Tasas de contracargos y disputas

Si tu tasa de disputas ha aumentado recientemente, a continuación te explicamos cómo puedes ayudarnos a comprender el motivo y lo que se puede hacer al respecto.

• Describe con claridad el motivo de estas disputas, así como la correspondencia que hayas tenido con los clientes o las medidas que hubieras tomado antes de que se presentaran las disputas.
• Describe con claridad las medidas que has tomado para gestionar de forma activa estas disputas, incluidas las pruebas que hayas presentado o vayas a presentar como respuesta.
• Si estas disputas se deben a problemas con la cadena de suministro, proporciona más datos y confirma si esperas que estos problemas vayan a causar más disputas. De ser así, infórmanos del valor previsto de los pagos que podrían disputarse.
• Si notas que estas disputas se han presentado por error o las han hecho titulares de tarjetas fraudulentos, comunica las medidas que estás tomando para verificar a los clientes o confirmar que los datos del pedido y de pago son correctos.

Planes de resolución

Coméntanos cómo piensas reducir tu tasa de disputas de ahora en adelante. Debes concretar los cambios que se harán.

• Describe con claridad todas las medidas que has tomado o tomarás para evitar futuras disputas, así como el cronograma de implementación de estas acciones.
• Confirma si tus disputas se deben a problemas con la cadena de suministro. En caso afirmativo, explica si has cambiado de proveedor o de empresa de transporte.
• Confirma si ya has comunicado los retrasos directamente a los clientes. De ser así, explica si has considerado la posibilidad de reembolsar pedidos que aún no se hayan enviado.
• Explica si tus disputas se deben a fraude o a que el cliente no reconoce el cargo. De ser así, indica cómo tienes pensado impedir que pase en el futuro. Describe las comprobaciones que estés implementando para verificar que los datos del cliente son correctos.

Políticas de devolución o cancelación

Cuéntanos cómo informas de tu política de devolución o cancelación a los clientes. Indícanos cómo aceptan la política cuando hacen pedidos.

• Describe en qué lugar de tu sitio web o proceso de compra aparece tu política de devolución o cancelación.
• Especifica si vas a exigir la aceptación expresa de estas políticas antes de que un cliente pueda proceder con el pago.
• Explica si supervisas los casos en que los clientes ven o aceptan tu política de devolución o cancelación y cómo lo haces.

Extractos de procesamiento

Tu plataforma trabaja con Stripe para ofrecer pagos seguros. Si no has estado procesando pagos con Stripe durante al menos seis meses, proporciona los documentos que se detallan a continuación.

• Explica si ya procesabas pagos con un procesador distinto de Stripe. De ser así, comparte tus extractos de procesamiento de los últimos 12 meses de ese procesador mediante el formulario de apelación.
• Las exportaciones, los informes y las capturas de pantalla que quieras enviar deben sacarse directamente del Dashboard de la cuenta de tu proveedor de procesamiento anterior.
• Incluye documentación que facilite la tarea de determinar tus tasas anuales de disputas y reembolsos como un porcentaje de los pagos procesados.
• La documentación proporcionada debe mostrar claramente que estos datos son de la misma empresa, sitio web o titular de la cuenta que los de la cuenta en cuestión.

Si has estado procesando pagos con Stripe durante al menos seis meses, proporciona copias de tus extractos bancarios más recientes en lugar de los extractos de procesamiento anteriores.

Documentos complementarios

Carga la documentación de pagos que verifique la entrega o la gestión logística satisfactorias de los bienes o servicios que se hayan adquirido en los últimos 30 a 60 días. Podría ser una prueba de inventario, recibos de proveedores, calendarios de envíos, facturas asociadas, etc.