Chaque réseau de cartes possède son propre processus formel et structuré pour gérer les litiges entre les titulaires de cartes et les marchands, bien que dans les grandes lignes, toutes les approches se recoupent. Le processus est décrit ici :
En cas de litige, le montant concerné ainsi que les frais associés sont débités de votre solde Stripe par le réseau de cartes jusqu'à ce que ce dernier se prononce en faveur d'une des parties en présence. Stripe ne participe pas à cette prise de décision, mais vous fournit les outils qui vous permettront de mettre toutes les chances de votre côté pour remporter le litige. Faute de réaction de votre part, le réseau peut considérer que vous ne souhaitez pas le contester. Fournir des preuves constitue votre meilleure chance d'obtenir gain de cause.
Lorsqu'un litige vous est adressé, vous avez une première décision à prendre : le contester ou non. Pour ce faire, analysez et prenez connaissance de la réclamation qui est formulée en consultant votre Dashboard. Vous déciderez ainsi de sa légitimité du point de vue de votre client. En outre, vous devez estimer si vous possédez ou non des preuves qui vous permettent de la contester. Sur la base de ces éléments, vous pourrez alors décider de répondre ou non au litige. Si vous choisissez de ne pas le contester, vous pouvez soit l'ignorer et ne rien faire, soit l'accepter explicitement :
https://support.stripe.com/questions/accepting-disputes
Vous trouverez dans votre Dashboard un calendrier qui vous informe sur le délai de fourniture des preuves si vous choisissez d'y répondre. Une fois cette décision prise, il convient de commencer à rassembler vos preuves. Les litiges sont relativement courants dans l'écosystème des paiements, mais si vous n'en avez que très peu l'expérience, ils peuvent paraître complexes. Nous vous fournissons tous les éléments dont vous devez avoir connaissance afin de produire vos preuves et vous engager dans ce processus :
Les preuves à fournir pour répondre à un litige diffèrent en fonction de la raison invoquée par le client pour contester le paiement. Un litige concernant un paiement contesté pour « non-réception du produit » pourra par exemple être réfuté en fournissant le bordereau de livraison signé par le client.
Suivez le lien suivant pour prendre connaissance de notre documentation relative aux différents types de preuves utiles pour faire face à chaque type de litige :
https://stripe.com/docs/disputes/categories#dispute-category-types
La preuve que vous fournissez à l'émetteur à cette étape du processus constitue la seule communication entre vous et lui. Vous n'aurez pas d'autres occasions de communiquer ensemble au cours de ce processus. Sur la base des preuves que vous fournissez, l'émetteur prendra une décision unique et finale quant à savoir si le litige est remporté ou perdu.
La meilleure manière de gérer les litiges est de commencer par les éviter. Cela n'est pas toujours possible, mais les litiges passés peuvent vous aider à prévenir les litiges futurs. Consultez notre documentation relative aux mesures à adopter pour éviter les litiges pour votre compte :