Cada red de tarjetas tiene su propio proceso estructurado y formal para gestionar las disputas entre los titulares de las tarjetas y los comerciantes, pero, en general, es básicamente el mismo. El proceso se describe aquí:
Cuando se produce una disputa, la red de tarjetas retira de tu saldo de Stripe el importe en disputa y la comisión por disputas hasta que decide a favor de quién se resuelve. Stripe no participa en la decisión de la disputa, pero sí que proporcionamos herramientas que te ayudarán a impugnarla para que tengas la mayor probabilidad de que se resuelva a tu favor. Si no impugnas la disputa, las redes pueden pensar que la aceptas. Por lo tanto, presentar pruebas es lo mejor que puedes hacer para que se resuelva a tu favor.
Cuando recibas una disputa, tendrás que tomar una decisión: impugnarla o no. Debes revisar la disputa y la reclamación desde el Dashboard para determinar si consideras que es válida o no desde el punto de vista del cliente. Además, debes analizar si tienes pruebas con las que impugnarla. Teniendo esto en cuenta, puedes decidir si vas a impugnar la disputa o no. Si decides no impugnarla, puedes ignorarla y no hacer nada o aceptarla explícitamente:
https://support.stripe.com/questions/accepting-disputes
En el Dashboard, verás un cronograma en el que se indicará cuándo debes presentar las pruebas. Por lo tanto, si decides impugnar la disputa, tendrás tiempo para reunirlas. Cuando hayas tomado la decisión de impugnar la disputa, tendrás que empezar a reunir pruebas para enviarlas. Las disputas son una parte normal y habitual del ecosistema de pagos, pero pueden parecer complejas si no tienes mucha experiencia con ellas. Te proporcionamos todo lo que necesitas saber sobre lo que debes incluir en las pruebas que envíes para que puedas abordar el proceso:
En función del motivo por el que el cliente haya disputado el pago, podrás presentar diferentes tipos de pruebas para impugnar la disputa. Por ejemplo, un pago que se haya disputado por el motivo «Producto no recibido» se puede impugnar con una prueba que demuestre que el cliente ha firmado la entrega de los bienes.
Consulta nuestra documentación sobre los diferentes tipos de pruebas que pueden ayudar a impugnar cada tipo de disputa:
https://stripe.com/docs/disputes/categories#dispute-category-types
Las pruebas que proporciones al emisor en este paso del proceso serán la única comunicación que tendrás con él. No existen otras oportunidades en las que te puedas comunicar durante este proceso. Según las pruebas que envíes, el emisor tomará una decisión única y final sobre si la disputa se resuelve a tu favor o no.
La mejor forma de abordar las disputas es evitar que se produzcan desde el principio. Quizá no siempre sea posible, pero aprender de disputas anteriores puede ayudarte a evitar que se produzcan otras. Consulta nuestra documentación sobre cómo puedes evitar las disputas en tu cuenta: