Een chargeback ontstaat wanneer een rekeninghouder contact opneemt met zijn bank om een betaling aan jou aan te vechten om een aantal mogelijke redenen. Wanneer iemand een chargeback indient, varieert het proces enigszins tussen kaartnetwerken, maar volgt het meestal een standaardpatroon dat hier wordt weergegeven:

Als een accounthouder een betaling op hun betaalrekening aanvecht, doet je platform het volgende

• Ze brengen je op de hoogte van de chargeback via je account
• Ze schrijven het bedrag waarvoor een chargeback is ingediend af, plus de kosten van de betwisting, van je saldo totdat de betwisting is opgelost
• Ze geven je uitleg over de chargeback en toegang tot de claim van de accounthouder bij hun bank
• Ze begeleiden je door het proces voor het indienen van overtuigend bewijs om de chargeback te weerleggen

Gedurende dit proces ondersteunt het platform je zaak, maar heeft geen invloed op de uitkomst, die uitsluitend wordt bepaald door de bank van de accounthouder.

Vóór de chargeback

Soms waarschuwt je platform je voor meldingen die voorafgaan aan een chargeback voordat er daadwerkelijk een chargeback wordt ingediend. Let op deze meldingen, want:

• Met een proactieve klantenservice en verduidelijking van transacties kun je een chargeback helemaal voorkomen
• Het niet reageren in de fase voorafgaand aan de chargeback kan negatieve gevolgen hebben in de formele chargebackfase

Vroegtijdige fraudewaarschuwingen

Vroegtijdige fraudewaarschuwingen (EFW's) zijn berichten die afkomstig zijn van Visa TC40-rapporten en Mastercard SAFE-rapporten (System to Avoid Fraud Effectively) die issuers op deze twee netwerken genereren om betalingen te markeren waarvan ze vermoeden dat ze frauduleus kunnen zijn.

EFW's vereisen geen actie of reactie van jou. Je kunt het bedrag terugbetalen om te voorkomen dat de kaarthouder een chargeback indient, of je kunt afwachten of er een frauduleuze chargeback ontstaat. De meeste EFW's veranderen in een frauduleuze chargeback als je niets doet, maar ongeveer 20 procent doet dat niet.

Ongeacht de waarschijnlijkheid van escalatie is het niet altijd een goede strategie om alle EFW's terug te betalen, want als je dat op een te agressieve manier doet voor alle EFW's, betaal je onvermijdelijk een aantal transacties terug die nooit chargebacks zouden zijn geworden.

Als alle andere dingen hetzelfde blijven, suggereert een analyse dat het optimale moment voor een terugbetaling bij vroegtijdige fraudewaarschuwingen is als de kosten ruwweg minder zijn dan of gelijk zijn aan je chargebackkosten. Het is waarschijnlijk niet de moeite waard om EFW's terug te betalen voor kosten die meer dan 35 procent hoger zijn dan je chargebackkosten.

Gevallen waarin terugbetaling zinvoller is

De belangrijkste uitzondering op de optimale strategie voor terugbetalingen hierboven is als je reden hebt om je zorgen te maken over het effect van de chargeback op je bedrijf

Als een van de voorwaarden beschreven onder de Best practices voor het voorkomen van fraude op je situatie van toepassing is, is het zinvol om EFW's agressiever terug te betalen.

Hoewel het een vroegtijdige fraudewaarschuwing wordt genoemd, is het mogelijk om een EFW te ontvangen, zelfs nadat je een frauduleuze chargeback voor een betaling hebt ontvangen. Dit is meestal omdat de systemen die de netwerken gebruiken om EFW's te verwerken gescheiden zijn van de systemen die ze gebruiken om chargebacks te verwerken, en die twee zijn niet noodzakelijk synchroon.

Inquiry's

Sommige kaartnetwerken starten een voorbereidende fase voordat ze formeel een chargeback beginnen. Deze voorbereidende fase wordt een inquiry genoemd, hoewel ze soms ook een 'opvraging' of een 'aanvraag voor informatie' worden genoemd. American Express en Discover zijn de netwerken die deze fase het vaakst gebruiken, terwijl Mastercard en Visa dat niet meer doen.

Tijdens de inquiryfase vraagt de bank van de kaarthouder om opheldering over de transactie, vaak omdat de kaarthouder de transactiebeschrijving niet herkent. Je kunt de zaak oplossen zonder chargebackkosten in rekening te brengen door bevredigend bewijs te leveren dat het type chargeback voor de inquiry beantwoordt, of door een volledige terugbetaling te doen. Vragen over gedeeltelijk terugbetaalde kosten kunnen nog steeds escaleren tot een chargeback.

Niet te winnen chargebacks

Bij kosten op Discover-kaarten kan het niet reageren op een aanvraag voor informatie de issuer een signaal geven dat je de claim impliciet accepteert, wat kan leiden tot een formele, en waarschijnlijk niet te winnen, chargeback. Tenzij je van plan bent om financiële aansprakelijkheid te accepteren, moet je altijd onmiddellijk reageren op vragen en er alles aan doen om problemen in deze fase in der minne te schikken met je klant.

Als een onderzoek 120 dagen openstaat zonder escalatie naar een chargeback, wordt het onderzoek gemarkeerd als gesloten. Op dit punt kun je erop vertrouwen dat het kaartnetwerk het niet laat escaleren, ze geven geen expliciet bericht 'over gewonnen chargebacks' voor inquiry's.

Tijdens de chargeback

Of het nu komt door een inquiry die is geëscaleerd, of om een andere reden, wanneer een accounthouder een formele chargeback indient voor een betaling, start de actie een chargeback waarbij het kaartnetwerk het geld voor de chargeback van je accountsaldo haalt en vasthoudt voor de volledige duur van de chargeback. Dit kan voor het volledige bedrag van de betaling zijn of een ander bedrag.

Een chargeback ontvangen

Het starten van een chargeback brengt verschillende processen op gang:

• Het bedrag waarvoor een chargeback is ingediend, plus chargeback-kosten, worden van je saldo afgeschreven
• Je kunt geen terugbetaling doen buiten het chargebackproces om zolang de chargeback nog wordt behandeld
• Het percentage chargebacks bij dat kaartnetwerk stijgt

Timing

Kaartnetwerken staan kaarthouders meestal toe om chargebacks in te dienen binnen 120 dagen na de oorspronkelijke betaling, maar hun regels staan in sommige situaties meer tijd toe. Bepaalde sectoren, zoals voor reis- of evenemententickets, waar de betaling lang voor het evenement kan plaatsvinden, zijn gevoelig voor langere tijdsintervallen tussen de oorspronkelijke aankoop en een chargeback. Over het algemeen geldt dat wanneer een klant een betaling doet voor iets dat in de toekomst gebeurt (zoals een vakantiereservering, een afspraak met een zakelijke dienstverlener of een ticket voor een evenement), de klok begint te lopen op de datum van het evenement, niet op de datum van de betaling.

Na het maken van een chargeback heb je een beperkte tijd (meestal 7-21 dagen, afhankelijk van het kaartnetwerk) om de issuer te beantwoorden.

Als je bewijs indient heeft de issuer ook beperkt de tijd om het bewijs te beoordelen en de uitkomst te bepalen, meestal 60–75 dagen (afhankelijk van het kaartnetwerk).

De volledige levenscyclus van een chargeback, van de initiatie tot het definitieve besluit van de issuer, kan tot wel 2-3 maanden duren om te voltooien. Er zijn geen acties die een bedrijf kan ondernemen om deze tijdlijn op betrouwbare wijze te versnellen, behalve het aanvechten van een chargeback door deze te accepteren.

Aan het einde van het chargebackproces beslist de issuer of de chargeback in jouw voordeel wordt beslecht of dat deze in het voordeel van de kaarthouder wordt beslecht.

Als de issuer de chargeback ongedaan maakt, geeft die het afgeschreven chargebackbedrag terug (maar niet de chargebackkosten) en wordt dit bedrag aan jou doorgegeven. De initiële chargebackkosten worden niet terugbetaald.

Als de issuer de chargeback handhaaft, verandert er niets vanuit jouw perspectief en wordt er geen geld verplaatst. De issuer bepaalt wanneer de kaarthouder krediet krijgt.

Chargebackkosten

De chargebackkosten zijn USD 15,00 (of je lokale equivalent). Deze kosten worden van je accountsaldo afgetrokken wanneer een kaarthouder een chargeback start.

Voor bedrijven in de Single Euro Payments Area (SEPA) brengen betaalkaarten die worden verwerkt op het netwerk van Cartes Bancaires geen chargebackkosten met zich mee.

Chargebacks die je niet kunt aanvechten

Je kunt sommige soorten chargebacks niet aanvechten volgens de regels van het kaartnetwerk waarop ze zijn verwerkt. Over het algemeen worden ze onmiddellijk als verloren beschouwd en heb je geen mogelijkheid om bewijsmateriaal aan de issuer te overhandigen.

• Inquiry's voor Discover-kaarten kunnen veranderen in chargebacks die je niet kunt aanvechten als je geen bewijs levert voor de inquiry.
• Het netwerk van Cartes Bancaires eist een hogere bewijsstandaard van de kaarthouder voordat deze een chargeback kan starten, maar verbiedt je vervolgens om de chargeback aan te vechten. Dit heeft alleen gevolgen voor bedrijven in de Single Euro Payments Area (SEPA) die betalingen verwerken op het netwerk van Cartes Bancaires, en niet voor bedrijven die betalingen in rekening brengen op betaalkaarten die zijn uitgegeven door Cartes Bancaires. Meer informatie op Cartes Bancaires.

Bedrag van chargeback

Een bedrag waar een chargeback voor is ingediend kan lager of hoger zijn dan het oorspronkelijke bedrag. De volgende tabel geeft een overzicht van enkele van de meest voorkomende redenen voor dit verschil.

Na de beslissing

Nadat je je bewijs hebt ingediend, is het volgende bericht van de issuer de definitieve beslissing. De status van de chargeback wordt bijgewerkt naar gewonnen of verloren en je wordt via je account of e-mail op de hoogte gesteld zodra de issuer de beslissing duidelijk maakt.

Deze uitkomst is definitief voor alle partijen. Je kunt een verloren chargeback niet ongedaan maken, maar je klant kan een chargeback die in jouw voordeel is beslist ook niet ongedaan maken.