Scopri come rispondere alle contestazioni in modo efficace.

Quando un titolare di account contesta un pagamento, riceverai un avviso tramite il tuo account

Ciascuna notifica di contestazione fornisce un link alla pagina dei dettagli della contestazione nel tuo account, in cui potrai trovare informazioni sul motivo della contestazione e intervenire di conseguenza.

Quando ricevi la notifica di una contestazione, intervieni subito per risolverla prima della scadenza. La mancata risposta a una contestazione comporta un rimborso irrecuperabile per il titolare del conto e una commissione per la contestazione addebitata sul tuo account.

1. Controllare la categoria della contestazione.
   1. Ciascuna categoria di contestazione specifica diversi requisiti e raccomandazioni al fine di rispondere in modo efficace al reclamo del titolare della carta. Per prima cosa, quindi, leggi le linee guida su come rispondere in base alla categoria della tua contestazione, in modo da raccogliere le prove più pertinenti per opporti a quanto richiesto nella contestazione.
2. Collaborare con il titolare dell'account
   1. Quando è possibile, la Pagina sui dettagli contestazione ti fornisce una copia dell'invio della banca a Stripe sulla base della richiesta del titolare del conto e un modo per contattare il titolare del conto tramite email. Rivedere la richiesta e contattare il titolare del conto potrebbe fornirti informazioni per comprendere meglio il reclamo e aiutarti a decidere come procedere.
   2. Assicurati di tenere traccia di tutte le comunicazioni scambiate con il cliente durante la procedura, in quanto queste possono rappresentare delle prove utili da inviare con la tua risposta.
3. Decidere se opporsi o accettare la contestazione
   1. Una volta che ti sarai fatto un'idea più chiara dei dettagli della contestazione, decidi se accettarla o se opporti. Per prendere questa decisione, poniti le seguenti domande:
      1. La richiesta del titolare dell'account è valida?
      2. Se non lo è, dispongo delle prove necessarie a confutare le argomentazioni del cliente?
      3. Posso convincere il titolare dell'account a ritirare la contestazione se risolvo il problema in via amichevole, ad esempio offrendo un credito sullo store oppure un articolo sostitutivo?
   2. Una volta deciso come rispondere, seleziona il pulsante corrispondente nella pagina dei dettagli della contestazione nel tuo account
      1. Accetta contestazione invia alla banca emittente una risposta che afferma che accetti di rimborsare il cliente per il pagamento contestato e di pagare la commissione di contestazione.
      2. Opponiti alla contestazione determina l'apertura di un modulo che ti guida attraverso la procedura di invio, ti segnala le prove pertinenti al tipo di contestazione e al tipo di risposta e ti permette di caricare in tutta semplicità i file di supporto.
   3. Gestire contestazioni tramite il tuo account Non puoi occuparti di un pagamento contestato formalmente (ad esempio rimborsando direttamente il cliente) al di fuori di questa procedura in quanto la banca emittente ha già rimborsato il titolare dell'account tramite la procedura di storno, per cui rischi di rimborsalo due volte.
4. Inviare prove tramite il tuo account
   1. Puoi inviare la tua risposta una sola volta. La tua risposta e tutti i file di supporto alla banca emittente vengono inoltrati immediatamente e tu non puoi più modificare i file né aggiungerne di nuovi, per cui accertati di aver raccolto tutte le prove prima dell'invio.
      1. Fai clic su Opponiti alla contestazione per aprire il modulo di risposta alla contestazione.
      2. Parlaci della contestazione: Nella prima pagina del modulo, dicci perché ritieni che la contestazione sia sbagliata e comunicaci il tipo di prodotto dell'acquisto originale. Queste informazioni, insieme alla categoria di contestazione, ci aiutano a suggerire le prove più rilevanti a supporto della contestazione nella pagina successiva del modulo. Ad esempio, se la tua opposizione al reclamo di un cliente che ha annullato un abbonamento per un servizio online consiste nel fatto che il cliente ha concordato una durata minima, non ha senso chiederti i dati della spedizione e del tracciamento.
      3. Recupera tutte le prove. La seconda pagina del modulo presenta un set dinamico di sezioni che rappresentano i dati più pertinenti che puoi decidere di fornire per il tuo caso specifico. Nella sezione File di supporto, utilizza lo strumento di caricamento file per allegare prove che corrispondano alla checklist dei tipi di prove pertinenti per il tuo tipo di contestazione e di contro-argomentazione. Per ogni file caricato, specifica che tipo di prova soddisfa. Puoi inviare solo un file per tipo di prova, perciò se hai molti file che rappresentano un tipo di prova, uniscili in un unico file con più pagine. Attieniti alle seguenti linee guida per assicurati che i file inviati siano pertinenti:
         1. Consulta i suggerimenti sulle prove per la tua categoria di contestazione specifica.
         2. Organizza tutti i file in base al tipo di prova a cui fanno riferimento. Sii il più essenziale possibile.
         3. Crea un unico file contenente tutti i documenti relativi allo stesso tipo di prova.
         4. Verifica che i file delle prove non superino il limite massimo totale di 4,5 MB.
         5. Le banche che valutano la contestazione non analizzeranno alcun contenuto esterno, quindi non includere:
            1. File audio o video
            2. Richieste di chiamata o email per ulteriori informazioni
            3. Link su cui fare clic per ulteriori informazioni (ad esempio, download di file o link a informazioni di tracciamento)
      4. Prove del contesto. Le altre sezioni della seconda pagina variano a seconda del tipo di contestazione e delle tue risposte nella prima pagina. Includi tutto ciò che puoi prima di inviare la risposta. Queste sezioni possono comprendere:
         1. Dettagli di spedizione
         2. Dettagli sulla politica di rimborso
         3. Dettagli del cliente
         4. Informazioni sul prodotto
      5. Fornisci le prove. Fai clic sulla casella di spunta per accettare di aver compreso che la tua risposta è definitiva. Una volta fatto clic per inviare, la prova viene trasformata automaticamente in un formato accettato dalla banca emittente e inviata per essere esaminata. A questo punto, non puoi modificare ciò che hai inviato o fornire ulteriori informazioni, perciò verifica di aver incluso tutti i dati rilevanti.
5. Controllare lo stato della contestazione
   1. Dopo aver inviato la risposta, lo stato della contestazione passa a under_review. Quando la società emittente prende una decisione definitiva, sarai informato sull'esito tramite email e mediante un aggiornamento dello stato della contestazione in questione in uno dei seguenti modi:
      1. Vinta indica che la banca ha deciso a tuo favore e ha annullato la contestazione. In questo caso, la banca emittente restituisce l'importo dello storno addebitato e i fondi ti vengono restituiti. La commissione di contestazione non viene restituita.
      2. Persa indica che la banca ha deciso a favore del titolare del conto e ha confermato la contestazione. In questo caso, il rimborso è permanente e la commissione di contestazione non viene restituita.