Uma contestação ocorre quando o proprietário de uma conta procura o banco para contestar um pagamento efetuado a você por um de vários possíveis motivos. Quando alguém registra uma contestação, o processo varia um pouco conforme a bandeira do cartão, mas costuma seguir este padrão:

Quando o proprietário de uma conta contesta uma cobrança na conta de pagamentos dele, a sua plataforma:

• notifica você sobre a contestação por meio de sua conta;
• debita o valor contestado e a tarifa de contestação de sua conta até a resolução da contestação;
• Fornece a você uma explicação da contestação e o acesso à reivindicação do proprietário da conta junto ao banco dele.
• Orienta você sobre como apresentar comprovantes convincentes para refutar a contestação.

Durante esse processo, a plataforma procura facilitar o caso, mas não tem influência sobre o resultado, que fica a critério exclusivo do banco do proprietário da conta.

Antes da contestação

Às vezes, a plataforma envia a você alertas sobre notificações pré-contestação antes do registro efetivo da contestação. Preste atenção a essas notificações porque:

• Você pode evitar contestações com atendimento proativo ao cliente e esclarecimento sobre as transações.
• A falta de ação na fase de pré-contestação pode afetar negativamente a fase de contestação formal.

Alertas antecipados de fraude

Os EFWs (Early Fraud Warnings, alertas antecipados de fraude) são mensagens extraídas dos relatórios TC40, da Visa, e SAFE (System to Avoid Fraud Effectively), da Mastercard, gerados pelos emissores de cartões dessas duas bandeiras para sinalizar pagamentos com suspeita de fraude.

Os EFWs não exigem de você nenhuma medida ou resposta. Você pode reembolsar a cobrança proativamente para evitar que o titular do cartão inicie uma contestação ou aguardar para ver se ele vai registrar uma contestação por fraude. Cerca de 80% dos EFWs se transformam em contestações por fraude quando nada é feito.

Independentemente da probabilidade de agravamento, o reembolso de todos os EFWs nem sempre é uma boa estratégia. Se você exagerar e emitir reembolsos para todos os EFWs, certamente reembolsará algumas transações que nunca teriam sido contestadas.

Assim sendo, nossa análise sugere que o momento ideal de emitir reembolsos para alertas antecipados de fraude é quando as cobranças são aproximadamente inferiores ou iguais à sua tarifa de contestação. Provavelmente não vale a pena reembolsar EFWs em cobranças cujo valor seja 35% superior ao da sua tarifa de contestação.

Casos em que o reembolso é o mais indicado

A principal exceção à estratégia ideal de reembolso mencionada acima é quando você tem motivos para se preocupar com o impacto da contestação sobre sua empresa.

Se alguma das condições descritas nas Práticas recomendadas para prevenção a fraudes se aplicar à sua situação, é mais sensato ser mais proativo no reembolso de EFWs.

Embora o nome seja "alerta antecipado de fraude", você pode receber um EFW mesmo depois de ter recebido a contestação de uma cobrança por fraude. Normalmente, isso ocorre porque os sistemas de processamento de EFWs das bandeiras não são os mesmos que processam contestações, e os dois nem sempre estão sincronizados.

Pedidos de informação

Algumas bandeiras de cartão iniciam uma fase preliminar antes da fase de criação formal de uma contestação e um estorno. Essa fase preliminar é chamada de "pedido de informação", embora às vezes também a chamem de "obtenção" ou "solicitação de informação". A American Express e a Discover são as bandeiras que mais usam essa fase. A Mastercard e a Visa não a usam mais.

Durante a fase de pedido de informação, o banco do titular do cartão solicita esclarecimentos sobre uma transação, geralmente porque o titular não reconhece a descrição dela. Para resolver o caso sem incorrer em uma tarifa de contestação, apresente comprovantes satisfatórios de acordo com o tipo de contestação do pedido de informação ou emita um reembolso integral. Mesmo assim, os pedidos de informação sobre cobranças parcialmente reembolsadas podem ser convertidos em estornos.

Estornos irreversíveis

No caso de cobranças de cartões Discover, a falta de resposta a um pedido de informação pode indicar ao emissor sua aceitação implícita da reivindicação e acarretar um estorno formal e provavelmente irreversível. Caso não pretenda aceitar a responsabilidade financeira, responda imediatamente a pedidos de informação e faça o máximo para resolver o problema com o cliente de forma amistosa neste estágio.

Se o pedido de informação ficar em aberto por 120 dias sem conversão em estorno, será marcado como encerrado. Quando isso acontecer, tenha certeza de que a bandeira do cartão não tomará novas medidas em relação a esse pedido: ela não responde a pedidos de informação com mensagens explícitas de "ganho".

Durante a contestação

Quando o proprietário da conta registra a contestação formal de um pagamento (seja por conversão de um pedido de informação em estorno ou por qualquer outro motivo), ele inicia uma ação que resulta em estorno. A bandeira do cartão debita os fundos para a contestação do saldo da conta e os retém durante todo o processo. O valor retido pode ser o mesmo da cobrança ou um valor diferente.

Recebimento de uma contestação

A iniciação de uma contestação aciona diversos processos:

• O valor contestado e a tarifa de contestação são debitados da sua conta.
• Você não pode emitir um reembolso fora do processo enquanto a contestação está em aberto.
• Sua taxa de contestações junto à bandeira do cartão aumenta.

Prazos

Em geral, as bandeiras de cartão permitem que seus titulares iniciem contestações até 120 dias após a data do pagamento original, mas as regras delas aceitam mais tempo em algumas situações. Determinados setores (como viagens ou ingressos para eventos, nos quais o pagamento pode ser feito muito antes da ocorrência do evento) podem ter intervalos mais longos entre a compra original e a contestação. De modo geral, quando o cliente faz o pagamento de algo que ocorrerá no futuro (como reservas de férias, agendamentos de serviços profissionais ou ingressos para eventos), o relógio começa a marcar na data do evento e não na data do pagamento.

Após a criação do estorno, você tem um prazo limitado (normalmente entre 7 e 21 dias, dependendo da bandeira do cartão) para responder ao emissor do cartão.

Se você enviar comprovantes, o emissor também terá um prazo limitado (normalmente entre 60 e 75 dias, dependendo da bandeira do cartão) para avaliá-los e decidir o resultado.

O ciclo completo de uma contestação, do início à decisão final do emissor, pode durar de 2 a 3 meses. Não há o que fazer para acelerar esse processo, a não ser aceitar a contestação, em vez de tentar questioná-la.

Ao final do processo de contestação, o emissor decide a contestação a favor do titular do cartão ou a reverte a seu favor.

Quando reverte a contestação, o emissor devolve o valor do estorno debitado (mas não as tarifas de contestação) e nós o repassamos para você. A tarifa de contestação não é devolvida.

De sua perspectiva, se o emissor decidir favorecer o titular do cartão, nada muda e o dinheiro não será devolvido. O prazo para creditar o titular do cartão fica a critério exclusivo do emissor.

Tarifas de contestação

A tarifa de contestação é de US$ 15,00 (ou o equivalente local). Essa tarifa é deduzida do saldo de sua conta quando o titular de um cartão dá início a uma contestação.

No caso de empresas incluídas na SEPA (Single Euro Payments Area, Área Única de Pagamentos em Euro), os cartões processados pela bandeira Cartes Bancaires não estão sujeitos a tarifas de contestação.

Contestações que não podem ser questionadas

Talvez você não possa questionar alguns tipos de contestações dependendo das regras da bandeira do cartão em que foram processadas. Em geral, elas são imediatamente encerradas como perdidas, e você não tem oportunidade de apresentar comprovantes ao emissor.

• Se você não enviar comprovantes, os pedidos de informação referentes a cartões Discover poderão se tornar contestações sem possibilidade de questionamento.
• A bandeira Cartes Bancaires exige de seus titulares comprovantes de padrão mais alto para permitir que iniciem contestações e, então, proíbe que você as questione. Isso só afeta as empresas da SEPA que processam pagamentos com a bandeira Cartes Bancaires, e não empresas de outros locais que aceitam pagamentos com cartões emitidos pela Cartes Bancaires. Saiba mais em Cartes Bancaires.

Valor contestado

O valor contestado pode ser inferior ou superior ao valor da cobrança original. A tabela a seguir descreve alguns dos motivos mais comuns para isso.

Após a decisão

Depois que você enviar seus comprovantes, a próxima notificação do emissor do cartão será a decisão final. O status da contestação será atualizado para ganho ou perdido, e você receberá uma notificação por e-mail ou na conta assim que o emissor declarar a decisão.

Esse resultado é definitivo para todas as partes. Você não pode reverter uma contestação perdida, mas o cliente também não pode reverter uma contestação decidida a seu favor.