Comment répondre efficacement aux litiges.

Lorsqu'un titulaire de compte conteste un paiement, vous êtes alerté par votre compte

Chaque notification concernant un litige fournit un lien vers la page de détails du litige dans votre compte. Vous y trouverez plus d'informations sur la raison du litige et vous pourrez prendre des mesures appropriées.

Lorsque vous recevez une notification concernant un litige, prenez les mesures nécessaires pour le résoudre avant l'échéance. Le fait de ne pas répondre au litige entraîne l'impossibilité pour le titulaire du compte d'obtenir un remboursement, ainsi que des frais de litige sur votre compte.

1. Consulter la catégorie du litige.
   1. Chaque catégorie de litige possède ses propres exigences et recommandations en matière de réponse, en vue de résoudre efficacement la réclamation initiale du titulaire de la carte. La première étape consiste à prendre connaissance des consignes relatives aux réponses selon la catégorie de votre litige afin de pouvoir collecter les preuves les plus pertinentes pour contrer la réclamation.
2. Contacter le propriétaire du compte
   1. Lorsque cela est possible, la page des informations sur le litige vous fournit une copie de la soumission de l'institution financière à Stripe, sur la base de la réclamation du propriétaire du compte, ainsi que l'adresse de courriel du propriétaire du compte. L'examen de la réclamation et la prise de contact avec le propriétaire du compte peuvent vous permettre de mieux comprendre la réclamation et vous aider à décider de la marche à suivre.
   2. Veillez à conserver une trace de toutes les communications avec votre client au cours de ce processus, car il peut s'agir de preuves utiles à joindre à votre réponse.
3. Décider d'accepter ou de contester le litige
   1. Lorsque vous disposez d'une vue d'ensemble du litige, vous devez décider d'accepter ou de contester le litige. Pour cela, posez-vous les questions suivantes :
      1. La réclamation du titulaire du compte est-elle valide?
      2. Dans le cas contraire, est-ce que je dispose des preuves nécessaires pour réfuter la réclamation?
      3. Puis-je convaincre le titulaire du compte d'annuler le litige si je résous le problème à l'amiable en offrant, par exemple, un crédit à utiliser dans ma boutique ou un article de remplacement?
   2. Lorsque vous êtes prêt à répondre au litige, sélectionnez le bouton reflétant votre choix sur la page de votre compte relative au litige
      1. Le bouton Accepter le litige envoie une réponse à l'institution financière émettrice affirmant que vous avez accepté de rembourser le client pour le paiement contesté et de payer les frais de litige.
      2. Le bouton Réfuter le litige ouvre un formulaire qui vous explique le processus de soumission, vous demande de fournir une preuve adaptée au type de litige et à votre type de réponse, et vous permet de téléverser facilement des pièces justificatives.
   3. Traiter les litiges par le biais de votre compte Vous ne pouvez résoudre un litige de paiement formel (tel que le remboursement direct du client) en dehors de cette procédure, car l'institution financière émettrice a déjà procédé au remboursement du titulaire de compte dans le cadre du processus de contestation de paiement et vous prenez le risque de rembourser le client deux fois.
4. Envoyer des preuves à partir de votre compte
   1. Vous disposez d'une seule chance pour envoyer votre réponse. Votre réponse ainsi que toutes les pièces justificatives sont immédiatement transférées à l'institution financière émettrice et il vous est impossible de modifier votre réponse ou d'ajouter des pièces supplémentaires. Assurez-vous donc que vous avez rassemblé toutes vos preuves avant de les soumettre.
      1. Cliquez sur Réfuter le litige pour ouvrir le formulaire de réponse au litige.
      2. Veuillez décrire le litige : Sur la première page du formulaire, indiquez pourquoi vous pensez que le litige est une erreur et précisez le type de produit acheté à l'origine. Ces informations, ainsi que la catégorie de litige, permettent de recommander les preuves les plus pertinentes pour étayer votre contestation à la page suivante du formulaire. Par exemple, si vous répondez à un client qui prétend avoir annulé un abonnement à un service en ligne en disant qu'il a accepté une durée minimale, il est inutile de vous demander les informations relatives à l'expédition et au suivi.
      3. Rassemblez vos preuves. La deuxième page du formulaire contient un ensemble dynamique de sections qui représentent les informations les plus pertinentes que vous pouvez fournir dans votre situation. Dans la section Pièces justificatives, utilisez l'outil de téléversement de fichiers pour joindre les preuves qui correspondent à la liste de contrôle des types de preuves correspondant à votre type de litige et à votre contre-argument. Pour chaque fichier téléversé, indiquez le type de preuve auquel il répond. Vous ne pouvez soumettre qu'un seul fichier par type de preuve, donc si vous avez plusieurs fichiers représentant un type de preuve, combinez-les en un seul fichier de plusieurs pages. Tenez compte des considérations suivantes pour vous assurer que vos pièces justificatives sont efficaces :
         1. Consultez les recommandations en matière de preuves pour votre catégorie de litige en particulier.
         2. Organisez chaque élément de preuve selon son type, en étant aussi succinct que possible.
         3. Regroupez les éléments d'un même type de preuve dans un seul fichier.
         4. Vérifiez que vos fichiers ne dépassent pas 4,5 Mo au total.
         5. Les institutions financières qui évaluent le litige n'étudieront pas le contenu externe. Veuillez donc ne pas inclure :
            1. De fichiers audio et vidéo
            2. Des demandes d'appel ou de courriel pour obtenir plus d'informations
            3. Des liens à consulter pour plus d'informations (par exemple, des liens pour télécharger des fichiers ou des liens menant à des informations de suivi)
      4. Des preuves contextuelles. Les autres sections de la deuxième page varient en fonction du type de litige et de vos réponses à la première page. Incluez autant d'informations que possible avant de soumettre votre réponse. Ces sections peuvent comprendre les éléments suivants :
         1. Informations de livraison
         2. Informations sur la politique de remboursement
         3. Informations sur le client
         4. Informations sur le produit
      5. Envoyer les preuves. Cliquez sur la case à cocher pour confirmer que vous comprenez que votre réponse est définitive. Une fois que vous avez cliqué sur Envoyer, les preuves sont automatiquement mises dans un format accepté par l'institution financière émettrice et sont soumises pour examen. À ce stade, vous ne pouvez pas modifier ce que vous avez envoyé ni fournir d'informations supplémentaires; assurez-vous donc d'avoir inclus toutes les informations pertinentes.
5. Suivre l'état du litige
   1. Une fois que vous avez envoyé une réponse, l'état du litige passe à under_review. Lorsque l'émetteur prendra une décision finale, vous serez informé de cette décision par courriel et par une mise à jour de l'état du litige en question, avec l'une des mentions suivantes :
      1. Remporté indique que l'institution financière a pris une décision en votre faveur et a annulé le litige. Dans ce cas, l'institution financière émettrice restitue le montant de la contestation de paiement débité et les fonds vous sont restitués. Les frais de litige ne sont pas remboursés.
      2. Perdu indique que l'institution financière a tranché en faveur du titulaire du compte et a maintenu le litige. Dans ce cas, le remboursement est permanent et les frais de litige ne sont pas restitués.