier la commande et les informations de l’adresse de livraison peut vous aider à déterminer si la commande présente un risque que vous ne pouvez pas prendre.