不審請求の申請は、いくつかの考えられる理由を根拠に、口座所有者が銀行に連絡してユーザーへの支払いに異議を申し立てたときに発生します。不審請求の申請が行われた際のプロセスはカードネットワークによって若干異なりますが、一般的には以下の標準的なパターンに従います。

口座所有者が支払い口座に対する不審請求の申請をした場合、プラットフォームは次のように対応します。

• 事業者のアカウント経由で不審請求の申請を通知する
• 不審請求の申請が解決されるまで、アカウントの残高から不審請求が申請された金額と不審請求の申請の処理手数料が引き落とされる
• 不審請求の申請について事業者に説明し、銀行に対する口座所有者の主張を確認できるようにする
• 不審請求の申請に反論するための有力な反証資料を提出するプロセスを説明する

プラットフォームは、このプロセス全体を通してケースの解決をサポートしますが、口座所有者の銀行が独自の裁量で決定する結果に影響を与えることはありません。

不審請求の申請前

プラットフォームは、実際に不審請求の申請が行われる前に、不審請求の申請について事前に通知することがあります。次の理由から、これらの通知に注意してください。

• 事前のカスタマーサービスと取引の明確な説明により、不審請求の申請を完全に回避できる場合がある
• 不審請求の申請が行われる前の段階で対応しなかった場合、正式な不審請求の申請の際に悪影響が及ぶ可能性がある

不正利用の早期警告

不正利用の早期警告 (EFW) とは、Visa TC40 レポートと Mastercard SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) レポートに基づくメッセージで、これらの 2 つのネットワークのカード発行会社が不正利用の疑いのある支払いについて注意を促すために発信するものです。

EFW は、事業者の対応や回答を求めるものではありません。事業者は、先手を打って支払いを返金することでカード保有者が不審請求の申請を開始するのを防ぐか、不審請求の申請が行われるかどうか様子を見ることもできます。何もしない場合、大半の EFW では不審請求の申請が行われ、申請がないケースは 20% 程度です。

エスカレーションの可能性にかかわらず、すべての EFW に対して返金するのは、必ずしも得策ではありません。過剰にすべての EFW に対して返金を行う場合、不審請求の申請に発展する可能性がなかった取引に対しても返金することが避けられないからです。

Stripe の分析では、他のすべての条件が同じであれば、不正利用の早期警告に対して返金の実施が適切なのは、支払い金額がおおよそ不審請求の申請手数料以下の場合です。支払い金額が不審請求の申請手数料より 35% 以上高い場合、EFW に対して返金を行うことはおそらく得策ではありません。

返金が合理的である場合

上記の適切な返金戦略における主な例外は、不審請求の申請自体がビジネスに与える影響を懸念する理由がある場合です。

不正利用防止のベストプラクティスに記載されているいずれかの条件に該当する場合、より積極的に EFW に対して返金することが合理的です。

不正利用の「早期」警告という名称ですが、支払いに対する不審請求の申請を受けた後に EFW を受信する可能性もあります。これは一般的に、ネットワークで EFW の処理を行うシステムが、不審請求の申請を処理するシステムと異なっており、これら 2 つが必ずしも同期していないためです。

照会

一部のカードネットワークは、正式な不審請求の申請とチャージバックを作成する前に、予備フェーズを開始します。この予備フェーズは照会と呼ばれますが、「問い合わせ」や「情報のリクエスト」と呼ばれる場合もあります。このフェーズが特に頻繁に使用されているネットワークはアメリカン・エキスプレスとディスカバーで、Mastercard と Visa では使用されなくなっています。

多くの場合、カード保有者が取引の説明に覚えがないため、カード保有者の銀行は照会フェーズで取引の明確な説明をリクエストします。不審請求の申請の処理手数料を課されることなくケースを解決するには、照会に関連する不審請求の申請のタイプに対応するための十分な反証資料を提示するか、全額を返金します。一部返金済みの支払いに関する照会であっても、チャージバックにエスカレーションする可能性があります。

有利に解決できないチャージバック

ディスカバーのカードでの支払いについては、照会に対応しなかった場合、カード発行会社に対して請求を暗黙的に承認したことになってしまいます。これにより、有利に解決することが困難な、正式なチャージバックにエスカレーションする可能性があります。金銭的な責任を負うつもりでない限り、照会には必ずすぐに対応し、この段階で利用者と友好的に問題を解決できるようにあらゆる努力をしてください。

照会が 120 日間にわたって未解決であり、チャージバックにエスカレーションしなかった場合、照会に終了のマークが付きます。事業者はこの時点で、カードネットワークがエスカレーションを行わないことを確信できます。照会においては、「主張が認められた」という明示的なメッセージは提供されません。

不審請求の申請中

照会がエスカレーションした場合や、他の何らかの理由で口座の所有者が支払いに対する正式な不審請求の申請を行った場合は、カードネットワークがアカウント残高から申請に対する資金を引き出し、不審請求の申請期間中にわたってその資金を保留する、チャージバックが開始されます。引き出される売上は、支払いの全額または異なる金額である場合があります。

不審請求の申請の受理

不審請求の申請が開始されると、いくつかのプロセスが開始されます。

• 不審請求が申請された金額と不審請求の申請手数料がアカウント残高から引き落とされます。
• 不審請求の申請が未解決の間は、不審請求の申請プロセス外で返金を行うことはできません。
• そのカードネットワークでの不審請求の申請率が上がります。

タイミング

通常、カードネットワークでは、元の支払いから 120 日以内にカード保有者が不審請求の申請を開始することになっていますが、状況によっては規則に沿ってさらに長い申請期間が設けられています。旅行やイベントチケット販売などの特定の業界では、支払いがイベントの開催よりかなり前に行われる可能性があることから、元の購入から不審請求の申請までの期間が長くなる傾向があります。一般的に、将来起こること (休暇の予約、プロフェッショナルサービスの予約、イベントチケットの購入など) に対して利用者が支払いを行う場合、期間の始まりは支払い日ではなくイベントの発生日になります。

チャージバック作成後に事業者がカード発行会社に対応するための時間は限られています (カードネットワークにより、通常は 7 ～ 21 日)。

反証資料が提出されると、カード発行会社も限られた期間内 (カードネットワークにより、通常は 60 ～ 75 日) に反証資料を評価して結果を決定する必要があります。

不審請求の申請のライフサイクル (開始からカード発行会社による最終決定まで) は、完了までに 2 ～ 3 カ月かかります。事業者が不審請求の申請を受け入れて異議申し立てを辞退する場合を除き、解決までの時間を確実に早める方法はありません。

不審請求の申請プロセスの最後に、カード発行会社は、事業者の意向に沿って不審請求の申請を覆すか、カード保有者の意向に沿って不審請求の申請を支持します。

カード発行会社が不審請求の申請を覆した場合、引き落とされたチャージバックの金額 (不審請求の申請の処理手数料は含まれません) は返金されます。最初に請求された不審請求の申請の処理手数料は返金されません。

カード発行会社が不審請求の申請を支持する場合、事業者の観点からは変化はなく、資金の移動はありません。カード保有者への入金のタイミングは全面的にカード発行会社の裁量で決められます。

不審請求の申請の処理手数料

不審請求の申請の処理手数料は $15.00 (または現地通貨による相当額) です。この手数料は、カード保有者が不審請求の申請を開始したときにアカウント残高から差し引かれます。

単一ユーロ決済圏 (SEPA) のビジネスの場合、Cartes Bancaires ネットワークで処理されたカードでは不審請求の申請手数料はかかりません。

異議申し立てができない不審請求の申請

一部のタイプの不審請求の申請は、処理されたカードネットワークの規則に従い、異議を申し立てることができません。この場合は通常、すぐに「主張が認められなかった」として終了するため、カード発行会社に対して反証資料を提出する機会はありません。

• ディスカバーのカードに関する照会は、照会に対する反証資料を提出しない場合、異議申し立てができない不審請求の申請となる可能性があります。
• Cartes Bancaires ネットワークでは、カード保有者は不審請求の申請を開始する前に、より高い水準の反証資料を提出する必要がありますが、事業者が不審請求の申請に異議を申し立てることはできません。この影響を受けるのは、Cartes Bancaires ネットワークで決済を処理する単一ユーロ決済圏 (SEPA) のビジネスのみであり、Cartes Bancaires によって発行されたカードに請求する他の地域のビジネスは影響を受けません。詳細については、Cartes Bancaires をご覧ください。

不審請求が申請された金額

不審請求が申請された金額は、元の支払いより低くなる場合もあれば、高くなる場合もあります。次の表は、このような差が生じる最も一般的な理由のいくつかをまとめたものです。

決定後

反証資料を提出した後は、次にカード発行会社から送られる通知が最終決定となります。カード発行会社の決定が明確になり次第、不審請求の申請のステータスが「主張が認められた」または「主張が認められなかった」に更新され、アカウントまたはメールで通知されます。

これはすべての当事者に対する最終結果です。主張が認められなかった不審請求の申請を覆すことはできませんが、同様に口座所有者も、事業者の主張が認められた不審請求の申請を覆すことはできません。