Découvrez comment répondre efficacement aux litiges.

Si un titulaire de compte conteste un paiement, vous en serez informé par le biais de votre compte.

Chaque notification contient un lien vers la page dédiée au litige sur laquelle vous trouverez plus d'informations sur son motif, qui vous permettront de prendre les mesures appropriées.

Nous vous conseillons vivement de traiter les litiges reçus avant leur date d'échéance. Si vous ne répondez pas à un litige, vous ne pourrez pas récupérer le montant remboursé au titulaire de compte et des frais de litiges seront débités de votre compte.

1. Consultez la catégorie du litige.
   1. À chaque catégorie de litige sont associées des exigences et des recommandations spécifiques en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste donc à prendre connaissance de nos consignes selon la catégorie de votre litige, afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour contrer la réclamation.
2. Contactez le propriétaire du compte.
   1. Lorsque ces renseignements sont disponibles, vous trouverez sur la page des informations concernant le litige une copie du message transmis par la banque à Stripe, basé sur la réclamation du titulaire de compte, ainsi qu'une adresse e-mail permettant de contacter ce dernier. Examiner ce message et contacter le titulaire du compte peut vous permettre de mieux comprendre la réclamation et vous aider à décider de la marche à suivre.
   2. Assurez-vous de conserver une trace de toute communication avec votre client au cours de ce processus, car il peut s'agir de preuves utiles à joindre à votre réponse.
3. Décidez d'accepter ou de contester le litige
   1. Une fois que vous disposez d'une vue d'ensemble, vous devez décider d'accepter ou de contester le litige. Pour cela, posez-vous les questions suivantes :
      1. La réclamation du titulaire du compte est-elle pertinente ?
      2. Dans le cas contraire, est-ce que je dispose des preuves nécessaires pour réfuter la réclamation ?
      3. Puis-je convaincre le propriétaire du compte d'annuler le litige si je résous le problème à l'amiable en offrant, par exemple, un avoir à utiliser dans ma boutique ou un article de remplacement ?
   2. Lorsque vous êtes prêt à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page dédiée de votre compte :
      1. le bouton Accepter le litige envoie une réponse à la banque émettrice indiquant que vous avez accepté de rembourser le client pour le paiement contesté et de payer les frais de litige ;
      2. le bouton Réfuter le litige ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir des preuves adaptées au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de charger facilement des pièces justificatives.
   3. Gérer les litiges via votre compte Vous ne pouvez pas suivre d'autre procédure de résolution dans le cas d'un litige de paiement formel (par exemple, en remboursant directement le client), car la banque émettrice a déjà procédé au remboursement du titulaire de compte via le processus de contestation de paiement. Vous prenez donc le risque de rembourser le client deux fois.
4. Envoyer des preuves via votre compte
   1. Vous ne pouvez réaliser qu'une seule soumission. Stripe transfère immédiatement votre réponse ainsi que tous les fichiers justificatifs à la banque émettrice et il vous est impossible de modifier votre réponse ou d'ajouter des fichiers. Assurez-vous donc que vous avez rassemblé toutes vos preuves avant de les soumettre.
      1. Cliquez sur Réfuter le litige pour ouvrir le formulaire de réponse au litige.
      2. Décrivez le litige : sur la première page du formulaire, détaillez les raisons pour lesquelles vous pensez que le litige n'est pas fondé, et précisez le type de produit de l'achat initial. Cette information ainsi que la catégorie du litige nous permettent de vous recommander, sur la page suivante, les preuves les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Par exemple, si un client entame une procédure de litige pour l'annulation d'un abonnement en ligne et que vous mentionnez que le client avait accepté un contrat d'une durée minimale, il n'est pas pertinent de fournir les informations d'expédition et de suivi.
      3. Rassemblez vos preuves : la deuxième page du formulaire contient un ensemble de sections dynamiques représentant les informations les plus pertinentes à fournir dans votre situation. Sous la section Fichiers justificatifs, utilisez l'outil de chargement de fichiers pour sélectionner des éléments de preuve, en vous référant à la liste de contrôle pour votre type de litige et votre contre-argumentation. Spécifiez le type de preuve approprié pour chaque document chargé. Vous ne pouvez soumettre qu'un fichier par type de preuve ; si vous disposez de plusieurs fichiers, combinez-les en un seul et même fichier de plusieurs pages. Tenez compte des considérations ci-dessous pour vous assurer que vos fichiers justificatifs sont pertinents :
         1. Consultez les recommandations de preuves relatives à la catégorie de votre litige.
         2. Classez chaque élément de preuve en fonction du type de preuve auquel il correspond. Soyez aussi succinct que possible.
         3. Compilez les éléments appartenant au même type de preuve dans un même fichier.
         4. Vérifiez que vos fichiers ne dépassent pas 4,5 Mo au total.
         5. Les banques qui évaluent le litige n'étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :
            1. de fichiers audio ni vidéo ;
            2. de demandes d'informations par téléphone ni par e-mail ;
            3. de liens à consulter pour plus d'informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi).
      4. Preuves d'ordre général : les autres sections de la seconde page varient selon le type de litige et les réponses que vous avez fournies sur la première page. Spécifiez le plus d'informations possible avant de soumettre votre réponse. Les détails demandés peuvent concerner :
         1. l'expédition ;
         2. votre politique de remboursement ;
         3. le client ;
         4. le ou les produits.
      5. Soumettez vos preuves : cochez la case pour confirmer que vous avez pris connaissance du caractère définitif de votre réponse. Stripe convertit ensuite automatiquement vos preuves dans un format accepté par la banque émettrice et lui transmet les documents pour examen. À ce stade, vous ne pourrez plus modifier votre envoi ni fournir d'informations supplémentaires. Assurez-vous donc d'inclure toutes les pièces pertinentes au préalable.
5. Suivez l'état du litige
   1. Une fois votre réponse envoyée, le statut du litige passe à under_review. Lorsque l'émetteur fait part à Stripe de sa décision, nous vous en informons par e-mail et en mettant à jour l'état du litige dans le Dashboard :
      1. Won indique que la banque s'est prononcée en votre faveur et qu'elle a infirmé le litige. Dans ce cas, la contestation du paiement est annulée et le montant d'achat initial est crédité sur votre compte. Les frais de litige ne vous sont pas remboursés.
      2. Lost indique que la banque s'est prononcée en faveur du titulaire du compte et qu'elle a confirmé le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas remboursés.