Tasas de disputas y contracargos

Si tu tasa de disputas aumentó recientemente, esta es la manera de ayudarnos a comprender el motivo y lo que se puede hacer al respecto.

• Describe de forma clara el motivo de estas disputas, así como la comunicación que mantuviste con los clientes o las medidas tomadas antes de que se presentaran las disputas.
• Describe de forma clara las medidas que tomaste para gestionar activamente estas disputas, incluida la evidencia que hayas presentado o vayas a presentar en respuesta a ellas.
• Si estas disputas se deben a problemas con la cadena de suministro, proporciona más datos y confirma si prevés que estos problemas puedan causar más disputas. De ser así, infórmanos cuál es el valor previsto de los pagos que podrían disputarse.
• Si adviertes que estas disputas se presentaron por error o las hicieron titulares de tarjeta fraudulentos, informa sobre las medidas que tomas actualmente para verificar a los clientes o confirmar que sus datos de pedido y pago son correctos.

Planes de resolución

Coméntanos cómo harás para reducir tu tasa de disputas a partir de ahora. Debes detallar muy específicamente los cambios que harás.

• Describe de forma clara todas las medidas que has tomado o tomarás para evitar futuras disputas, así como el cronograma de implementación de estas acciones.
• Confirma si tus disputas se deben a problemas con la cadena de suministro. De ser así, explica si cambiaste de proveedor o empresa de transporte.
• Confirma si ya avisaste de forma directa a los clientes sobre las demoras. De ser así, explica si consideraste la opción de rembolsar los pedidos que aún no se enviaron.
• Explica si tus disputas se deben a fraude o a que el cliente no reconoce el cargo. En tal caso, detalla cómo planeas evitar que esto suceda en el futuro. Describe cómo haces actualmente para verificar que los datos del cliente son correctos.

Políticas de cancelaciones o devoluciones

Cuéntanos cómo informas tus políticas de cancelaciones o devoluciones a los clientes y cómo las aceptan cuando hacen pedidos.

• Describe en qué lugar de tu sitio web o página de finalización de compra se muestran tus políticas de cancelaciones o devoluciones.
• Explica si exiges la aceptación expresa de estas políticas antes de que un cliente pueda efectuar el pago.
• Explica si haces el seguimiento de las instancias en que los clientes ven o aceptan tus políticas de cancelaciones o devoluciones, y cómo lo haces.

Extractos de procesamiento

Tu plataforma trabaja con Stripe para ofrecer pagos seguros. Si no procesaste pagos con Stripe durante al menos 6 meses, proporciona los documentos que se detallan a continuación.

• Explica si anteriormente trabajabas con otro procesador de pagos. De ser así, envíanos los extractos de procesamiento de ese procesador correspondientes a los últimos 12 meses a través del formulario de apelación.
• Debes tomar las exportaciones, los informes o las capturas de pantalla que quieras enviar a Stripe directamente del Dashboard de la cuenta de tu proveedor de procesamiento de pagos anterior.
• Incluye la documentación que facilite el cálculo de tus tasas anuales de disputas y rembolsos como un porcentaje de los pagos procesados.
• La documentación proporcionada debe mostrar claramente que estos datos corresponden a la misma empresa, sitio web o titular de cuenta que los de la cuenta de Stripe en cuestión.

Si procesaste pagos con Stripe durante al menos 6 meses, envíanos copias de tus extractos bancarios más recientes en lugar de los extractos de procesamiento anteriores.

Documentos de respaldo

Carga la documentación de pagos que pruebe la gestión logística y el suministro satisfactorios de los productos o servicios que se compraron en los últimos 30 a 60 días. Podría ser una prueba de inventario, recibos de proveedores, calendarios de envíos, facturas asociadas, etc.