Votre plateforme s'associe à Stripe pour garantir un traitement sécurisé des paiements. Nous mettons tout en œuvre pour vous proposer une qualité de service optimale. Cependant, nous ne serions pas en mesure de le faire sans vos précieux retours, qui nous signalent notamment nos erreurs. C'est pourquoi nous nous efforçons de répondre dans les plus brefs délais

aux expressions de mécontentement à l'égard de nos services ou de nos produits. Nous les enregistrons et les traitons toutes comme des réclamations et avec le plus grand sérieux, afin d'en tirer les enseignements nécessaires à l'amélioration de nos services.

Comment faire part de vos réclamations ?

Prochaines étapes

Nous nous efforçons de répondre à vos réclamations dans les plus brefs délais, conformément aux réglementations et aux lois en vigueur. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire immédiatement, nous en accuserons bonne réception sous 5 jours (ou sous 2 jours ouvrables pour les individus et les entreprises établis en Malaisie,

Nous désignerons un représentant qualifié chargé de mener une enquête objective et minutieuse. Dès que possible, en fonction de la complexité de votre cas, nous vous transmettrons une réponse définitive. En règle générale, vous la recevrez dans un délai de 15 jours ouvrables après réception de la réclamation. Les individus et les entreprises établis au Brésil recevront pour leur part une réponse définitive sous 10 jours ouvrables.

Exceptionnellement, il arrive que nous ayons besoin de plus de temps pour mener à bien notre enquête. Le cas échéant, nous vous en informerons et vous ferons savoir la raison de notre retard. Pour la plupart des réclamations, nous nous fixons un délai de 35 jours ouvrables à compter de leur réception pour communiquer notre réponse définitive. Cependant, nous devons respecter des délais spécifiques dans certaines régions afin de nous conformer aux réglementations locales.

• Australie : nous vous communiquerons notre réponse définitive sous 30 jours calendaires à compter de la réception de votre réclamation.
• Brésil : nous vous communiquerons notre réponse définitive sous 20 jours ouvrés à compter de la réception de votre réclamation.
• Malaisie : nous vous communiquerons notre réponse définitive sous 30 jours calendaires à compter de la réception de votre réclamation.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, la législation de votre pays peut prévoir des voies de recours auprès d'une agence ou d'un organisme.

Australie

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis en Australie qui sollicitent les services financiers réglementés de Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Si vous avez adressé une réclamation à SPAPL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez saisir l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA). N'hésitez pas à consulter la Politique de gestion des réclamations de SPAPL pour plus d'informations. Vous pouvez également consulter le site de l'AFCA : https://www.afca.org.au/make-a-complaint, pour connaître la marche à suivre pour lui transférer des réclamations.

Brésil

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis au Brésil qui sollicitent les services de Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Si vous avez adressé une réclamation à SBPL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez saisir le médiateur de Stripe au Brésil. Consultez cette page pour connaître la marche à suivre.

Pays de l'Espace économique européen (EEE)

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis au sein de l'EEE qui sollicitent les services financiers réglementés de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si vous avez adressé une réclamation à STEL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous disposez de six ans pour saisir le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) si vous le souhaitez. Vous trouverez plus d'informations sur la Politique de gestion des réclamations de STEL dans ce document : STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf (en anglais). Vous pouvez également consulter le site du FSPO : https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/ pour connaître la marche à suivre pour lui transférer des réclamations.

France

Outre les canaux de contact susmentionnés, vous pouvez également nous faire part de vos réclamations par téléphone au +33 805 11 19 67 (numéro gratuit), du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (sauf jours fériés) ou par courrier postal adressé à Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, France.

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis en France qui sollicitent les services financiers réglementés de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si vous avez adressé une réclamation à STEL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous disposez de six ans pour saisir le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) si vous le souhaitez. Vous trouverez plus d'informations sur la Politique de gestion des réclamations de STEL dans ce document : STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf (en anglais). Vous pouvez également consulter le site du FSPO : https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/ pour connaître la marche à suivre pour lui transférer des réclamations.

Inde

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis en Inde qui sollicitent les services de Stripe India Private Ltd. (SIPL). Si vous avez adressé une réclamation à SIPL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez saisir notre Officier de liaison en Inde. Consultez cette page, pour connaître la marche à suivre.

Royaume-Uni, Suisse et Gibraltar

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis au Royaume-Uni, en Suisse et à Gibraltar qui sollicitent les services financiers réglementés de Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Si vous avez adressé une réclamation à SPUKL et n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous disposez de six mois pour saisir gratuitement le Financial Ombudsman Service si vous le souhaitez. N'hésitez pas à consulter la Politique de gestion des réclamations de SPUKL pour plus d'informations. Vous pouvez également consulter le site du Financial Ombudsman Service : https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain, pour connaître la marche à suivre pour lui transférer des réclamations.