À partir du 15 novembre 2023, une fois la gestion programmatique des litiges activée pour votre compte, il vous sera possible d'y répondre par le biais du Dashboard ou de l'API Stripe. Dans le cadre des litiges Klarna, une demande d'informations est envoyée dans un premier temps. Si vous n'y répondez pas de façon satisfaisante, elle se transforme en contestation de paiement. Durant la phase de demande d'informations, il est recommandé de contacter le client afin de comprendre et, si possible, de résoudre le problème rencontré. Vous pouvez alors émettre un remboursement total ou partiel si le litige est justifié. Il ne vous est pas demandé de fournir de preuve pour cette étape. Le délai dont vous disposez pour répondre aux litiges est affiché dans le Dashboard et dans le champ evidence_details.due_by des réponses d'API.
Si vous pensez que le litige n'est pas justifié, attendez que la demande se transforme en contestation de paiement afin de pouvoir le réfuter. Cet article vous fournira de plus amples conseils sur la manière de contester un litige.
Quel est le délai accordé pour répondre à une demande d'informations ?
Généralement, vous disposez de 21 jours pour répondre à une demande d'informations. Une exception s'applique aux cas de fraude, pour lesquels la demande passe immédiatement à l'état de contestation de paiement.
Quel est le délai accordé pour répondre à une contestation de paiement ?
Vous disposez de 12 jours. Notez que vous ne pouvez envoyer des preuves qu'une seule fois, par le biais de l'API ou du Dashboard. Dans le cadre des litiges Klarna, les décisions sont finales. Il n'est pas possible de faire appel.
La référence utilisée par Stripe (du_xxx) reste-t-elle la même à toutes les étapes du litige ?
Oui. La référence utilisée pour un litige est la même pour les étapes de demande d'informations et de contestation de paiement.
Certains de mes litiges en cours ne sont pas affichés dans le Dashboard. Pourquoi ?
Tous les litiges ouverts avant le 15 novembre 2023 vous ont été transmis par e-mail et vous devez également y répondre par ce biais. Les litiges créés à partir du 15 novembre 2023 sont affichés dans le Dashboard, et vous pouvez soumettre des preuves via le Dashboard ou l'API.
Certains litiges Klarna créés après le 15 novembre sont immédiatement classés comme perdus. Pourquoi n'ai-je pas la possibilité de les contester ni de fournir de preuves ?
Si le litige perdu est associé au message suivant : « Malheureusement, le facilitateur de paiement ne permet pas la soumission de preuves pour ce type de litige. Ni le montant contesté de <amount> ni les frais de contestation ne vous seront remboursés », cela signifie que le litige a été créé dans les systèmes de Klarna avant le 15 novembre. Avant cette date, ces litiges pouvaient être traités par le biais d'e-mails envoyés directement par Klarna. Par conséquent, vous avez dû recevoir avant ou après le 15 novembre un message de Klarna auquel vous aviez la possibilité de répondre en fournissant des preuves supplémentaires au sujet de ce litige. Ce dernier est signalé comme perdu sur le Dashboard Stripe en référence à son issue finale. Il n'est donc pas possible de soumettre de preuve ni de le contester.
Tous les litiges créés après le 15 novembre seront affichés dans le Dashboard et dans l'API Stripe à compter de leur création jusqu'à leur résolution finale, et il vous sera possible d'y soumettre des preuves et de les contester.
Le produit Klarna Financing permet aux clients d'effectuer immédiatement des achats et de les payer par versements mensuels. Notez que Klarna Financing est une solution distincte des autres options de paiement proposées par Klarna à savoir Installments, Pay Later et Pay Now.
Cette fonctionnalité n'est actuellement pas disponible par défaut pour les marchands établis au Royaume-Uni ou dans l'Union européenne qui souhaitent proposer des options de financement à leurs clients britanniques.
Si c'est votre cas, vous devez obtenir le statut de courtier en crédit auprès de la FCA (British Financial Conduct Authority) pour activer Klarna Financing. Vous devez remplir le formulaire correspondant et le soumettre en ligne sur le site Web de la FCA ou par l'intermédiaire d'un service de conseil spécialisé. Si vous êtes inscrit, contactez-nous.
Pourquoi l'inscription auprès de la FCA est-elle exigée ?
L'inscription auprès de la FCA est exigée, car Klarna Financing est un organisme de crédit réglementé. Klarna facilite l'établissement d'un accord de crédit avec le client, mais c'est le marchand qui propose le crédit et le met à disposition via son site Web.
La procédure est-elle complexe ? Combien de temps prend-elle ? Quel est le montant des frais que le marchand doit engager pour devenir courtier en crédit ?
Deux ou trois heures sont nécessaires pour remplir le questionnaire. Il vous sera retourné sous 8 à 12 semaines. L'inscription en tant que courtier en crédit coûte entre 100 et 500 £ selon l'envergure du marchand. Tous les ans, les marchands doivent remplir un rapport RegData et s'acquitter de frais proportionnels au volume de crédits qu'ils ont traité.
Klarna Financing : offre au Royaume-Uni