En tvist uppstår när en kontoägare kontaktar sin bank för att bestrida en betalning till dig av flera möjliga orsaker. När någon initierar en tvist varierar processen något mellan olika kortbetalningsnätverk, men vanligtvis följs en standardprocess enligt nedan:

När en kontoägare bestrider en debitering på sitt betalningskonto kommer din plattform att

• Meddela dig om tvisten via ditt konto
• Debitera det bestridda beloppet plus en tvisteavgift från saldot på ditt konto tills tvisten är löst
• Ge dig en förklaring av tvisten och tillgång till kontoägarens anspråk till sin bank
• Stegvis leda dig genom processen att skicka in övertygande bevis för att motbevisa tvisten

Under hela denna process kommer din plattform att underlätta ditt ärende, men de har inte inflytande över resultatet som helt och hållet avgörs av kontoägarens bank.

Innan tvisten

Ibland aviserar din plattform dig om tvisten innan en faktisk tvist inleds. Var uppmärksam på dessa aviseringar eftersom:

• Du kan undvika en tvist helt och hållet med proaktiv kundtjänst och tydliga transaktioner
• Underlåtenhet att svara i fasen innan en tvist initieras kan få negativa konsekvenser i den formella tvistfasen

Tidiga bedrägerivarningar

Tidiga bedrägerivarningar (EFW) är meddelanden som kommer från Visa TC40-rapporter och Mastercard SAFE-rapporter (System to Avoid Fraud Effectively, system för att undvika bedrägeri effektivt) som kortutfärdare på dessa två nätverk genererar för att uppmärksamma betalningar som de misstänker kan vara bedrägliga.

EFW:er kräver inte någon åtgärd eller något svar från dig. Du kan proaktivt återbetala debiteringen för att förhindra att kortinnehavaren initierar en tvist, eller så kan du vänta och se om en bedrägeritvist inträffar. De flesta EFW:er förvandlas till en bedrägeritvist om du inte gör något, men cirka 20 procent gör det inte.

Oavsett sannolikheten för eskalering är det inte alltid en bra strategi att återbetala alla EFW:er eftersom om du är för aggressiv när det gäller att utfärda återbetalningar för alla EFW:er, kommer du oundvikligen att återbetala vissa transaktioner som aldrig skulle ha blivit tvister.

En analys tyder på att den optimala punkten för att utfärda en återbetalning för tidiga bedrägerivarningar är på debiteringar som är ungefär mindre än eller lika hög som din tvisteavgift, om alla andra aspekter är lika. Det är förmodligen inte värt besväret att återbetala EFW:er för debiteringar som är mer än 35 procent högre än din tvisteavgift.

Fall där återbetalning är mer motiverat

Det huvudsakliga undantaget från den optimala återbetalningsstrategin ovan är om du har anledning att oroa dig för vilken effekt själva tvisten kan ha på ditt företag

Om något av villkoren som beskrivs under Bästa praxis för att förebygga bedrägeri är tillämpbart på din situation är det vettigt att mer aggressivt återbetala EFW:er.

Även om det kallas en tidig bedrägerivarning, är det möjligt att få en EFW även efter att du fått en bedrägeritvist för en debitering. Detta beror i allmänhet på att de system som nätverken använder för att behandla EFW:er är separata från de system de använder för att behandla tvister, och de två är inte nödvändigtvis synkroniserade.

Förfrågningar

Vissa kortbetalningsnätverk inleder en preliminär fas innan de skapar en formell tvist och återkreditering. Denna preliminära fas kallas en förfrågan från bank, även om den ibland också kallas "hämtning" eller en "begäran om information". American Express och Discover är de nätverk som oftast använder denna fas, medan Mastercard och Visa inte använder den längre.

Under fasen med förfrågan från bank begär kortinnehavarens bank förtydliganden kring transaktionen, ofta för att kortinnehavaren inte känner igen transaktionsbeskrivningen. Du kan lösa ärendet utan att dra på dig en tvisteavgift genom att antingen tillhandahålla tillfredsställande bevis som svarar på tvisttypen för förfrågan från bank, eller genom att utfärda en fullständig återbetalning. Förfrågningar från bank om delvis återbetalda debiteringar kan fortfarande leda till en återkreditering.

Återkrediteringar som inte går att vinna

Vad gäller avgifter på Discover-kort kan ett uteblivet svar på en förfrågan från bank signalera till utfärdaren att du underförstått accepterar anspråket, vilket kan leda till en formell återkreditering som mest troligt inte går att vinna. Om du inte har för avsikt att acceptera ekonomiskt ansvar bör du alltid svara på förfrågningar från bank omedelbart och göra allt du kan för att åtgärda problemen i godo med din kund under detta skede.

Om en förfrågan från bank har varit öppen i 120 dagar utan att leda till återkreditering kommer förfrågan att markeras som avslutad. Vid denna tidpunkt kan du vara säker på att kortbetalningsnätverket inte kommer att eskalera ärendet – de tillhandahåller inte ett uttryckligt meddelande om "vinst" för förfrågningar från bank.

Under tvisten

När en kontoägare lämnar in en formell tvist angående en betalning (oavsett om det är på grund av en förfrågan från bank som eskalerades eller av någon annan anledning) initierar åtgärden en återkreditering där kortbetalningsnätverket drar medlen för tvisten från ditt kontosaldo och behåller dem under hela tvistens varaktighet. Detta kan vara för hela debiteringsbeloppet eller ett annat belopp.

Att ta emot en tvist

Initieringen av en tvist utlöser flera processer:

• Ditt kontosaldo debiteras för det bestridda beloppet plus en tvisteavgift
• Du kan inte utfärda en återbetalning utanför tvisteprocessen medan tvisten är öppen
• Din tvistfrekvens hos det aktuella kortbetalningsnätverket ökar

Tidsplan

Kortbetalningsnätverk tillåter vanligtvis kortinnehavare att initiera tvister inom 120 dagar efter den ursprungliga betalningen, men deras regler tillåter mer tid i vissa situationer. Vissa branscher, som rese- eller biljettförsäljning – där betalningen kan göras långt innan evenemanget inträffar – är benägna att ha längre tidsintervall mellan det ursprungliga köpet och en tvist. När en kund betalar för något som kommer att ske i framtiden (som en semesterbokning, en bokning av professionella tjänster, eller en biljett till ett evenemang) så börjar tidräkningen vanligtvis på datumet för själva evenemanget, inte datumet för betalningen.

När återkrediteringen har uppstått har du en begränsad tid (vanligtvis 7–21 dagar beroende på kortbetalningsnätverk) på dig att svara utfärdaren.

Om lämnar in bevis har utfärdaren också en begränsad tid på sig att utvärdera bevisen och besluta om resultatet (vanligtvis 60–75 dagar beroende på kortbetalningsnätverk).

Hela livscykeln för en tvist, från initiering till det slutliga beslutet från utfärdaren, kan ta upp till 2–3 månader. Det finns inga åtgärder som ett företag kan vidta för att på ett tillförlitligt sätt påskynda denna tidslinje annat än att avböja att bestrida tvisten genom att godta den.

När tvistprocessen är slutförd häver utfärdaren antingen tvisten till din fördel eller godtar tvisten till kortinnehavarens fördel.

Om utfärdaren upphäver tvisten returneras det debiterade återkrediteringsbeloppet (men inte tvisteavgifter) och beloppet skickas tillbaka till dig. Den initiala tvisteavgiften återbetalas inte.

Om utfärdaren godtar tvisten förändras ingenting ur ditt perspektiv och inga pengar flyttas. Tidpunkten för kortinnehavarens kredit är helt beroende av utgivarens godtycke.

Tvisteavgifter

Tvisteavgiften är 15,00 USD (eller din lokala motsvarighet). Denna avgift dras från ditt kontosaldo när en kortinnehavare initierar en tvist.

För företag inom det gemensamma eurobetalningsområdet (SEPA) medför kort som behandlas på Cartes Bancaires nätverk inte någon tvisteavgift.

Tvister som inte går att bestrida

Vissa typer av tvister kan inte bestridas enligt reglerna för det kortnätverk som de behandlades på. I allmänhet stängs de omedelbart som förlorade och du har ingen möjlighet att lämna in bevis till utfärdaren.

• Förfrågningar från bank avseende Discover-kort kan förvandlas till tvister som inte går att bestrida om du inte lämnar in bevis som svar på förfrågan från banken.
• Cartes Bancaires nätverk kräver en högre standard för bevis från kortinnehavaren innan kortinnehavaren tillåts att inleda en tvist, men förbjuder dig sedan att bestrida tvisten. Det här påverkar endast företag inom det gemensamma eurobetalningsområdet (SEPA) som behandlar betalningar inom Cartes Bancaires nätverk, och inte företag någon annanstans som debiterar kort som utfärdats av Cartes Bancaires. Mer information finns på Cartes Bancaires.

Bestritt belopp

Ett bestritt belopp kan vara lägre eller högre än beloppet för den ursprungliga debiteringen. Följande tabell beskriver några av de vanligaste orsakerna till den här skillnaden.

Efter beslutet

När du har skickat in dina bevis är nästa avisering från kortutfärdaren det slutgiltiga beslutet. Statusen för tvisten uppdateras till vunnen eller förlorad och du kommer att meddelas via ditt konto eller e-post så snart utfärdaren har fattat sitt beslut.

Detta utfall är slutgiltigt för alla parter. Du kan inte häva en förlorad tvist, men din kund kan inte heller häva en tvist som avgjorts till din fördel.