プラットフォームは安全な決済のために Stripe と提携しています。Stripe は、提供するサービスの品質向上に努めています。そのために、Stripe による不適切な処理や対応を皆様からご指摘いただきたいと思っております。いただいた苦情は可能な限り迅速に解決いたしますので、ご協力をよろしくお願いいたします。

Stripe では、Stripe のサービスや製品に対する不満足の表明をすべて苦情として取り扱うとともに、それらの苦情に適切に対応することを目指しています。苦情に耳を傾け、真摯に対応し、そこから学ぶことで、Stripe のサービスを継続的に改善することができます。

苦情を申し立てる方法

今後の流れ

Stripe は、ユーザーからの苦情にできるだけ迅速に、かつ法律上の要件に合わせて対応することを目指しています。即座に解決できない場合は、苦情が届いてから 5 営業日以内に受け取り確認メールをお送りします。ただし、マレーシア在住者やマレーシアに所在するビジネスには、2 営業日以内に受け取り確認メールが送られます。

Stripe では、資格のある担当者が公平かつ徹底的な調査を行います。ほとんどの場合は、その内容の複雑さに応じて、苦情が届いてから 15 営業日以内に最終的な回答を書面でお知らせします。ただし、ブラジルに所在する個人やビジネスは、書面による最終的な回答を 10 営業日以内に受け取ることができます。

例外的な状況では、調査を完了するまでにさらに時間がかかる場合があります。その場合、Stripe は理由とともにその旨をお知らせします。ほとんどの場合、書面による最終的な回答は、苦情が届いてから 35 営業日以内に通知されます。ただし、以下の地域では、法律上の要件に合わせてこの期限を調整します。

• オーストラリア - Stripe からの書面による最終的な回答は、苦情が届いてから 30 営業日以内に通知されます。
• ブラジル - Stripe からの書面による最終的な回答は、苦情が届いてから 20 営業日以内に通知されます。
• マレーシア - Stripe からの書面による最終的な回答は、苦情が届いてから 30 営業日以内に通知されます。

Stripe からの最終的な回答にご納得いただけない場合は、法律に基づいて苦情対策機関や規制当局に相談できる可能性があります。

オーストラリア

この情報は、Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL) から規制対象となる金融サービスを受けているオーストラリア在住の Stripe ユーザーを対象としています。SPAPL に苦情を申し立てた後、受け取った回答に納得できない場合は、Australian Financial Complaints Authority (オーストラリア金融苦情局) に相談できます。SPAPL 苦情対応ポリシーの詳細と、Australian Financial Complaints Authority に相談する方法の詳細は、こちら (https://www.afca.org.au/make-a-complaint) をご確認ください。

ブラジル

この情報は、Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL) からサービスを受けているブラジル在住の Stripe ユーザーを対象としています。SBPL に苦情を申し立てた後、受け取った回答に納得できない場合は、ブラジルに所在する Stripe のオンブズマンに相談できます。ブラジルに所在する Stripe のオンブズマンに相談する方法の詳細については、こちらをご覧ください。

欧州経済領域 (EEA) の加盟国

この情報は、Stripe Technology Europe Limited (STEL) から規制対象となる金融サービスを受けている EEA 加盟国在住の Stripe ユーザーを対象としています。STEL に苦情を申し立てた後、受け取った回答に納得できない場合は、Stripe から最終的な回答を受け取ってから 6 年以内に Financial Services and Pensions Ombudsman (金融サービスおよび年金オンブズマン) に相談できます。STEL 苦情対応ポリシーの詳細についてはこちら (STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf)、Financial Services and Pensions Ombudsman に相談する方法の詳細についてはこちら (https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/) をご覧ください。

フランス

上記の方法に加え、+33 805 11 19 67 に電話をかける (無料。祝日を除く月曜日から金曜日の GTM 9 時～ 17 時) か、Stripe Payments Europe, Ltd. (10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, France) 宛の郵便によって苦情を申し立てることができます。

この情報は、Stripe Technology Europe Limited (STEL) から規制対象となる金融サービスを受けているフランスのユーザーを対象としています。STEL に苦情を申し立てた後、受け取った回答に納得できない場合は、Stripe から最終的な回答を受け取ってから 6 年以内に Financial Services and Pensions Ombudsman (金融サービスおよび年金オンブズマン) に相談できます。STEL 苦情対応ポリシーの詳細についてはこちら (STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf)、Financial Services and Pensions Ombudsman に相談する方法の詳細についてはこちら (https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/) をご覧ください。

インド

この情報は、Stripe India Private Ltd. (SIPL) からサービスを受けているインド在住の Stripe ユーザーを対象としています。SIPL に苦情を申し立てた後で受け取った回答に満足できない場合は、統括責任者に相談できます。統括責任者に相談する方法の詳細については、こちらをご覧ください。

イギリス、スイス、ジブラルタル

この情報は、Stripe Payments UK Limited (SPUKL) から規制対象となる金融サービスを受けている、イギリス、スイス、またはジブラルタル在住の Stripe ユーザーを対象としています。SPUKL に苦情を申し立てた後、受け取った回答に納得できない場合は、Stripe の最終回答を受け取ってから 6 カ月以内に Financial Ombudsman Service (金融オンブズマンサービス) に無料で相談できます。SPUKL 苦情対応ポリシーの詳細と、Financial Ombudsman Service (金融オンブズマンサービス) に相談する方法の詳細は、こちら (https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain) をご覧ください。