Tu plataforma trabaja con Stripe para ofrecer pagos seguros. Nos comprometemos a ofrecerte un servicio excelente. Para poder hacerlo, en Stripe necesitamos que nos informes si cometemos errores. Queremos ayudarte a resolver tu reclamación lo antes posible.

En Stripe, abordamos cualquier expresión de insatisfacción respecto a nuestros servicios o productos como una reclamación y nos esforzamos para responderte. Tenemos en cuenta tus reclamaciones, las tratamos con seriedad y aprendemos de ellas para poder mejorar el servicio de Stripe de manera continua.

Formas de presentar una reclamación

Qué sucederá

El objetivo de Stripe es responder a tu reclamación lo antes posible de conformidad con los requisitos legales. Si no podemos resolver tu reclamación de forma inmediata, te enviaremos un acuse de recibo de la reclamación en un plazo de 5 días hábiles desde su recepción. Por su parte, los residentes de Malasia o las empresas establecidas allí recibirán un acuse de recibo de tu reclamación en un plazo de 2 días hábiles.

Stripe dispondrá de un representante apto para llevar a cabo una investigación justa y exhaustiva. En la mayoría de los casos, proporcionaremos una respuesta final por escrito a tu reclamación en un plazo de 15 días hábiles desde su recepción, en función de su complejidad. Por su parte, los residentes o las empresas establecidas en Brasil recibirán una respuesta final por escrito en un plazo de 10 días hábiles.

En circunstancias excepcionales, es posible que necesitemos más tiempo para completar la investigación. Si esto ocurre, Stripe te lo informará y explicará nuestros motivos. Por lo general, nuestra respuesta final por escrito no supera los 35 días hábiles desde la fecha de recepción de la reclamación. No obstante, Stripe adapta este plazo en función de los requisitos legales para las siguientes regiones:

• Australia: la respuesta final por escrito de Stripe no superará los 30 días calendario desde de la fecha de recepción de la reclamación.
• Brasil: la respuesta final por escrito de Stripe no superará los 20 días hábiles desde la fecha de recepción de la reclamación.
• Malasia: la respuesta final por escrito de Stripe no superará los 30 días calendario desde de la fecha de recepción de la reclamación.

Si no estás satisfecho con nuestra respuesta final a tu reclamación, la legislación puede otorgarte el derecho a remitirla a un organismo de reclamaciones o ente regulador.

Australia

Esta información es para los usuarios de Stripe establecidos en Australia que reciben servicios financieros regulados de Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Si presentaste una reclamación ante SPAPL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla a la Autoridad Australiana de Reclamaciones Financieras (AFCA). Puedes encontrar más información sobre la Política de gestión de quejas de SPAPL y sobre cómo remitir tu reclamación a la AFCA aquí: https://www.afca.org.au/make-a-complaint.

Brasil

Esta información es para los usuarios de Stripe establecidos en Brasil que reciben servicios de Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Si presentaste una reclamación ante SBPL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla al departamento del Ombudsman de Stripe en Brasil. Puedes encontrar más información sobre cómo remitir tu reclamación al departamento del Ombudsman de Stripe en Brasil aquí.

Países del Espacio Económico Europeo (EEE)

Esta información es para los usuarios de Stripe establecidos en países del EEE que reciben servicios financieros regulados de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si presentaste una reclamación ante STEL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla al servicio Financial Services and Pensions Ombudsman en un plazo de 6 años desde nuestra respuesta final a tu reclamación. Puedes encontrar más información sobre la Política de gestión de quejas de STEL aquí STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf y sobre cómo remitir tu reclamación al servicio Financial Services and Pensions Ombudsman aquí https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

Francia

Además de los métodos mencionados anteriormente, también puedes presentar una reclamación por teléfono (llamada gratuita) al +33 805 11 19 67 de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. GTM (excepto los días festivos), o por correo postal a Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009, París, Francia.

Esta información es para los usuarios de Francia que reciben servicios financieros regulados de Stripe Technology Europe Limited (STEL). Si presentaste una reclamación ante STEL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla al servicio Financial Services and Pensions Ombudsman en un plazo de 6 años desde nuestra respuesta final a tu reclamación. Puedes encontrar más información sobre la Política de gestión de quejas de STEL aquí STEL_Complaints_Handling_Policy_Board_Approved_2021-11_1_.pdf y sobre cómo remitir tu reclamación al servicio Financial Services and Pensions Ombudsman aquí https://www.fspo.ie/make-a-complaint/how-to-make-a-complaint-to-the-fspo/.

India

Esta información es para los usuarios de Stripe establecidos en la India que reciben servicios de Stripe India Private Ltd. (SIPL). Si presentaste una reclamación a SIPL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla al oficial encargado. Puedes encontrar más información sobre cómo remitir tu reclamación al oficial encargado aquí.

Reino Unido, Suiza y Gibraltar

Esta información es para los usuarios de Stripe establecidos en el Reino Unido, Suiza o Gibraltar que reciben servicios financieros regulados de Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Si presentaste una reclamación a SPUKL y no estás satisfecho con la respuesta que recibiste, puedes remitirla sin costo al servicio Financial Ombudsman Service en un plazo de 6 meses desde nuestra respuesta final a tu reclamación. Puedes encontrar más información sobre la Política de gestión de reclamaciones de SPUKL y sobre la remisión de reclamaciones al servicio Financial Ombudsman Service aquí https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain.