Chaque réseau de cartes dispose de son propre processus formel et structuré pour traiter les litiges entre les titulaires de cartes et les marchands, mais à un niveau élevé, ils sont tous sensiblement les mêmes. Le processus est décrit ici :
Lorsqu'un litige survient, le montant contesté et les frais de litige sont retirés de votre solde Stripe par le réseau de cartes jusqu'à ce qu'une décision soit prise par le réseau de cartes quant à l'issue du litige. Stripe ne joue aucun rôle dans la décision en elle-même, mais nous mettons à disposition des outils pour vous aider à contester le litige et vous donner les meilleures chances d'obtenir gain de cause. Ne pas contester le litige peut être perçu comme une acceptation du litige par les réseaux. La soumission de preuves constitue donc votre meilleure chance de remporter le litige.
Lorsque vous recevez un litige, vous avez une décision à prendre : allez-vous le contester ou non? Il vous faut vérifier le litige et son motif depuis votre Dashboard afin de déterminer si le litige est valable ou non du point de vue de votre client. De plus, il vous faut déterminer si vous disposez ou non de preuves pour contester le litige. En gardant ces facteurs à l'esprit, vous pouvez prendre la décision de contester le litige ou non. Si vous choisissez de ne pas le contester, vous pouvez soit ignorer le litige et ne rien faire, soit accepter explicitement le litige :
https://support.stripe.com/questions/accepting-disputes
Dans votre Dashboard, un délai vous sera accordé pour soumettre vos preuves. Ainsi, si vous décidez de contester le litige, vous aurez du temps pour rassembler vos preuves. Une fois votre décision de contester le litige prise, vous devrez commencer à rassembler vos preuves en vue de les soumettre. Les litiges constituent un aspect normal et courant de l'écosystème des paiements, mais si vous n'avez pas beaucoup d'expérience en la matière, ils peuvent sembler complexes. Pour vous aider au cours du processus, nous mettons à votre disposition tout ce dont vous avez besoin de savoir sur les preuves à inclure dans votre soumission :
En fonction de la raison pour laquelle le client a contesté le paiement, il existe différents types de preuves que vous pouvez soumettre afin de contester le litige. Par exemple, face à un paiement contesté pour la raison « Produit non reçu », il est possible de fournir une preuve de livraison apportée par le client qui a signé pour la marchandise.
Consultez notre documentation sur les différents types de preuves qui peuvent vous aider à contester chaque type de litige :
https://stripe.com/docs/disputes/categories#dispute-category-types
Les preuves que vous fournissez à l'émetteur à cette étape du processus constituent la seule communication entre vous et l'émetteur. Il n'y a pas d'autres occasions de communiquer pendant ce processus. Sur la base des preuves que vous fournissez, l'émetteur prendra une décision unique et définitive pour trancher si le litige est remporté ou perdu.
La meilleure façon de gérer les litiges est de les prévenir. Ce n'est pas toujours possible, mais en tirant des leçons des litiges passés, vous pouvez contribuer à prévenir les litiges futurs. Consultez notre documentation sur les meilleurs moyens de prévenir les litiges pour votre compte :