Taxas de estornos e contestações

Se a sua taxa de contestações aumentou recentemente, mostramos como você pode nos ajudar a entender o motivo e o que pode ser feito quanto a isso.

• Descreva claramente o que está causando essas contestações, bem como qualquer correspondência que você tenha tido com os clientes ou ações realizadas antes do registro das contestações.
• Descreva claramente as etapas que você realizou para gerenciar ativamente essas contestações, incluindo comprovantes que tiver enviado ou que enviará em resposta.
• Se essas contestações surgiram por problemas na cadeia de suprimentos, forneça mais detalhes e confirme se espera que esses problemas causem novas contestações. Se for o caso, informe-nos sobre o valor esperado dos pagamentos que acredita que possam ser contestados.
• Se perceber que essas contestações foram feitas equivocadamente ou por titulares de cartão fraudulentos, informe as medidas que você está tomando para verificar clientes ou confirmar que os detalhes dos pedidos e dos pagamentos estão corretos.

Planos de resolução

Conte-nos sobre como você reduzirá sua taxa de contestações daqui em diante. Seja bastante específico quanto às mudanças que serão feitas.

• Descreva claramente todas as etapas que realizou ou vai realizar para evitar futuras contestações, além do cronograma para a implementação dessas ações.
• Confirme se as suas contestações foram causadas por problemas na cadeia de suprimentos. Se for o caso, esclareça se você mudou de fornecedor ou transportadora.
• Confirme se já comunicou atrasos diretamente aos clientes. Se for o caso, esclareça se considerou reembolsar os pedidos que ainda não foram enviados.
• Esclareça se suas contestações são causadas por fraude ou por clientes que não reconheceram a cobrança. Se for o caso, descreva como planeja evitar que isso aconteça no futuro. Descreva todas as verificações que está implementando para verificar se os dados dos clientes estão corretos.

Políticas de devolução/cancelamento

Conte-nos como os clientes são notificados sobre sua política de devolução ou cancelamento. Informe-nos sobre como eles reconhecem a política ao fazer pedidos.

• Descreva em que lugar do seu site ou checkout a política de devolução/cancelamento é exibida.
• Esclareça se você exige do cliente que concorde expressamente com essas políticas antes de prosseguir com o pagamento.
• Explique se, e como, você acompanha os clientes que visualizam ou concordam com sua política de devolução/cancelamento.

Declarações de processamento

Sua plataforma tem parceria com a Stripe para processar pagamentos de forma segura. Se você não realizou processamentos com a Stripe por pelo menos 6 meses, forneça os documentos descritos abaixo.

• Esclareça se anteriormente processava pagamentos com outro operador. Se for o caso, compartilhe suas declarações de processamento mais recentes, dos últimos 12 meses, desse operador usando o formulário de apelações.
• Os documentos/relatórios/capturas de tela que você enviar devem ser obtidos diretamente do dashboard da conta do seu provedor de processamento anterior.
• Inclua documentação que facilite a determinação das suas taxas de contestação e reembolso anuais como um percentual dos pagamentos processados.
• Os documentos fornecidos devem mostrar claramente que esses dados são do mesmo negócio, site e/ou proprietário de conta referente à conta em questão.

Se tiver realizado processamentos com a Stripe por pelo menos 6 meses, forneça cópias dos seus extratos bancários mais recentes no lugar dos extratos de processamento anteriores.

Documentos de apoio

Carregue a documentação de pagamento que verifica a entrega ou a execução bem-sucedida de produtos ou serviços que foram comprados nos últimos 30 a 60 dias. Isso pode ser um comprovante de inventário, recibos de fornecedores, cronogramas de envio, faturas associadas etc.