Votre plateforme a établi un partenariat avec Stripe pour des paiements sécurisés. Stripe s'engage à vous fournir un service de qualité. Pour ce faire, il est indispensable que vous nous fassiez part de toute erreur de notre part. Nous tenons à vous aider à résoudre votre réclamation le plus rapidement possible.

Nous traitons toute marque d'insatisfaction à l'égard de nos services ou produits comme une réclamation et nous nous efforcerons d'y répondre. Nous sommes à l'écoute de vos réclamations, les prenons très au sérieux et en tirons des enseignements qui nous permettent de nous améliorer en permanence.

Comment déposer une réclamation

Prochaines étapes

Nous nous efforçons de répondre à votre réclamation le plus rapidement possible et conformément aux exigences légales. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation immédiatement, nous vous enverrons un accusé de réception de votre réclamation dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception. Les résidents ou les entreprises établies en Malaisie recevront toutefois un accusé de réception de leur réclamation dans un délai de 2 jours ouvrables.

Nous ferons appel à un représentant qualifié pour procéder à un examen juste et approfondi. Dans la plupart des cas, nous fournirons une réponse finale écrite à votre réclamation dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception, en fonction de sa complexité. Les résidents ou les entreprises établies au Brésil recevront toutefois une réponse finale écrite dans un délai de 10 jours ouvrables.

Dans des circonstances exceptionnelles, nous pouvons avoir besoin de plus de temps pour effectuer notre examen. Dans ce cas, Stripe vous en informera et vous expliquera nos raisons. Dans la plupart des cas, notre réponse finale écrite n'excédera pas 35 jours ouvrables à compter de la date de réception. Toutefois, nous adaptons ce délai en fonction des exigences de la loi pour les régions suivantes :

• Australie – La réponse finale écrite de Stripe n'excédera pas 30 jours calendaires à compter de la date de réception de votre réclamation.
• Brésil – La réponse finale écrite de Stripe n'excédera pas 20 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation.
• Malaisie – La réponse finale écrite de Stripe n'excédera pas 30 jours calendaires à compter de la date de réception de votre réclamation.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse finale de Stripe à votre réclamation, la législation peut vous donner le droit de soumettre votre réclamation à un organisme de réclamation ou de réglementation.

Australie

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis en Australie qui bénéficient de services financiers réglementés de la part de Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de SPAPL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre réclamation à l'Australian Financial Complaints Authority. Vous trouverez de plus amples informations sur la politique de gestion des réclamations de SPAPL et sur la soumission des réclamations à l'Australian Financial Complaints Authority sur la page https://www.afca.org.au/make-a-complaint.

Brésil

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis au Brésil qui bénéficient des services de Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de SBPL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre réclamation au médiateur de Stripe au Brésil. Vous trouverez de plus amples informations sur la soumission des réclamations au médiateur de Stripe au Brésil ici.

Pays de l'espace économique européen (EEA)

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis dans les pays de l'EEA qui bénéficient de services financiers réglementés de la part de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de STEL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre réclamation au médiateur financier et des régimes de retraite dans un délai de 6 ans à compter de notre réponse finale à votre réclamation. Vous trouverez de plus amples informations sur la politique de gestion des réclamations de STEL ici STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf et sur la soumission des réclamations au médiateur financier et des régimes de retraite sur la page https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

France

En plus des méthodes mentionnées ci-dessus, vous pouvez également soumettre une réclamation par téléphone (sans frais) au +33 805 11 19 67 du lundi au vendredi de 9 h à 17 h GTM (sauf jours fériés) ou par courrier postal à Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, France.

Ces informations concernent les utilisateurs français qui bénéficient de services financiers réglementés de la part de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de STEL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre réclamation au médiateur financier et des régimes de retraite dans un délai de 6 ans à compter de notre réponse finale à votre réclamation. Vous trouverez de plus amples informations sur la politique de gestion des réclamations de STEL ici STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf et sur la soumission des réclamations au médiateur financier et des régimes de retraite sur la page https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

Inde

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis en Inde qui bénéficient des services de Stripe India Private Ltd. (SIPL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de SIPL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre votre réclamation à l'officier de liaison. Vous trouverez de plus amples informations sur la soumission des réclamations à l'officier de liaison ici.

Royaume-Uni, Suisse et Gibraltar

Ces informations concernent les utilisateurs de Stripe établis au Royaume-Uni, en Suisse et à Gibraltar qui bénéficient de services financiers réglementés de la part de Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Si vous avez déposé une réclamation auprès de SPUKL et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pouvez soumettre gratuitement votre réclamation au service de médiation financière dans un délai de 6 mois à compter de notre réponse finale à votre réclamation. Vous trouverez de plus amples informations sur la politique de gestion des réclamations de SPUKL et sur la soumission des réclamations au service de médiation financière sur la page https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain.