Descubre cómo responder de manera efectiva a las disputas.

Si el propietario de una cuenta disputa un pago, recibirás una alerta en tu cuenta.

En la notificación de cada disputa se proporciona un enlace a la página de detalles de la disputa en tu cuenta, donde puedes obtener más información sobre el motivo de la disputa y tomar las medidas adecuadas.

Si recibes la notificación de una disputa, toma las medidas necesarias para resolverla antes de que acabe el plazo. Si no respondes a una disputa, se emitirá un reembolso irrecuperable al titular de la cuenta y se cobrará una comisión por disputas en tu cuenta.

1. Revisa la categoría de la disputa
   1. En cada categoría de disputa se especifican distintos requisitos y recomendaciones de respuesta que permiten abordar con eficacia la reclamación principal del titular de la tarjeta. Por eso, el primer paso es revisar nuestras directrices de respuesta de la categoría de la disputa, de modo que puedas recopilar las mejores pruebas para contrarrestar la reclamación de la disputa.
2. Trabaja con el titular de la cuenta
   1. Siempre que sea posible, en la página de detalles de la disputa tendrás una copia de lo que ha enviado el banco a Stripe (de acuerdo con la reclamación del titular de la cuenta) y un correo electrónico para contactar con dicho titular. Si revisas la reclamación y contactas con el titular de la cuenta, quizá puedas comprender mejor la queja y decidir cómo proceder.
   2. Durante este proceso, debes mantener un registro de todas las comunicaciones con tu cliente, ya que pueden ser pruebas útiles que enviar junto con tu respuesta.
3. Decide si aceptas o impugnas la disputa
   1. Cuando tengas una imagen clara de los detalles de la disputa, decide si vas a aceptarla o impugnarla. Ten en cuenta las siguientes preguntas cuando tomes la decisión:
      1. ¿La reclamación del titular de la cuenta es válida?
      2. De no ser así, ¿tengo las pruebas necesarias para refutarla?
      3. ¿Puedo convencer al titular de la cuenta de que retire la disputa si resuelvo la reclamación de forma cordial (por ejemplo, ofreciéndole un crédito para usar en la tienda o un artículo de reemplazo)?
   2. Cuando decidas cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de detalles de la disputa en tu cuenta.
      1. Si seleccionas Aceptar disputa, se envía una respuesta al banco emisor afirmando que estás de acuerdo con reembolsar el pago disputado al cliente y pagar la comisión que corresponda.
      2. Si seleccionas Contestar a la disputa, se abre un formulario que te guía por el proceso de envío, te solicita pruebas relevantes para el tipo de disputa y de respuesta, y te permite cargar fácilmente archivos justificativos.
   3. Gestiona las disputas mediante tu cuenta No puedes abordar un pago disputado de forma oficial (por ejemplo, no puedes reembolsar directamente al cliente) fuera de este proceso, ya que el banco emisor ya ha reembolsado el importe al titular de la cuenta mediante un contracargo y te arriesgas a reembolsar al cliente dos veces.
4. Envía pruebas desde tu cuenta
   1. Solo puedes enviar una respuesta. Tu respuesta y todos los archivos justificativos se envían de inmediato al banco emisor y no puedes editar la respuesta ni enviar más archivos, así que debes haber reunido todas las pruebas antes de enviarla.
      1. Haz clic en Contestar a la disputa para abrir el formulario de respuesta a disputas.
      2. Háblanos de la disputa: en la primera página del formulario, explícanos por qué consideras que es un error y el tipo de producto de la compra original. Esta información, junto con la categoría de la disputa, nos ayuda a recomendar las pruebas más adecuadas para justificar la impugnación en la siguiente página del formulario. Por ejemplo, si contestas a la reclamación de un cliente que ha cancelado una suscripción de un servicio en línea para el que había aceptado un período mínimo, no tiene sentido que te pidamos los datos de envío y seguimiento.
      3. Recopila las pruebas: la segunda página del formulario tiene un conjunto dinámico de secciones que representan los detalles más adecuados que puedes proporcionar para tu caso concreto. En la sección Archivos justificativos, usa la herramienta de carga de archivos para adjuntar pruebas que coincidan con la lista de comprobación de tipos de pruebas pertinentes según el tipo de disputa y tu argumento. Por cada archivo que cargues, especifica el tipo de prueba al que corresponde. Solo puedes enviar un archivo por tipo de prueba. Si tienes varios archivos sobre un tipo, combínalos en un único archivo de varias páginas. Ten en cuenta las siguientes directrices para asegurarte de que los archivos justificativos sean eficaces:
         1. Consulta las recomendaciones de las pruebas de tu categoría de disputa.
         2. Organiza cada prueba de acuerdo con el tipo que satisfaga y sé lo más breve posible.
         3. Combina elementos del mismo tipo de prueba en un solo archivo.
         4. Comprueba que los archivos de las pruebas no superen el límite de tamaño combinado de 4,5 MB.
         5. Los bancos que evalúan la disputa no revisarán ningún contenido externo. Por eso, no incluyas lo siguiente:
            1. Archivos de audio o de vídeo.
            2. Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico a fin de obtener más información.
            3. Enlaces en los que hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a la información de seguimiento).
      4. Pruebas de contexto. Las demás secciones de la segunda página varían en función del tipo de disputa y lo que hayas respondido en la primera página. Incluye todas las pruebas que puedas antes de enviar la respuesta. Entre estas secciones pueden incluirse las siguientes:
         1. Datos de envío
         2. Datos de la política de reembolso
         3. Datos del cliente
         4. Datos del producto
      5. Envía las pruebas. Marca la casilla para indicar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Cuando hagas clic en Enviar, las pruebas se convertirán de forma automática en un formato que acepte el banco emisor y se enviarán para que se tengan en cuenta. En este momento, no puedes modificar lo que hayas enviado ni proporcionar más información. Debes haber incluido todos los detalles pertinentes.
5. Comprueba el estado de la disputa
   1. Cuando hayas enviado la respuesta, el estado de la disputa cambiará a under_review. Cuando el emisor tome una decisión definitiva, se te informará del resultado por correo electrónico y el estado de la disputa en cuestión cambiará a uno de los siguientes:
      1. Won indica que el banco ha resuelto la disputa a tu favor y la ha anulado. En este caso, el banco emisor devuelve el importe del contracargo adeudado y recuperas los fondos. La comisión por disputas no se devuelve.
      2. Lost indica que el banco ha resuelto la disputa a favor del titular de la cuenta y la mantiene. En este caso, el reembolso es permanente y la comisión por disputas no se devuelve.