Tu plataforma trabaja con Stripe para ofrecer pagos seguros. Stripe se compromete a ofrecerte un servicio que te satisfaga. Para ello, necesitamos que nos avises si alguna vez nos equivocamos y así poder ayudarte a resolver la queja que tengas lo antes posible.

Si indicas a Stripe que no te satisface alguno de nuestros productos o servicios, lo consideraremos una queja a la que intentaremos responder. Atendemos todas las quejas, nos las tomamos muy en serio y aprendemos de ellas para seguir mejorando.

Formas de enviar una queja

Qué debes esperar

Stripe intentará responder a tu queja lo antes posible y de acuerdo con los requisitos que exija la ley. Si no podemos resolverla al instante, te enviaremos un acuse de recibo en un plazo de cinco días hábiles tras haberla recibido. Sin embargo, los residentes de Malasia (o las empresas establecidas en este país) recibirán este acuse de recibo en un plazo de dos días hábiles.

Un representante cualificado de Stripe llevará a cabo una investigación justa y exhaustiva. En la mayoría de los casos, proporcionaremos una respuesta final por escrito a la queja en un plazo de 15 días hábiles tras haberla recibido, en función de lo compleja que sea. Sin embargo, los residentes de Brasil (o las empresas establecidas en este país) recibirán esta respuesta en un plazo de diez días hábiles.

En circunstancias excepcionales, podemos necesitar más tiempo para terminar la investigación. En ese caso, Stripe te lo hará saber y te explicará el porqué. En la mayoría de los casos, nuestra respuesta final por escrito no tardará en llegar más de 35 días hábiles tras haber recibido la queja. Sin embargo, Stripe ajusta este plazo en virtud de los requisitos de las leyes de las siguientes regiones:

• Australia: la respuesta final por escrito de Stripe no tardará en llegar más de 30 días naturales tras haber recibido tu queja.
• Brasil: la respuesta final por escrito de Stripe no tardará en llegar más de 20 días hábiles tras haber recibido tu queja.
• Malasia: la respuesta final por escrito de Stripe no tardará en llegar más de 30 días naturales tras haber recibido tu queja.

Si no te satisface la respuesta final de Stripe a tu queja, la legislación puede permitirte remitir la queja a una agencia o un regulador especializado en quejas.

Australia

Esta información está destinada a usuarios de Stripe de Australia que reciban servicios financieros regulados de Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Si has enviado alguna queja a SPAPL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla a la Australian Financial Complaints Authority. Puedes consultar más información en la Política de gestión de quejas de SPAPL y encontrar más información sobre cómo remitir tu queja a la Australian Financial Complaints Authority aquí: https://www.afca.org.au/make-a-complaint.

Brasil

Esta información está destinada a usuarios de Stripe de Brasil que reciban servicios de Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Si has enviado alguna queja a SBPL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla al defensor del pueblo («Ombudsman») de Stripe en Brasil. Aquí tienes más información sobre cómo remitir la queja que tengas al Ombudsman de Stripe en Brasil.

Países del Espacio Económico Europeo (EEE)

Esta información está destinada a usuarios de Stripe de países del EEE que reciban servicios financieros regulados de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si has enviado alguna queja a STEL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla al Financial Services and Pensions Ombudsman en un plazo de seis años tras haber obtenido nuestra respuesta final. Aquí tienes más información sobre la Política de gestión de quejas de STEL: STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf. También puedes consultar más información sobre cómo remitir tu queja al Financial Services and Pensions Ombudsman en el siguiente enlace: https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

Francia

Además de los métodos que acabamos de mencionar, también puedes enviar una queja por teléfono (gratis) llamando al +33 805 11 19 67 de lunes a viernes de 9:00 h a 17:00 h (excepto festivos) o por correo postal a Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, France.

Esta información está destinada a usuarios de Francia que reciban servicios financieros regulados de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si has enviado alguna queja a STEL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla al Financial Services and Pensions Ombudsman en un plazo de seis años tras haber obtenido nuestra respuesta final. Aquí tienes más información sobre la Política de gestión de quejas de STEL: STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf. También puedes consultar más información sobre cómo remitir tu queja al Financial Services and Pensions Ombudsman en el siguiente enlace: https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

India

Esta información está destinada a usuarios de Stripe de la India que reciban servicios de Stripe India Private Ltd. (SIPL). Si has enviado alguna queja a SIPL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla al oficial nodal («Nodal Officer»). Aquí tienes más información sobre cómo remitir la queja que tengas al Nodal Officer.

Reino Unido, Suiza y Gibraltar

Esta información está destinada a usuarios de Stripe del Reino Unido, Suiza o Gibraltar que reciban servicios financieros regulados de Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Si has enviado alguna queja a SPUKL y no te ha satisfecho la respuesta que has recibido, puedes remitirla al Financial Ombudsman Service de forma gratuita en un plazo de seis meses tras haber obtenido nuestra respuesta final. Puedes consultar más información en la Política de gestión de quejas de SPUKL y encontrar más información sobre cómo remitir tu queja al Financial Ombudsman Service aquí: https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain.