Le 18 avril 2020, Visa a modifié ses règles régissant les essais gratuits ou promotionnels convertis en abonnements payants. Stripe s'efforce de communiquer aux entreprises toutes les informations dont elles ont besoin pour se conformer aux nouvelles règles. Les FAQ suivantes vous aideront à comprendre les modifications apportées. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la brochure de Visa à ce sujet : Mise à jour des abonnements à l'essai (en anglais). Si vous avez d'autres questions, contactez l'assistance de Stripe.
Je propose un abonnement qui n'est pas associé à un essai gratuit ni promotionnel. Ces changements me concernent-ils ?
Non, ces nouvelles règles ne s'appliquent pas à votre cas.
J'offre toujours des bons de réduction à mes nouveaux clients, est-ce considéré comme une offre promotionnelle ?
Non. Si vous offrez une remise à chaque nouveau client, quel que soit le type d'abonnement, ces changements ne vous concernent pas. Seuls les marchands qui vendent des abonnements après un essai gratuit ou promotionnel (offres de saison, par exemple) doivent s'y conformer.
Je ne collecte pas d'informations de carte bancaire lorsque je configure un essai gratuit. Ces changements me concernent-ils ?
Non, car dans ce cas, le client vous fournit spécifiquement les informations de sa carte pour un abonnement payant. Vous n'offrez pas un essai gratuit automatiquement convertible en abonnement payant.
Pourquoi les règles relatives aux abonnements changent-elles ?
Les abonnements peuvent parfois être source de confusion pour les clients, en particulier lorsque les frais sont prélevés longtemps après que le client s'est inscrit à l'essai gratuit ou promotionnel. Les règles d'abonnement sont modifiées afin de protéger les clients et de faire en sorte qu'ils connaissent sans ambiguïté le montant et la date du prélèvement.
Qu'est-ce que la commercialisation par « abonnement par option négative » ou « abonnement par défaut » ?
Dans ce type de vente, l'option par défaut consiste à facturer le client pour un produit ou un service sans qu'il ait à intervenir. Cela peut nuire à l'expérience du client, si celui-ci estime qu'il a été facturé sans avoir eu la possibilité de refuser ni d'annuler le paiement. C'est notamment en réponse à une généralisation de cette pratique commerciale que les nouvelles règles ont été conçues.
Comment Stripe peut-elle m'aider à être conforme ?
Les produits Stripe sont conçus selon les règles en vigueur. Si vous avez développé une expérience d'abonnement unique pour vos clients, nous vous aiderons à identifier les aspects à modifier.
Mon client doit désormais expressément consentir à un abonnement, comment faire ?
L'objectif principal consiste à vous assurer que vos clients comprennent clairement les conditions de l'abonnement. Les règles du réseau exigent que vous obteniez un consentement exprès (c'est la méthode « opt-in ») pour les principaux aspects suivants d'un essai gratuit ou promotionnel, avant de recueillir des informations de paiement :
conditions d'abonnement ;
fréquence et montant des paiements ;
conditions d'annulation ;
politique d'annulation.
Nous ne vous imposons aucune méthode pour obtenir ce consentement ; tout dépend de la nature de votre entreprise. Cependant, en fonction de votre intégration Stripe, nous proposons une fonctionnalité qui facilite la mise en conformité (par exemple, si vous utilisez Stripe Checkout, la clause de conformité de la carte est affichée).
Je ne propose pas l'annulation des abonnements par voie électronique, est-ce acceptable ?
Malheureusement, non. Vous devez développer un moyen pour vos clients d'annuler leur abonnement en ligne ou par SMS. Si vous êtes un utilisateur de Stripe Billing, reportez-vous à la question « J'utilise Stripe Billing, ces changements me concernent-ils ? », plus bas. Vous pouvez également offrir la possibilité d'annuler des abonnements par le biais de notre portail client.
L'e-mail d'expiration de l'essai et la confirmation initiale doivent-ils être envoyés sous un certain délai ?
Le plus important est de donner à vos clients des instructions claires sur les conditions qui régissent l'abonnement auquel ils viennent de souscrire. Les réseaux vous permettent d'ajouter des informations sur l'expiration de l'essai dans l'e-mail d'origine, si vous le souhaitez, mais c'est à votre entreprise de décider si ces informations doivent être envoyées séparément à vos clients.
Qu'en est-il si un essai gratuit dure moins de 7 jours ?
C'est acceptable ; vous n'avez pas besoin de modifier cette période d'essai. Vous devez simplement signaler à vos clients la fin de la période d'essai et lui communiquer vos conditions d'annulation.
Dois-je envoyer un e-mail à mon client 7 jours avant chaque paiement dans le cadre d'un abonnement ?
Non. Il vous suffit d'envoyer un rappel avant la date à laquelle l'essai est converti en abonnement payant. Les prochaines transactions pourront être traitées conformément aux conditions convenues entre le client et vous avant la finalisation de l'achat.
Qu'est-ce qu'un libellé avancé de marchand ?
L'objectif de ce libellé est de faire en sorte que, lorsqu'un abonnement gratuit ou à prix promotionnel est converti en abonnement payant, le client le repère immédiatement sur son relevé de carte bancaire. Autrement dit, le premier montant facturé doit utiliser le libellé avancé. Les réseaux n'imposent pas de formulation exacte, mais il doit être clairement identifiable (par ex., *FIN DE L'ESSAI*).
Quelle incidence cela a-t-il sur le traitement des litiges concernant les abonnements ?
Depuis le 18 avril 2020, ces nouvelles règles doivent être observées dans le cadre de la gestion des litiges qui concernent des frais d'abonnement. Par conséquent, si vous n'avez pas procédé aux modifications requises et qu'un client conteste un paiement, vous perdrez par défaut. Vous devez mettre en œuvre ces changements pour que votre entreprise puisse continuer à contester des litiges non valides.
J'utilise Stripe Billing : ces changements me concernent-ils ?
Comme pour tout changement apporté au réseau, il incombe à chaque entreprise de déterminer dans quelle mesure elle est concernée. Stripe Billing fournit néanmoins des solutions qui vous aideront à vous conformer aux changements de règles.
Certains de nos outils, comme les e-mails de rappel et les reçus, seront mis à jour conformément aux nouvelles exigences.
Stripe Billing propose également une solution hébergée, le portail client, qui permet à votre clientèle de gérer ses abonnements et ses informations de facturation.
Si les informations relatives à vos périodes d'essais ne sont pas hébergées par Stripe Billing ou si vous utilisez d'autres outils en plus de Stripe Billing, nous vous recommandons d'examiner vos flux clients/produits afin de déterminer les ajustements nécessaires.