Obtén información para responder las disputas de manera eficaz.

Cuando el titular de una cuenta presente una disputa por un pago, se te notificará a través de tu cuenta.

Cada notificación de disputa incluye un enlace a la página de datos de la disputa en tu cuenta donde puedes obtener más información sobre el motivo de la disputa y tomar las medidas adecuadas.

Cuando recibas una notificación de disputa, toma las medidas necesarias para resolverla antes de que finalice el plazo correspondiente. Si no respondes una disputa, se genera un reembolso irrecuperable al titular de la cuenta y se cobra una comisión por la disputa en tu cuenta.

1. Revisa la categoría de la disputa
   1. Cada categoría de disputa especifica diferentes requisitos y recomendaciones de respuesta para poder abordar la reclamación del titular de la tarjeta de manera eficaz. Por lo tanto, el primer paso es revisar las pautas de respuesta correspondientes a la categoría de tu disputa para poder recopilar la mejor evidencia a fin de refutar la reclamación de la disputa.
2. Trabaja con el titular de la cuenta
   1. En ciertas ocasiones, la página de datos de la disputa proporciona una copia del envío que el banco realizó a Stripe, en función de la reclamación del titular de la cuenta, y un medio para enviarle un correo electrónico al titular de la cuenta. Si revisas el reclamo y te pones en contacto con el titular de la cuenta, puedes obtener información para entender mejor la reclamación y decidir cómo proceder.
   2. Asegúrate de registrar todas las comunicaciones con el cliente durante este proceso, dado que puede ser una evidencia útil para presentar con tu respuesta.
3. Decide si aceptas o impugnas la disputa
   1. Cuando tengas un panorama claro de los datos de la disputa, decide si aceptarás o impugnarás la disputa. Considera las siguientes preguntas en tu determinación:
      1. ¿El reclamo del titular de la cuenta es válido?
      2. Si no lo es, ¿tengo la evidencia necesaria para refutar el reclamo?
      3. ¿Puedo convencer al titular de la cuenta de que retire la disputa si resuelvo la reclamación de forma cordial, por ejemplo, al ofrecer crédito para usar en la tienda o un ítem de reemplazo?
   2. Cuando hayas decidido cómo responder, selecciona el botón correspondiente en la página de datos de la disputa en tu cuenta.
      1. Al aceptar la disputa, se envía una respuesta al banco emisor donde se afirma que estás de acuerdo en rembolsar al cliente por el pago disputado y en pagar la comisión por la disputa.
      2. Al refutar la disputa, se abre un formulario que te guía a través del proceso de presentación, te solicita evidencia relevante para el tipo de disputa y el tipo de respuesta, y te permite cargar fácilmente los archivos de respaldo.
   3. Gestiona las disputas en tu cuenta No puedes abordar un pago disputado formalmente (por ejemplo, reembolsar directamente al cliente) fuera de este proceso, dado que el banco emisor ya reembolsó al titular de la cuenta mediante el proceso de contracargo, y existe el riesgo de que el cliente reciba dos reembolsos.
4. Presenta pruebas a través de tu cuenta
   1. Solo tienes una oportunidad para enviar tu respuesta. Tu respuesta y todos los archivos de respaldo se envían inmediatamente al banco emisor, y no puedes modificar la respuesta ni enviar archivos adicionales. Por este motivo, debes asegurarte de reunir toda la evidencia antes de enviarla.
      1. Haz clic en Refutar la disputa para abrir el formulario de respuesta a la disputa.
      2. Bríndanos información sobre la disputa: En la primera página del formulario, cuéntanos el motivo por el cual crees que la disputa es un error e indica el tipo de producto de la compra original. Esta información y la categoría de la disputa ayudan a recomendar la evidencia más relevante para respaldar tu impugnación en la página siguiente del formulario. Por ejemplo, si tu respuesta a la reclamación de un cliente que canceló una suscripción a un servicio en línea es que el cliente aceptó un plazo mínimo, no tiene sentido solicitar los datos de envío y seguimiento.
      3. Reúne la evidencia. La segunda página del formulario tiene un conjunto dinámico de secciones que representan los datos más relevantes que puedes proporcionar para tu caso particular. En la sección Archivos de respaldo, usa la herramienta de carga de archivos para adjuntar la evidencia que coincida con la lista de verificación de los tipos de evidencia relevante para tu tipo de disputa y argumento de refutación. Para cada archivo cargado, especifica a qué tipo de evidencia corresponde. Solo puedes presentar un archivo por tipo de evidencia, por lo que, si tienes varios archivos para un tipo de evidencia, combínalos en un único archivo de varias páginas. Ten en cuenta las siguientes pautas para asegurarte de que los archivos de respaldo sean eficaces:
         1. Consulta las recomendaciones de evidencia para tu categoría de disputa específica.
         2. Organiza cada elemento de evidencia según el tipo al que corresponda y sé lo más conciso posible.
         3. Combina elementos del mismo tipo de evidencia en un solo archivo.
         4. Verifica que tus archivos de evidencia no superen el límite de tamaño de 4.5 MB en total.
         5. Los bancos que evalúen la disputa no revisarán ningún contenido externo, por lo tanto, no incluyas lo siguiente:
            1. Archivos de audio o video
            2. Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico a fin de obtener más información
            3. Enlaces para hacer clic y obtener más información (por ejemplo, descargas de archivos o enlaces a información de seguimiento)
      4. Evidencia de antecedentes Las demás secciones de la segunda página varían en función del tipo de disputa y de las respuestas en la primera página. Incluye la mayor cantidad de información posible antes de enviar tu respuesta. Estas secciones pueden incluir lo siguiente:
         1. Datos de envío
         2. Datos de la política de rembolso
         3. Datos del cliente
         4. Datos del producto
      5. Presentar la evidencia. Haz clic en la casilla de verificación para confirmar que comprendes que tu respuesta es definitiva. Una vez que haces clic en Enviar, la evidencia se procesa automáticamente en un formato admitido por el banco emisor y se envía para su consideración. En este punto, no puedes modificar lo que enviaste ni proporcionar información adicional, por lo que debes asegurarte de incluir todos los detalles relevantes.
5. Verifica el estado de la disputa
   1. Después de enviar una respuesta, el estado de la disputa cambia a under_review. Cuando el emisor tome la decisión final, se te informará el resultado por correo electrónico y mediante una actualización del estado de la disputa en cuestión a una de las siguientes opciones:
      1. Resuelta a tu favor indica que el banco decidió a tu favor y anuló la disputa. En este caso, el banco emisor devuelve el importe del contracargo debitado y recuperas los fondos. La comisión por disputa no se devuelve.
      2. Resuelta en tu contra indica que el banco decidió a favor del titular de la cuenta y confirmó la disputa. En este caso, el rembolso es permanente, y la comisión por disputa no se devuelve.