争议的处理机制

争议是指，由于很多原因，账户所有者联系他们的银行对支付给您的款项提出异议。当有人提出争议时，不同卡组织的处理情况略有不同，但通常遵循此处所示的标准模式：

争议生命周期图解

当账户所有者对其付款账户中的收款提出争议时，您的平台会执行以下操作：

这个过程中，您的平台会为处理您的案件提供便利，但这不会影响实际结果，具体结果由账户所有者的银行全权决定。

争议前

有时，您的平台会在客户提出实际的争议前提醒您注意争议前通知。注意这些通知，因为：

早期欺诈预警

早期欺诈预警 (EFW) 是来自 Visa TC40 报告和 Mastercard 的有效避免欺诈系统 (SAFE) 报告的消息，是建立在这两大卡组织之上的发卡行生成的通知，对疑似欺诈的付款进行标记。

EFW 不需要您采取任何行动或回应。您可以主动退款，防止持卡人发起争议，也可以等待，看看是否会发生争议。如果您什么都不做，那么大多数 EFW 会变成欺诈性争议，但大约 20% 的 EFW 不会变成欺诈性争议。

无论 EFW 升级为争议的可能性如何，给所有出现 EFW 的收款发放退款并非总是一个好的策略，因为如果您过于积极地为所有 EFW 发放退款，将不可避免地退还一些根本不会发生争议的交易。

在其他条件相同的情况下，我们的分析表明，最适合对早期欺诈预警发放退款的情况是在收款金额大致小于或等于争议费用时。如果收款金额比争议费用高 35% 以上，那么可能不值得为 EFW 发放退款。

退款更有意义的情况

上述最优退款策略的主要例外是，您有理由担心争议本身对您的业务会产生影响

如果欺诈预防最佳实践中描述的任何条件适用于您的情况，那么更为积极地为 EFW 发放退款是有意义的。

虽然它被称为早期欺诈预警，但即使在您收到针对某笔收款的欺诈性争议后，也可能收到 EFW。这通常是因为卡组织的 EFW 处理系统与他们的争议处理系统是分开的，这两者不一定同步。

查询

一些卡组织在发起正式的争议和撤单之前，会启动初步阶段。这个初始阶段称为查询，虽然有时候也称为“调单”或“请求信息”。American Express 和 Discover 是通常使用这个阶段的卡组织，Mastercard 和 Visa 已不再使用。

在查询阶段，持卡人的银行会要求澄清交易，这通常是因为持卡人看不懂交易描述。您可以通过提供令人满意的证据来回应查询的争议类型，也可以通过发放全额退款来解决这类问题，这样不会产生争议费用。有关部分退款的查询仍可能升级为撤单。

必输的撤单

对于 Discover 卡的收款，不对查询作出回应很可能向发卡行暗示您已接受索赔要求，从而致使其升级到正式的必然会输的撤单。除非您打算承担财务责任，否则在这个阶段，应务必做到立即回应查询，并尽一切努力，力争与您的客户友好协商解决。

如果某个查询开启 120 天仍未升级为撤单，则系统会将其标记为已关闭。在这个时点，您可以确信卡组织不会升级——他们不会为查询提供明确的“赢”的消息。

争议期间

无论是由于查询升级还是其他原因，当账户所有者对付款正式提出争议时，该行为即发起撤单。在撤单的情况下，卡组织会从您的账户余额中提取用于处理争议的资金，并在整个争议期间扣留这笔资金。这可以是全额收款，也可以是其他金额。

收到争议

发起争议时会触发几个流程：

时间安排

卡组织通常允许持卡人在原始付款后的 120 天内发起争议，但在某些情况下，他们的规则允许有更长的时间。旅游或赛事票务等某些行业可能在活动开始很久之前就支付了费用，这些行业通常在最初的购买交易和出现争议之间有较长的时间间隔。一般来说，当客户为未来将要发生的事情（如假期预订、专业服务预约或活动门票）付款时，会从活动之日开始计时，而非付款之日。

创建撤单后，您需要在有限的时间内（通常是 7-21 天，具体取决于卡组织）向发卡行做出回应。

如果您提交证据，发卡行还需要在有限的时间内（通常是 60-75 天，具体取决于卡组织）评估证据并做出判定。

争议的整个生命周期（从客户发起争议到发卡行做出最终判定）可能需要长达 2-3 个月的时间。除了接受争议以拒绝反驳争议之外，商家无法采取任何行动来有效加快这个流程。

争议流程结束后，发卡行要么推翻争议，判定您获胜，要么支持争议，判定持卡人获胜。

如果发卡行推翻争议，他们会退还借记的撤单金额（不是争议费用），然后将它返还给您。初始争议费用不予退还。

如果发卡行支持争议，那么从您的角度来看，一切都不会改变，也不会发生资金流动。对持卡人进行贷记的时间完全由发卡行自行决定。

争议费用

争议费用为 15.00 美元（或等值本地货币）。当持卡人发起争议时，该费用将从您的账户余额中扣除。

对于单一欧元支付区 (SEPA) 内的商家，通过 Cartes Bancaires 组织处理的银行卡不会产生争议费用。

不可质疑的争议

您可以根据所涉及的卡组织的规则对某些类型的争议提出质疑。一般情况下，系统会立即关闭它们，作为输了处理，而且您没有机会向发卡行提供证据。

有争议的金额

有争议的金额可能低于或高于原始收款的金额。下表列出了导致这种差异的一些最常见原因。

情境

描述

示例

货币兑换

如果付款时需要兑换货币（例如，卖方的货币不同于买家的货币时），购买时的汇率有可能不同于发起争议时的汇率，这就会导致兑换后的争议金额与原始交易金额出现差异。

1 月份，有个美国客户从爱尔兰一商家那里以 100 欧元的价格购买商品，需兑换客户美元账户中的 113.74 美元。4 月份，客户对 113.74 美元的付款提出争议，但汇率已变，因此 113.74 美元的撤单对于商家来说现在就是 107.86 欧元，不再是原来的 100 欧元。

定期付款

有时，在账户所有者对定期订阅计划中的多笔付款提出争议时，他们的银行会针对其中一项收款对总金额提出单个争议。这种情况也可能发生于非定期付款中，但很少见。

某账户所有者对三笔 50 美元的定期收款提出争议，但银行针对三笔付款中的一笔提出 150 美元的争议。

部分争议

账户所有者仅对交易总额的一部分提出了争议。

购买了多件产品，仅一件有损坏，因此账户所有者提出争议，要求只对该破损物品进行赔偿。

已部分退款的收款

商家退还了部分款项，但账户所有者对全部付款提出争议。参阅我们的对已经部分退款的付款提出的争议的最佳做法，了解有关提交证据来应对此类争议的更多信息。

账户所有者直接联系商家，然后商家退还原始购买金额的一部分，原因是购买的商品中有一件出现了破损。然后，账户所有者对整个购买金额提出争议。

做出决定后

发卡行在您提交证据后发出的通知即为最终决定。系统会将争议状态更新为“won”（已赢）或“lost”（已输），并在发卡行做出明确决定后，通过账户或邮件向您发出通知。

这是各方的最终结果。您不能推翻已输掉的争议，而您的客户也不能推翻您已赢的争议。