Aprenda como responder efetivamente a contestações.

Quando um proprietário de conta fizer a contestação de um pagamento, alertaremos você pela sua conta.

Cada notificação de contestação tem um link para a página de dados da contestação na sua conta, em que você pode saber mais sobre o motivo da contestação e tomar as medidas apropriadas.

Quando receber a notificação de uma contestação, você deve resolvê-la antes do prazo final. Deixar de responder a uma contestação acarreta um reembolso irreversível para o titular da conta e a cobrança de uma tarifa de contestação em sua conta.

1. Revise a categoria da contestação.
   1. Cada categoria de contestação especifica requisitos e recomendações de resposta diferentes para abordar com eficácia a principal alegação do titular do cartão, por isso, seu primeiro passo é revisar as diretrizes de resposta para a categoria da sua contestação, para que possa coletar o melhor conjunto de comprovantes e responder à alegação da contestação.
2. Trabalhe com o proprietário da conta
   1. Quando possível, a página de Detalhes da contestação fornece uma cópia do envio do banco à Stripe, com base na queixa do proprietário da conta, e um recurso para enviar um e-mail ao proprietário da conta. Ao revisar a queixa e contatar o proprietário da conta, você pode entender melhor a reclamação e tomar uma decisão mais fundamentada.
   2. Certifique-se de manter um registro de toda comunicação com seu cliente durante esse processo, pois ela pode ser um comprovante útil para enviar com sua resposta.
3. Decidir aceitar ou desafiar a contestação
   1. Quando tiver clareza sobre os detalhes da contestação, decida se aceitará ou desafiará a contestação. Considere as seguintes questões na sua decisão:
      1. A alegação do proprietário da conta é válida?
      2. Se não for, tenho os comprovantes necessários para refutar a alegação?
      3. Posso convencer o proprietário da conta a retirar a contestação se eu resolver a reclamação amistosamente, oferecendo um crédito na loja ou um item de substituição, por exemplo?
   2. Quando tiver decidido como responder, selecione o botão correspondente na página "Detalhes da contestação" em sua conta.
      1. Aceitar contestação envia uma resposta ao banco emissor afirmando que você concorda em reembolsar o cliente pelo pagamento contestado e pagar a tarifa de contestação.
      2. Confrontar contestação abre um formulário que guia você pelo processo de envio, informa sobre os comprovantes específicos do tipo de contestação e do seu tipo de resposta, além de permitir que você carregue facilmente arquivos de suporte.
   3. Gerenciar contestações pela sua conta Não é possível resolver um pagamento formalmente contestado (reembolsando o cliente diretamente, por exemplo) fora desse processo, porque o banco emissor já reembolsou o proprietário da conta pelo processo de estorno e você correria o risco de reembolsar o cliente duas vezes.
4. Enviar comprovantes pela sua conta
   1. Você tem apenas uma oportunidade de enviar sua resposta. Sua resposta e todos os arquivos de suporte são enviados imediatamente para o banco emissor e você não pode editar a resposta ou enviar arquivos adicionais. Por isso, não se esqueça de preparar todos os seus comprovantes antes de fazer o envio.
      1. Clique em Confrontar contestação para abrir o formulário de resposta a contestações.
      2. Fale sobre a contestação: na primeira página do formulário, fale por que você acredita que a contestação é um erro e o tipo de produto da compra original. Essas informações, junto com a categoria da contestação, ajudam a recomendar o comprovante mais relevante para fundamentar seu desafio na próxima página do formulário. Por exemplo, caso você conteste a queixa do cliente dizendo que ele cancelou uma assinatura de um serviço online tendo concordado com um prazo mínimo, não faz sentido solicitar os detalhes de envio e rastreamento.
      3. Reúna seus comprovantes. A segunda página do formulário tem um conjunto dinâmico de seções representando os dados mais relevantes que você pode fornecer para o seu caso individual. Na seção Arquivos de apoio, use a ferramenta Upload de arquivo para anexar comprovantes que correspondam à lista de verificação de tipos de comprovantes relevantes para o seu tipo de contestação e argumento de resposta. Para cada arquivo carregado, especifique o tipo de comprovante ao qual ele corresponde. Você pode enviar apenas um arquivo por tipo de comprovante; portanto, se tiver vários arquivos que representam um tipo de comprovante, junte-os em um único arquivo de várias páginas. Siga estas diretrizes para garantir que os arquivos de apoio sejam eficazes:
         1. Consulte as recomendações de comprovantes da sua categoria específica de contestação.
         2. Organize cada comprovante de acordo com o tipo de comprovante correspondente. Seja o mais breve possível.
         3. Combine os itens do mesmo tipo de comprovante em um único arquivo.
         4. Verifique se seus arquivos de comprovante não excedem o limite de tamanho combinado de 4,5 MB.
         5. Os bancos que avaliam a contestação não revisarão nenhum conteúdo externo, por isso, não inclua:
            1. Arquivos de áudio ou vídeo
            2. Solicitações de ligação ou e-mail para obter mais informações
            3. Links para obter informações adicionais (por exemplo, downloads de arquivo ou links para informações de rastreamento)
      4. Comprovantes secundários. As outras seções da segunda página variam de acordo com o tipo de contestação e suas respostas na primeira página. Inclua o máximo possível de comprovantes antes de enviar a resposta. As seções podem incluir:
         1. Detalhes do envio
         2. Detalhes da política de reembolso
         3. Detalhes do cliente
         4. Detalhes do produto
      5. Enviar comprovante. Clique na caixa de seleção para reconhecer que entendeu que sua resposta é final. Assim que você clicar em enviar, a Stripe automaticamente converte os comprovantes fornecidos em um formato aceito pelo banco emissor e os envia para consideração. Nesse ponto, você não pode alterar o que enviou ou fornecer informações adicionais, por isso, não se esqueça de incluir todos os detalhes relevantes.
5. Verificar o status da contestação
   1. Após você enviar uma resposta, o status da contestação muda para under_review. Quando o emissor tomar uma decisão final, informaremos a você o resultado por e-mail e atualizaremos o status da contestação em questão para um dos seguintes:
      1. Ganha indica que o banco decidiu a seu favor e reverteu a contestação. Nesse caso, o banco emissor devolve o valor debitado do estorno para a Stripe, e a Stripe repassa esse valor para você. A tarifa de contestação não é devolvida.
      2. Perdida indica que o banco decidiu a favor do titular da conta e manteve a contestação. Nesse caso, o reembolso é permanente e a tarifa de contestação não é devolvida.