Den mest effektiva tviststrategin för ditt företag är att minska antalet tvister som mottas i första hand.
Om du tar emot en tvist är det mest effektiva sättet att gå vidare att samarbeta direkt med din kund för att lösa problemet.
Alla kortbetalningsnätverk har någon möjlighet i sitt tvistlösningssystem för kortinnehavaren att dra tillbaka en tvist efter att den har registrerats. Det bästa sättet att vinna en tvist är om du och kunden kan lösa frågan i godo och du kan övertyga kunden att dra tillbaka tvisten.
En tillbakadragen tvist är en som din kund har bett sin kortutfärdare att avbryta. Det är inte nödvändigtvis en vunnen tvist, eftersom tvisten fortfarande kan avgöras som en förlust om du inte har skickat in bevis.
En tillbakadragen tvist är på andra sätt inte olik andra tvister.
Kortinnehavare kan endast dra tillbaka en renodlat finansiell tvist (det vill säga en återkreditering) då ditt kontosaldo har debiterats. De kan inte dra tillbaka en Tidig bedrägerivarning eller en förfrågan från bank som inte har ekonomiska effekter. Kortinnehavaren kan välja att inte eskalera dessa, men kan inte ångra dem.
Även om ett tillbakadragande av tvister är ett bra sätt att förvandla en tvist till en vinst och ett sätt att lösa en negativ upplevelse för din kund, kräver det också en viss ansträngning för att initiera och slutföra en interaktion med din kund. Det kanske inte är det mest kostnadseffektiva tillvägagångssättet för varje tvist, och du måste väga den ökade administrativa bördan mot en ökad andel vunna tvister.
För tvister där sannolikheten att vinna är stor är det eventuellt bäst att endast skicka in bevis för att bestrida tvisten, utan att kontakta kunden. För tvister på lägre belopp kan du vilja gå vidare och godta tvisten
Kontakta din kund för att bättre förstå klagomålet och försök lösa problemet direkt med kunden. Om du kan göra kunden nöjd kan du be kunden att kontakta sin kortutfärdare för att dra tillbaka tvisten. Processen för detta varierar beroende på utfärdare, men i regel bör kunden använda sina vanliga supportkanaler för att få hjälp från sin utfärdare.
Om din kund går med på att dra tillbaka tvisten kan du överväga att fråga kunden om det går att få en bekräftelse på tillbakadragandet, till exempel ett e-postmeddelande från kundens bank med bekräftelse på tillbakadragandet eller en skärmdump av mobilkontoutdrag som visar att en fakturering skett på nytt för debiteringen. Den här typen av bevis krävs inte för ditt svar till utfärdaren, men det kan vara till hjälp om din kund är villig att göra det.
Om en del av lösningen tillsammans med din kund innebär en överenskommelse om att du ska utfärda en återbetalning till kunden bör du vara medveten om det kan ta veckor eller till och med månader innan du kan utfärda en sådan. Om din kund drar tillbaka tvisten påskyndar det inte nödvändigtvis tvisttidslinjen för kundens utfärdare. Du kan inte utfärda en återbetalning på en bestridd debitering förrän kundens kortutfärdare meddelar att tvisten har vunnits.
Oavsett vad som händer mellan dig och din kund behöver du fortfarande lämna in bevis om du vill vinna tvisten.
Tillhandahåll alltid bevis för varje tvist du hoppas kunna lösa till din fördel, även om din kund berättat att tvisten kommer att dras tillbaka. Många kortutfärdare behandlar underlåtenhet att lämna in bevis som att du godkänner ansvar. Det innebär att även om kunden drog tillbaka tvisten med utfärdaren kan du fortfarande förlora tvisten om du inte lämnar in bevis.
Du kan endast lämna in bevis för en tvist en gång, så du kan vilja vänta tillräckligt länge för att se vad din kommunikation med kunden leder till, men inte så länge att du missar tidsfristen. Kortbetalningsnätverkens regler tillåter inte att du lämnar in bevis efter att tidsfristen har löpt ut.
Det gör inget om du inte kan övertyga kunden att dra tillbaka tvisten innan tidsfristen för bevis löper ut. Du bör fortfarande lämna in lämpliga bevis för att bestrida orsaken till tvisten.
I allmänhet löses inte tvister som har dragits tillbaka snabbare än andra typer av tvister.
Efter att din kund har dragit tillbaka en tvist och du skickar in bevis bör du förvänta dig att tvisten fortfarande följer den vanliga tvisttidslinjen som ger ett resultat med vinst eller förlust från nätverket.
Det är tekniskt möjligt på alla kortbetalningsnätverk för en kortinnehavare att dra tillbaka en tvist efter tidsfristen för svar, och även långt efter att en tvist har förlorats. Vissa kortutfärdare inom det nätverket stödjer eventuellt inte ett sent tillbakadragande av en tvist i samtliga fall. Som med alla andra tvister måste kortinnehavaren kontakta sin utfärdare för att begära ett sent tillbakadragande och ta reda på om de tillåter det eller inte. Tänk på att sena tillbakadraganden ofta sker utanför nätverkens tvistsystem. Till skillnad från den vanliga tvistlivscykeln styrs de inte av några nätverksregler eller föreskrifter. När en kund drar tillbaka en gammal, förlorad tvist är det därför svårt att fastställa en realistisk uppskattning av hur snart du kan förvänta dig att se den på ditt konto. Det är möjligt att det kan ta veckor eller månader för kortinnehavarens utfärdare att behandla denna typ av justering.