Erfahren Sie, wie Sie effektiv auf Zahlungsanfechtungen reagieren können.

Wenn eine Kontoinhaberin oder ein Kontoinhaber eine Zahlung anficht, werden Sie über Ihr Konto benachrichtigt

Jede Benachrichtigung zur Zahlungsanfechtung enthält einen Link zur Detailseite dieser Anfechtung in Ihrem Konto. Dort können Sie mehr über den Anfechtungsgrund erfahren und geeignete Maßnahmen ergreifen.

Wenn Sie eine Benachrichtigung über eine Zahlungsanfechtung erhalten, müssen Sie diese vor Ablauf der Frist klären. Wenn Sie auf eine Anfechtung nicht reagieren, führt dies zu einer nicht mehr widerrufbaren Rückerstattung an die/den Kontoinhaber/in und Ihr Konto wird mit einer Anfechtungsgebühr belastet.

1. Die Anfechtungskategorie prüfen
   1. Jede Anfechtungskategorie hat unterschiedliche Antwortanforderungen und Empfehlungen, um den grundlegenden Anspruch von Karteninhaber/innen effektiv angehen zu können. Lesen Sie daher zunächst die Antwortrichtlinien zur Kategorie Ihrer Zahlungsanfechtung. So können Sie die besten Beweise sammeln, um die Forderung zu widerlegen.
2. Mit Kontoinhabern und Kontoinhaberinnen zusammenarbeiten
   1. Wenn möglich, bietet die Seite mit den Anfechtungsdetails eine Kopie der Einreichung, die Stripe von der Bank erhalten hat und die auf der Forderung der Kontoinhaberin oder des Kontoinhabers beruht. Sie erfahren hier auch, wie Sie die/den Kontoinhaber/in per E-Mail kontaktieren können. Die Überprüfung der Forderung und die Kontaktaufnahme mit der/dem Kontoinhaber/in können Ihnen helfen, die Beschwerde besser zu verstehen und über das weitere Vorgehen zu entscheiden.
   2. Dokumentieren Sie die gesamte Kommunikation mit Ihrer Kundschaft während dieses Vorgangs, da es hilfreich sein kann, Beweise zusammen mit Ihrer Antwort einzureichen.
3. Zahlungsanfechtung akzeptieren oder Widerspruch einlegen
   1. Nachdem Sie sich ein klares Bild von den Details der angefochtenen Zahlung gemacht haben, entscheiden Sie, ob Sie die Anfechtung annehmen oder dieser widersprechen. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Entscheidung folgende Fragen:
      1. Ist die Forderung der Kontoinhaberin bzw. des Kontoinhabers berechtigt?
      2. Falls nein, habe ich die erforderlichen Beweise, um die Forderung zu widerlegen?
      3. Kann ich die/den Kontoinhaber/in davon überzeugen, ihre bzw. seine Zahlungsanfechtung zurückzuziehen, wenn ich ihre bzw. seine Beschwerde einvernehmlich beilegen kann, zum Beispiel indem ich eine Gutschrift oder einen Ersatzartikel anbiete?
   2. Wenn Sie sich für eine Antwort entschieden haben, wählen Sie die entsprechende Schaltfläche auf der Seite mit den Anfechtungsdetails in Ihrem Konto aus.
      1. Mit der Option „Anfechtung akzeptieren“ senden Sie eine Antwort an die ausstellende Bank, in der Sie bestätigen, dass Sie dem Kunden bzw. der Kundin die angefochtene Zahlung zurückerstatten und die Anfechtungsgebühr übernehmen.
      2. Mit der Option „Anfechtung widersprechen“ wird ein Formular geöffnet, das Sie durch den Übermittlungsvorgang führt. Das Formular fordert Sie auf, für die Art der angefochtenen Zahlung und Ihre Antwort relevante Beweise einzugeben. Außerdem können Sie dort unterstützende Dateien einfach hochladen.
   3. Angefochtene Zahlungen über Ihr Konto abwickeln Sie können eine offiziell angefochtene Zahlung nicht außerhalb dieses Vorgangs klären, etwa durch eine direkte Rückerstattung an die Kundin oder den Kunden. Die ausstellende Bank hat der/dem Kontoinhaber/in den Betrag bereits im Rahmen des Rückbuchungsverfahrens zurückerstattet. Damit besteht das Risiko, dass Sie die Anfechtung zweimal zurückerstatten.
4. Beweise über Ihr Konto einreichen
   1. Sie können Ihre Antwort nur einmal einreichen. Ihre Antwort und alle zugehörigen Dateien werden sofort an die ausstellende Bank weitergeleitet. Sie können die Antwort nicht bearbeiten oder zusätzliche Dateien einreichen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alle Ihre Beweise zusammengetragen haben, bevor Sie diese einreichen.
      1. Klicken Sie auf Anfechtung widersprechen, um das Antwortformular für angefochtene Zahlungen zu öffnen.
      2. Geben Sie uns weitere Informationen zur Zahlungsanfechtung: Teilen Sie uns auf der ersten Seite des Formulars mit, warum Sie glauben, dass es sich bei der Anfechtung um einen Fehler handelt, und um welchen Produkttyp es sich bei dem ursprünglichen Kauf handelte. Anhand dieser Informationen und der Kategorie der angefochtenen Zahlung erhalten Sie auf der nächsten Seite des Formulars Empfehlungen für die Beweise, die für Ihren Widerspruch am wichtigsten sind. Wenn Sie beispielsweise der Behauptung einer Kundin oder eines Kunden, sie bzw. er habe ein Abonnement für einen Online-Dienst gekündigt, entgegenhalten, dass die Kundin oder der Kunde einer Mindestlaufzeit zugestimmt hat, ergibt es keinen Sinn, nach Versand- und Sendungsverfolgungsdetails zu fragen.
      3. Stellen Sie Ihre Beweise zusammen. Die zweite Seite des Formulars enthält eine dynamische Reihe von Abschnitten mit den relevantesten Details für Ihren Einzelfall. Hängen Sie im Abschnitt Unterstützende Dateien mit dem Tool „Datei hochladen“ Beweise an, die der Checkliste der Arten von Beweisen entsprechen, die für Ihren Anfechtungstyp und das Gegenargument relevant sind. Geben Sie für jede hochgeladene Datei an, auf welche Art von Beweis sie sich bezieht. Sie können pro Beweisart nur eine Datei einreichen. Wenn Sie also mehrere Dateien für eine Beweisart haben, fassen Sie diese in einer mehrseitigen Datei zusammen. Prüfen Sie anhand der folgenden Richtlinien, ob Ihre unterstützenden Dateien aussagekräftig sind:
         1. Lesen Sie die Beweisempfehlungen für Ihre konkrete Anfechtungskategorie.
         2. Ordnen Sie jeden Beweis dem jeweiligen Beweistyp zu – so kurz und prägnant wie möglich.
         3. Fassen Sie Elemente desselben Beweistyps in einer einzigen Datei zusammen.
         4. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Beweisdateien die zulässige Gesamtgröße von 4,5 MB nicht überschreiten.
         5. Banken, die die Zahlungsanfechtung prüfen, überprüfen keine externen Inhalte. Fügen Sie daher Folgendes nicht hinzu:
            1. Audio- oder Videodateien
            2. Bitte um einen Anruf oder einen E-Mail-Austausch für weitere Informationen
            3. Links zu weiteren Informationen (zum Beispiel Datei-Downloads oder Links zu Tracking-Informationen)
      4. Hintergrundbeweise. Die anderen Abschnitte auf der zweiten Seite variieren je nach Art der Zahlungsanfechtung und Ihren Antworten auf der ersten Seite. Machen Sie möglichst viele Angaben, bevor Sie Ihre Antwort absenden. Diese Abschnitte können Folgendes umfassen:
         1. Versandinformationen
         2. Details zur Rückerstattungsrichtlinie
         3. Kundendaten
         4. Produktdetails
      5. Beweise einreichen. Bestätigen Sie durch Aktivieren des Kontrollkästchens, dass Ihre Antwort endgültig ist. Sobald Sie auf „Einreichen“ klicken, überträgt Stripe die von Ihnen vorgelegten Beweise automatisch in ein von der ausstellenden Bank akzeptiertes Format und übermittelt diese zur Prüfung. Sie können dann die von Ihnen eingereichten Informationen nicht mehr ändern oder zusätzliche Angaben machen. Stellen Sie also sicher, dass Sie alle relevanten Details angegeben haben.
5. Anfechtungsstatus prüfen
   1. Nachdem Sie eine Antwort übermittelt haben, ändert sich der Status der angefochtenen Zahlung auf „under_review“. Wenn der Aussteller eine Entscheidung trifft, werden Sie per E-Mail darüber informiert. Außerdem wird der Anfechtungsstatus in eine der folgenden Optionen geändert:
      1. Won gibt an, dass die Bank zu Ihren Gunsten entschieden und die Anfechtung abgewendet hat. In diesem Fall wird die Rückbuchung rückgängig gemacht und der zurückgebuchte Betrag wird Ihrem Konto gutgeschrieben. Die Anfechtungsgebühr wird nicht zurückerstattet.
      2. Verloren gibt an, dass die Bank zugunsten der Kontoinhaberin oder des Kontoinhabers entschieden hat und die Anfechtung aufrechterhält. In diesem Fall ist die Rückerstattung dauerhaft. Die Anfechtungsgebühr wird nicht zurückerstattet.