Sua plataforma tem parceria com a Stripe para processar pagamentos de forma segura. A Stripe está comprometida em oferecer a você um ótimo atendimento. Para isso, a Stripe precisa que você nos avise quando fizermos algo errado. Queremos ajudar você a resolver sua reclamação o mais rápido possível.

A Stripe trata qualquer tipo de insatisfação com nossos serviços ou produtos como uma reclamação, e nosso objetivo é resolvê-la. Ouvimos suas reclamações, as tratamos com seriedade e aprendemos com elas para que possamos sempre melhorar.

Formas de enviar uma reclamação

O que esperar

O objetivo da Stripe é responder à sua reclamação o mais rápido possível e de acordo com os requisitos da lei. Se não conseguirmos resolver sua reclamação instantaneamente, enviaremos uma confirmação em 5 dias úteis após o recebimento. Residentes ou empresas estabelecidas na Malásia receberão uma confirmação de recebimento da reclamação em 2 dias úteis.

Um representante qualificado da Stripe realizará uma investigação justa e minuciosa. Na maioria dos casos, enviaremos uma resposta final por escrito à sua reclamação em 15 dias úteis após o recebimento, dependendo da complexidade. Residentes ou empresas estabelecidas no Brasil receberão uma resposta final em 10 dias úteis.

Em circunstâncias excepcionais, podemos precisar de mais tempo para concluir a investigação. Se esse for o caso, a Stripe avisará você e explicará os motivos. Na maioria dos casos, nossa resposta final por escrito não leva mais que 35 dias úteis a partir da data de recebimento. Entretanto, ajustamos esse prazo de acordo com os requisitos das leis das regiões a seguir:

• Austrália: nossa resposta final por escrito não levará mais que 30 dias corridos a partir da data de recebimento da reclamação.
• Brasil: nossa resposta final por escrito não levará mais que 20 dias a partir da data de recebimento da reclamação.
• Malásia: nossa resposta final por escrito não levará mais que 30 dias corridos a partir da data de recebimento da reclamação.

Se não estiver satisfeito com nossa resposta final à sua reclamação, é possível que algumas leis concedam a você o direito de encaminhar sua reclamação a uma agência ou a um regulador de reclamações.

Austrália

Essas informações se destinam aos usuários da Stripe estabelecidos na Austrália e que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Se você tiver feito uma reclamação à SPAPL e não estiver satisfeito com a resposta recebida, encaminhe sua reclamação para a Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras. Consulte mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da SPAPL e outras informações sobre o encaminhamento da reclamação à Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras aqui https://www.afca.org.au/make-a-complaint.

Brasil

Essas informações se destinam aos usuários da Stripe estabelecidos no Brasil e que são atendidos pela Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Se você tiver feito uma reclamação à SBPL e não estiver satisfeito com a resposta recebida, encaminhe sua reclamação para a Ouvidoria da Stripe no Brasil. Consulte mais informações sobre o encaminhamento da reclamação à Ouvidoria da Stripe no Brasil aqui.

Países do EEE (Espaço Econômico Europeu)

Essas informações se destinam aos usuários da Stripe estabelecidos nos países do EEE e que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Technology Europe Limited (STEL). Se você fez uma reclamação à STEL e não está satisfeito com a resposta que recebeu, encaminhe sua reclamação para a Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões dentro de 6 anos após receber nossa resposta final. Encontre mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da STEL aqui STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf e outras informações sobre o encaminhamento da reclamação à Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões aqui https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

França

Além dos métodos informados acima, você também pode enviar uma reclamação por telefone (ligação gratuita) para o número +33 805 11 19 67, de segunda a sexta, das 9h às 17h GTM (exceto feriados públicos), ou por correio para Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, França.

Essas informações se destinam aos usuários franceses que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Technology Europe Limited (STEL). Se você fez uma reclamação à STEL e não está satisfeito com a resposta que recebeu, encaminhe sua reclamação para a Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões dentro de 6 anos após receber nossa resposta final. Encontre mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da STEL aqui STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf e outras informações sobre o encaminhamento da reclamação à Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões aqui https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

Índia

Essas informações se destinam aos usuários da Stripe estabelecidos na Índia e que são atendidos pela Stripe India Private Ltd. (SIPL). Se você tiver feito uma reclamação à SIPL e não estiver satisfeito com a resposta recebida, encaminhe sua reclamação para o Oficial Nodal. Consulte mais informações sobre o encaminhamento da reclamação ao Oficial Nodal aqui.

Reino Unido, Suíça e Gibraltar

Essas informações se destinam aos usuários da Stripe estabelecidos no Reino Unido, Suíça e Gibraltar e que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Se você fez uma reclamação à SPUKL e não está satisfeito com a resposta que recebeu, encaminhe gratuitamente sua reclamação para a Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões dentro de 6 meses após receber nossa resposta final. Encontre mais detalhes sobre a Política de Tratamento de Reclamações da SPUKL e outras informações sobre o encaminhamento da sua reclamação ao Serviço de Ouvidoria Financeira aqui https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain.