หลักการทำงานของการโต้แย้งการชำระเงิน

การโต้แย้งการชำระเงินเกิดขึ้นเมื่อเจ้าของบัญชีติดต่อธนาคารของตนเพื่อขอโต้แย้งรายการชำระเงินที่ชำระให้แก่คุณเนื่องด้วยสาเหตุที่เป็นไปได้หลากหลายประการ เมื่อมีผู้ยื่นโต้แย้งการชำระเงิน กระบวนการจะแตกต่างกันไปเล็กน้อยตามแต่ละเครือข่ายบัตร แต่โดยทั่วไปแล้วจะเป็นไปตามรูปแบบมาตรฐาน ดังนี้

แผนภาพวงจรการดำเนินการสำหรับการโต้แย้งการชำระเงิน

เมื่อเจ้าของบัญชีโต้แย้งการเรียกเก็บเงินจากบัญชีการชำระเงินของตน แพลตฟอร์มของคุณจะดำเนินการดังนี้

ตลอดขั้นตอนนี้ แพลตฟอร์มของคุณจะอำนวยความสะดวกในการดำเนินการเกี่ยวกับกรณีปัญหาของคุณ แต่การดำเนินการดังกล่าวจะไม่ส่งผลใดๆ กับผลลัพธ์ที่ออกมา เนื่องจากผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของธนาคารเจ้าของบัญชีแต่เพียงผู้เดียว

ก่อนการโต้แย้งการชำระเงิน

บางครั้ง แพลตฟอร์มจะแจ้งเตือนคุณล่วงหน้าก่อนที่จะมีการยื่นเรื่องโต้แย้งการชำระเงินจริง โปรดใส่ใจการแจ้งเตือนที่ว่านี้เนื่องด้วยสาเหตุดังต่อไปนี้

คำเตือนว่าอาจเป็นการฉ้อโกง

คำเตือนว่าอาจเป็นการฉ้อโกง (Early Fraud Warning: EFW) เป็นข้อความที่มาจากรายงาน Visa TC40 และรายงาน Mastercard SAFE (ย่อมาจาก System to Avoid Fraud Effectively) ซึ่งบริษัทผู้ออกบัตรในเครือข่ายทั้ง 2 นี้สร้างขึ้นเพื่อรายงานการชำระเงินที่บริษัทสงสัยว่าอาจเป็นการฉ้อโกง

โดยคุณไม่จำเป็นต้องตอบกลับหรือดำเนินการใดๆ กับ EFW คุณอาจดำเนินการเชิงรุกโดยคืนเงินที่เรียกเก็บ ทั้งนี้เพื่อป้องกันไม่ให้เจ้าของบัตรริเริ่มการโต้แย้งการชำระเงิน หรืออาจรอดูก่อนว่าจะมีการโต้แย้งการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกงหรือไม่ก็ได้เช่นกัน EFW ส่วนใหญ่จะกลายเป็นการโต้แย้งการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกง หากคุณไม่ดำเนินการอะไรเลย แต่ก็มีประมาณ 20% ที่จะไม่กลายเป็นการโต้แย้งการชำระเงิน

ไม่ว่าแนวโน้มในการส่งเรื่องต่อจะมากน้อยเพียงใด การคืนเงินสำหรับรายการที่ได้รับ EFW ทุกรายการก็อาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีเสมอไป เพราะหากคุณออกเงินคืนให้แก่รายการที่ได้รับ EFW ทุกรายการอย่างเอาจริงเอาจังเกินไป คุณจะต้องคืนเงินแก่ธุรกรรมบางรายการที่จะไม่กลายเป็นการโต้แย้งการชำระเงินด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เมื่อกำหนดให้ปัจจัยอื่นๆ มีค่าเท่ากัน ผลการวิเคราะห์ชี้ให้เห็นว่า จุดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการออกเงินคืนให้แก่รายการที่ได้รับคำเตือนว่าอาจเป็นการฉ้อโกงนั้นคือรายการเรียกเก็บเงินที่มีมูลค่าน้อยกว่าหรือเท่ากับค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินของคุณโดยประมาณ ฉะนั้นจึงอาจไม่คุ้มค่าที่จะคืนเงินให้แก่รายการเรียกเก็บเงินที่ได้รับ EFW ซึ่งมีมูลค่ามากกว่าค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินของคุณ 35%

กรณีที่ควรคืนเงินให้

ข้อยกเว้นหลักสำหรับกลยุทธ์การคืนเงินที่เหมาะสมที่สุดข้างต้นก็คือ กรณีที่คุณมีเหตุอันควรให้กังวลว่าการโต้แย้งการชำระเงินนั้นจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ

หากเงื่อนไขข้อใดก็ตามที่อธิบายไว้ในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการป้องกันการฉ้อโกงมีผลใช้บังคับแก่สถานการณ์ที่คุณพบเจออยู่ คุณก็ควรคืนเงินให้แก่รายการที่ได้รับ EFW อย่างเอาจริงเอาจังมากยิ่งขึ้น

แม้จะเรียกว่า "คำเตือนว่าอาจเป็นการฉ้อโกง" แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่คุณจะได้รับ EFW หลังจากที่ได้รับการโต้แย้งการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกงสำหรับรายการเรียกเก็บเงิน ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติเพราะว่าระบบที่เครือข่ายใช้ในการประมวลผล EFW นั้นเป็นคนละระบบกับที่ใช้ในการประมวลผลการโต้แย้งการชำระเงิน และทั้ง 2 ระบบนี้อาจไม่ซิงค์กันเสมอไป

การสอบถามข้อมูล

เครือข่ายบัตรบางเครือข่ายจะมีช่วงก่อนที่จะสร้างการโต้แย้งการชำระเงินอย่างเป็นทางการและการดึงเงินคืน ช่วงดังกล่าวนี้เรียกว่าการสอบถามข้อมูล แต่บางทีก็อาจเรียกว่า "การรวบรวมข้อมูล" หรือ "การขอข้อมูล" American Express และ Discover เป็นเครือข่ายที่มักใช้ช่วงที่ว่านี้อยู่บ่อยๆ ขณะที่ Mastercard และ Visa ไม่ได้ใช้อีกต่อไปแล้ว

ในระหว่างช่วงการสอบถามข้อมูล ธนาคารเจ้าของบัตรจะขอคำชี้แจงเกี่ยวกับธุรกรรม ซึ่งบ่อยครั้งจะเป็นเพราะว่าเจ้าของบัตรจำชื่อผู้ค้าในธุรกรรมไม่ได้ ซึ่งคุณสามารถแก้ไขกรณีดังกล่าวได้แบบไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงิน โดยการให้หลักฐานที่น่าเชื่อถือซึ่งมีการระบุถึงคำตอบของข้อมูลที่สอบถามตามประเภทของการโต้แย้งการชำระเงิน หรือคืนเงินให้แบบเต็มจำนวน การสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินที่มีการขอคืนเงินบางส่วนนั้นยังอาจยกระดับไปเป็นการดึงเงินคืนได้

การดึงเงินคืนที่ไม่มีทางคัดค้านสำเร็จ

สำหรับการเรียกเก็บเงินจากบัตร Discover นั้น การไม่ตอบกลับการสอบถามข้อมูลอาจเป็นการส่งสัญญาณให้บริษัทผู้ออกบัตรว่าคุณยอมรับตามคำกล่าวอ้างที่มีการร้องเข้ามาโดยปริยาย ซึ่งจะส่งผลให้มีการยกระดับไปเป็นการดึงเงินคืนในขั้นเป็นทางการ ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะไม่มีทางคัดค้านสำเร็จ ให้ตอบกลับการสอบถามข้อมูลทุกครั้งโดยทันที และพยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างเป็นมิตรกับลูกค้าของคุณในระหว่างขั้นตอนนี้ เว้นแต่คุณตั้งใจจะยอมรับผิดทางการเงิน

หากการสอบถามข้อมูลดำเนินมาครบ 120 วัน โดยไม่มีการยกระดับไปเป็นการดึงเงินคืน ระบบจะทำเครื่องหมายการสอบถามข้อมูลรายการดังกล่าวว่า "สิ้นสุดแล้ว" ณ จุดนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเครือข่ายบัตรจะไม่ยกระดับการสอบถามข้อมูลไปสู่ขั้นถัดไป อย่างไรก็ตาม เครือข่ายบัตรจะไม่ระบุว่าการสอบถามข้อมูลนั้น "สำเร็จ" อย่างชัดเจน

ระหว่างการโต้แย้งการชำระเงิน

เมื่อเจ้าของบัญชียื่นเรื่องโต้แย้งการชำระเงินอย่างเป็นทางการ ไม่ว่าจะด้วยเพราะการสอบถามข้อมูลถูกยกระดับขึ้น หรือด้วยเพราะสาเหตุอื่น การดำเนินการดังกล่าวจะเป็นการเริ่มต้นการดึงเงินคืนโดยที่เครือข่ายบัตรจะดึงเงินสำหรับการโต้แย้งการชำระเงินมาจากยอดคงเหลือในบัญชีของคุณ และกันเงินจำนวนดังกล่าวไว้ตลอดระยะเวลาของการโต้แย้งการชำระเงิน ซึ่งอาจเป็นยอดเงินที่เรียกเก็บเต็มจำนวนหรือเป็นยอดอื่นก็ได้

การได้รับการโต้แย้งการชำระเงิน

การเริ่มต้นการโต้แย้งการชำระเงินจะทำให้เกิดกระบวนการหลายอย่าง ดังนี้

กำหนดเวลา

ปกติแล้วเครือข่ายบัตรจะอนุญาตให้เจ้าของบัตรโต้แย้งการชำระเงินได้ภายใน 120 วันนับจากที่มีการชำระเงินในตอนแรก แต่กฎของเครือข่ายก็อนุญาตให้โต้แย้งในขอบเขตเวลาที่มากขึ้นในบางสถานการณ์ สำหรับบางอุตสาหกรรม เช่น การท่องเที่ยวหรือการจำหน่ายบัตรเข้าร่วมงานกิจกรรม (ซึ่งอาจต้องมีการชำระเงินเป็นเวลานานก่อนที่จะมีการจัดงานกิจกรรมดังกล่าว) ช่วงเวลาทิ้งห่างระหว่างรายการซื้อต้นเรื่องกับการโต้แย้งการชำระเงินมักจะนานกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว เมื่อลูกค้าทำการชำระเงินสำหรับบางสิ่งบางอย่างที่จะเกิดขึ้นในอนาคต (เช่น การจองสถานที่ในวันหยุด การนัดหมายบริการเฉพาะทาง หรือบัตรเข้าร่วมงานกิจกรรม) เวลาจะเริ่มต้นนับตั้งแต่วันที่จัดงานกิจกรรม ไม่ใช่วันที่ชำระเงิน

หลังจากสร้างการดึงเงินคืน คุณมีเวลาจำกัด (ปกติคือ 7-21 วัน ขึ้นอยู่กับเครือข่ายบัตร) ในการตอบกลับไปยังบริษัทผู้ออกบัตร

หากคุณส่งหลักฐาน บริษัทผู้ออกบัตรจะมีระยะเวลาจำกัด (ปกติคือ 60-75 วัน ขึ้นอยู่กับเครือข่ายบัตร) ในการประเมินหลักฐานและตัดสินผลลัพธ์

โดยกระบวนการของการโต้แย้งการชำระเงินที่ครบถ้วนสมบูรณ์ ตั้งแต่การเริ่มโต้แย้งไปจนถึงการตัดสินชี้ขาดจากบริษัทผู้ออกบัตร อาจใช้เวลานาน 2-3 เดือนจนกว่าจะเสร็จสิ้น ธุรกิจไม่สามารถดำเนินการใดๆ ได้เพื่อเร่งลำดับเวลาให้เร็วขึ้น นอกจากการปฏิเสธที่จะคัดค้านการโต้แย้งการชำระเงินด้วยการยอมรับ

เมื่อกระบวนการโต้แย้งการชำระเงินเสร็จสิ้น บริษัทผู้ออกบัตรจะเปลี่ยนผลการโต้แย้งให้คุณคัดค้านสำเร็จหรือยืนตามผลการโต้แย้งที่ให้เจ้าของบัตรโต้แย้งสำเร็จก็ได้

หากบริษัทผู้ออกบัตรเปลี่ยนผลการโต้แย้งการชำระเงิน บริษัทจะคืนยอดเงินดึงคืนที่หักมาให้ และยอดเงินที่ว่านี้จะถูกส่งคืนให้คุณอีกทอดหนึ่ง (แต่จะไม่คืนค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินแต่อย่างใด) จะไม่มีการคืนค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินที่ชำระแต่แรกให้

หากบริษัทผู้ออกบัตรยืนตามผลการโต้แย้งการชำระเงิน คุณจะไม่พบว่ามีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น และจะไม่มีการโอนย้ายเงินด้วยเช่นกัน ระยะเวลาเครดิตของเจ้าของบัตรจะขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของบริษัทผู้ออกบัตรแต่เพียงผู้เดียว

ค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงิน

ค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงินคือ $15.00 (หรือเทียบเท่าตามสกุลเงินท้องถิ่นของคุณ) เราหักค่าธรรมเนียมที่ว่านี้จากยอดคงเหลือในบัญชีของคุณ เมื่อเจ้าของบัตรเริ่มโต้แย้งการชำระเงิน

สำหรับธุรกิจที่อยู่ในเขตพื้นที่สำหรับการชำระเงินแบบใช้เพียงสกุลเงินยูโร (Single Euro Payments Area: SEPA) บัตรที่ประมวลผลในเครือข่าย Cartes Bancaires จะไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมการโต้แย้งการชำระเงิน

การโต้แย้งการชำระเงินที่ไม่สามารถคัดค้านได้

คุณไม่สามารถคัดค้านการโต้แย้งการชำระเงินบางประเภทที่อยู่ภายใต้กฎของเครือข่ายบัตรที่ประมวลผลการโต้แย้งรายการนั้นๆ ได้ โดยทั่วไปแล้ว การโต้แย้งจะสิ้นสุดลงทันทีและจะถือว่าคัดค้านไม่สำเร็จ โดยที่คุณจะไม่มีโอกาสแสดงหลักฐานให้แก่บริษัทผู้ออกบัตร

จำนวนเงินที่โต้แย้ง

จำนวนเงินที่ถูกโต้แย้งการชำระเงินอาจต่ำหรือสูงกว่าจำนวนเงินที่เรียกเก็บในตอนแรก ตารางต่อไปนี้จะแสดงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดส่วนหนึ่งสำหรับข้อแตกต่างนี้

สถานการณ์

คำอธิบาย

ตัวอย่าง

การแปลงสกุลเงิน

หากสกุลเงินของการชำระเงินต้องได้รับการแปลง (เช่น เมื่อสกุลเงินของผู้ขายแตกต่างจากสกุลเงินของผู้ซื้อ) อัตราแลกเปลี่ยนสกุลเงิน ณ เวลาที่ซื้อมีแนวโน้มที่จะแตกต่างจากอัตรา ณ เวลาที่เริ่มโต้แย้งการชำระเงิน ซึ่งทำให้ยอดเงินของการโต้แย้งการชำระเงินที่แปลงสกุลเงินแล้วแตกต่างไปจากยอดเงินของธุรกรรมในตอนแรก

ในเดือนมกราคม มีลูกค้าในสหรัฐอเมริกาซื้อสินค้าจากธุรกิจในไอร์แลนด์ราคา 100 ยูโร ระบบจึงแปลงยอดเงินที่เรียกเก็บจากบัญชีของลูกค้าที่ใช้สกุลเงินดอลลาร์สหรัฐให้เป็น 113.74 ดอลลาร์สหรัฐ ในเดือนเมษายน ลูกค้ารายดังกล่าวโต้แย้งการชำระเงินจำนวน 113.74 ดอลลาร์สหรัฐ แต่อัตราแลกเปลี่ยนมีการเปลี่ยนแปลง ดังนั้น การดึงเงินคืนจากธุรกิจจำนวน 113.74 ดอลลาร์สหรัฐจึงกลายเป็น 107.86 ยูโรแทน ไม่ใช่ 100 ยูโรเหมือนตอนแรก

การชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้า

บางครั้ง เมื่อเจ้าของบัญชีโต้แย้งการชำระเงินหลายรายการภายในแพ็กเกจการชำระเงินตามรอบบิลตามแบบแผนล่วงหน้าแพ็กเกจเดียว ธนาคารของเจ้าของบัญชีจะสร้างการโต้แย้งการชำระเงินรายการเดียวสำหรับยอดเงินรวมทั้งหมดกับหนึ่งในรายการเรียกเก็บเงินเหล่านั้น ซึ่งสถานการณ์เช่นนี้ก็อาจเกิดขึ้นกับการชำระเงินที่ไม่ใช่ตามแบบแผนล่วงหน้าได้ แต่พบได้ไม่บ่อยนัก

เจ้าของบัญชีโต้แย้งการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้ามูลค่า 50 ดอลลาร์สหรัฐเป็นจำนวน 3 ครั้ง แต่ธนาคารออกรายการโต้แย้งการชำระเงินจำนวน 150 ดอลลาร์สหรัฐกับการชำระเงิน 1 ใน 3 รายการ

การโต้แย้งการชำระเงินเพียงบางส่วน

เจ้าของบัญชีโต้แย้งการชำระเงินเพียงบางส่วนของยอดรวมที่ทำธุรกรรม

สินค้าชิ้นหนึ่งในคำสั่งซื้อสินค้าที่มีหลายรายการเกิดความเสียหาย ดังนั้นเจ้าของบัญชีจึงยื่นโต้แย้งการชำระเงินเพื่อขอรับเงินคืนสำหรับสินค้าชิ้นนั้นโดยเฉพาะ

การเรียกเก็บเงินที่คืนเงินให้เพียงบางส่วน

ธุรกิจรายหนึ่งคืนเงินที่ชำระให้บางส่วน แต่เจ้าของบัญชีโต้แย้งการชำระเงินทั้งรายการ โปรดดูที่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการโต้แย้งการชำระเงินที่คืนเงินให้บางส่วนของเรา เพื่อศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการส่งหลักฐานคัดค้านการโต้แย้งการชำระเงินประเภทนี้

เจ้าของบัญชีติดต่อธุรกิจโดยตรง แล้วธุรกิจก็คืนเงินส่วนหนึ่งของรายการซื้อต้นเรื่องให้ เนื่องจากหนึ่งในสินค้าหลายๆ ชิ้นที่ซื้อได้รับความเสียหาย จากนั้นเจ้าของบัญชีก็โต้แย้งการชำระเงินเต็มจำนวน

หลังการตัดสิน

หลังจากที่คุณส่งหลักฐานแล้ว การแจ้งเตือนครั้งถัดไปจากบริษัทผู้ออกบัตรจะถือเป็นคำตัดสินชี้ขาด สถานะของการโต้แย้งการชำระเงินจะได้รับการอัปเดตเป็นคัดค้านสำเร็จหรือไม่สำเร็จ และคุณจะได้รับแจ้งผ่านทางบัญชีหรืออีเมลทันทีที่บริษัทผู้ออกบัตรตัดสินอย่างชัดเจน

ผลลัพธ์ที่ออกมานี้ถือเป็นที่สิ้นสุดสำหรับทุกฝ่าย แม้คุณจะไม่สามารถเปลี่ยนผลการโต้แย้งการชำระเงินที่คัดค้านไม่สำเร็จให้เป็นสำเร็จได้ แต่ลูกค้าของคุณก็ไม่สามารถเปลี่ยนผลการตัดสินให้ตนโต้แย้งสำเร็จได้เช่นกัน