Läs om hur du effektivt svarar på tvister.

När en kontoinnehavare lämnar in en tvist angående en betalning blir du informerad via ditt konto

Varje avisering om tvister innehåller en länk till tvistens informationssida i ditt konto där du kan läsa mer om orsaken till tvisten och vidta lämpliga åtgärder.

När du får ett meddelande om en tvist ska du vidta åtgärder för att lösa den innan tidsfristen löper ut. Om du inte svarar på en tvist resulterar det i en oåterkallelig återbetalning till kontoinnehavaren och en tvisteavgift som debiteras ditt konto.

1. Granska tvistekategorin.
   1. Varje tvistekategori specificerar olika svarskrav och rekommendationer för att effektivt bemöta kortinnehavarens grundläggande anspråk, så ditt första steg är att granska svarsriktlinjerna för tvistens kategori så att du kan samla ihop bästa möjliga bevis för att bestrida tvistanspråket.
2. Samarbeta med kontoinnehavaren
   1. När det är möjligt får du på sidan Information om tvist en kopia av bankens inlämning till Stripe, baserad på kontoinnehavarens anspråk, samt möjligheten att skicka ett e-postmeddelande till kontoinnehavaren. Om du granskar anspråket och kontaktar kontoinnehavaren kan du få en bättre förståelse för klagomålet och enklare besluta hur du ska gå vidare.
   2. Se till att föra register över all kommunikation med kunden under den här processen, eftersom det kan vara ett användbart bevis som du kan lämna in med ditt svar.
3. Besluta om att godta eller bestrida tvisten
   1. När du har en tydlig bild över tvistinformationen kan du bestämma om du ska godta eller bestrida tvisten. Överväg följande frågor när du fattar ditt beslut:
      1. Är kontoinnehavarens anspråk befogat?
      2. Om inte, har jag de bevis som krävs för att motbevisa anspråket?
      3. Kan jag övertyga kontoinnehavaren att dra tillbaka sin tvist om jag löser klagomålet i godo, t.ex. genom att erbjuda ett tillgodokvitto eller en ersättningsvara?
   2. När du har bestämt dig för hur du ska svara väljer du motsvarande knapp på sidan Information om tvist i ditt konto
      1. Om du godtar tvisten skickas ett svar till den utfärdande banken där du bekräftar att du går med på att återbetala kunden för den bestridda betalningen och betala tvisteavgiften.
      2. Om du bestrider tvisten öppnas ett formulär som vägleder dig genom inlämningsprocessen, uppmanar dig att lämna in bevis som är relevanta för den typen av tvist och ditt svar, och tillåter dig enkelt ladda upp styrkande filer.
   3. Hantera tvister via ditt konto Du kan inte hantera en formellt bestridd betalning (t.ex. genom att återbetala kunden direkt) utanför denna process eftersom den utfärdande banken redan har återbetalat kontoinnehavaren genom återkrediteringsprocessen och du riskerar att återbetala kunden två gånger.
4. Lämna in bevis via ditt konto
   1. Du har bara en möjlighet att lämna in ditt svar. Ditt svar och alla styrkande filer skickas omedelbart till den utfärdande banken och du kan inte redigera svaret eller skicka in ytterligare filer, så se till att du har samlat alla dina bevis innan du skickar in dem.
      1. Klicka på Bestrid tvist för att öppna svarsformuläret för tvister.
      2. Berätta mer om tvisten: Berätta varför du anser att tvisten är felaktig och ange produkttypen för det ursprungliga köpet på formulärets första sida. Denna information tillsammans med tvistekategorin gör att vi lättare kan rekommendera de mest relevanta bevisen för att stödja ditt bestridande på nästa sida i formuläret. Om du till exempel bestrider en kunds anspråk om att han/hon sagt upp en prenumeration på en onlinetjänst genom att säga att kunden har gått med på en minimiperiod, är det lönlöst att be dig om frakt- och spårningsuppgifter.
      3. Samla ihop dina bevis. Den andra sidan i formuläret har en dynamisk uppsättning sektioner som representerar de mest relevanta detaljerna du kan tillhandahålla för ditt individuella fall. I avsnittet Stödfiler använder du filöverföringsverktyget för att bifoga bevis som matchar checklistan över bevistyper som är relevanta för din tvisttyp och motargument. För varje uppladdad fil ska du ange vilken typ av bevis det gäller. Du kan bara lämna in en fil per bevistyp, så om du har flera filer som representerar en bevistyp kan du kombinera dem till en enda fil med flera sidor. Ta följande riktlinjer i beaktande för att se till att dina stödfiler är verkningsfulla:
         1. Läs rekommendationerna om bevis för din specifika tvistekategori.
         2. Ordna varje bevismaterial enligt den bevistyp som det gäller – var så kortfattad som möjligt.
         3. Kombinera artiklar av samma bevistyp i en enda fil.
         4. Kontrollera att dina bevisfiler inte överskrider den sammanlagda storleksgränsen på 4,5 MB.
         5. Banker som utvärderar tvisten kommer inte att granska något externt material, så lägg inte till:
            1. Ljud- eller videofiler
            2. Begäran om att ringa eller skicka ett e-postmeddelande för mer information
            3. Länkar att klicka på för ytterligare information (t.ex. nedladdningar av filer eller länkar till spårningsinformation)
      4. Bakgrundsbevis. De andra avsnitten på den andra sidan varierar beroende på typ av tvist och dina svar på den första sidan. Inkludera så mycket som möjligt innan du skickar in ditt svar. Dessa avsnitt kan inkludera följande:
         1. Leveransuppgifter
         2. Uppgifter om återbetalningspolicy
         3. Kunduppgifter
         4. Produktinformation
      5. Lämna in bevis. Klicka på kryssrutan för att bekräfta att du förstår att ditt svar är slutgiltigt. När du klickar på att lämna in konverteras bevisen automatiskt till ett format som accepteras av den utfärdande banken och skickas in för granskning. Vid det laget kan du inte ändra det du har skickat in eller lämna in ytterligare information, så se till att du har tagit med alla relevanta uppgifter.
5. Kontrollera statusen för tvisten
   1. När du har skickat in ett svar ändras tvistens status till under_review. När utfärdaren fattar sitt slutliga beslut kommer du att informeras om resultatet via e-post och genom en uppdatering av tvistens status för tvisten i fråga till ett av följande:
      1. Vinst innebär att banken har beslutat till din fördel och avfärdat tvisten. I det här fallet returnerar den utfärdande banken det debiterade återkrediteringsbeloppet (chargeback) och medlen skickas tillbaka till dig. Tvisteavgiften återbetalas inte.
      2. Förlust anger att banken beslutat till kontoinnehavarens fördel och bifallit tvisten. I detta fall är återbetalningen permanent och tvisteavgiften återbetalas inte.