Una contestazione avviene quando il titolare di un conto contatta la banca per contestare un pagamento eseguito in tuo favore per tanti motivi possibili. Quando viene presentata una contestazione, il processo varia leggermente tra un circuito delle carte di credito e l'altro, ma generalmente segue il modello standard illustrato di seguito:

Quando il titolare di un account contesta un addebito sul proprio conto per i pagamenti, la tua piattaforma

• Ti informa della contestazione mediante il tuo account
• Addebita l'importo contestato, oltre a una commissione di contestazione, dal saldo del tuo account fino alla risoluzione della contestazione
• Ti fornisce delle spiegazioni in merito alla contestazione e la possibilità di accedere alla richiesta del titolare dell'account dalla sua banca
• Ti accompagna lungo la procedura di invio di prove inequivocabili per opporti alla contestazione

Durante la procedura, la tua piattaforma facilita il tuo caso ma non può influenzare in alcun modo l'esito, che è a esclusiva discrezione della banca del titolare dell'account.

Prima della contestazione

A volte, la tua piattaforma ti avvisa tramite notifiche di pre-contestazione prima che venga presentata la contestazione vera e propria. Presta attenzione a queste notifiche perché:

• Potresti evitare del tutto la contestazione con un servizio di assistenza clienti proattivo e fornendo chiarimenti sulla transazione
• La mancata risposta a una fase di pre-contestazione può avere risvolti negativi nella fase di contestazione formale

Avvisi di frode anticipati

I preavvisi di frode (EFW) sono messaggi provenienti dai report TC40 di Visa e SAFE (System to Avoid Fraud Effectively) di Mastercard che le società emittenti di carte di credito presenti su questi due circuiti generano per contrassegnare i pagamenti che sospettano essere fraudolenti.

Gli EFW non richiedono alcuna azione o risposta da parte tua. Potresti rimborsare proattivamente l'addebito per evitare che il titolare della carta avvii una contestazione oppure potresti aspettare e vedere se sarà avviata la contestazione per frode. La maggior parte degli EFW si trasforma in contestazione per frode se non intraprendi alcuna azione, ma circa il 20% non lo fa.

Indipendentemente dalla probabilità che la situazione si evolva in questo senso, non sempre rimborsare tutti gli EFW è una buona strategia perché si corre l'inevitabile rischio di rimborsare transazioni che non si trasformerebbero mai in contestazioni.

A parità di tutti gli altri elementi, un'analisi suggerisce che il punto ottimale per l'emissione di un rimborso su preavviso di frode è per gli addebiti che sono leggermente al di sotto o uguali alla tua commissione di contestazione. Probabilmente non è conveniente rimborsare gli EFW per gli addebiti superiori di oltre il 35% alla tua commissione per contestazione.

Casi in cui vale la pena procedere al rimborso

La principale eccezione alla strategia ottimale di rimborso di cui sopra è il sussistere di motivi per temere l'effetto della contestazione stessa sulla propria attività

Se una qualsiasi delle condizioni descritte nelle Pratiche ottimali per la prevenzione delle frodi è valida per la tua situazione, è sensato rimborsare gli EFW in modo più aggressivo.

Sebbene si chiamino preavvisi di frode, è possibile ricevere un EFW anche dopo aver ricevuto una contestazione per frode su un addebito. Ciò in genere è dovuto al fatto che i sistemi utilizzati dai circuiti per elaborare gli EFW sono separati dai sistemi usati per elaborare le contestazioni e i due non sono necessariamente sincronizzati.

Indagini

Alcuni circuiti delle carte di credito avviano una fase preliminare prima di creare una contestazione e uno storno formali. Questa fase preliminare viene chiamata indagine, sebbene a volte venga denominata anche "recupero" o "richiesta di informazioni". American Express e Discover sono i circuiti che usano più spesso questa fase, mentre Mastercard e Visa non la usano più.

Durante la fase di indagine, la banca del titolare della carta richiede chiarimenti sulla transazione, spesso perché il titolare della carta non riconosce la descrizione della transazione. Puoi risolvere il caso senza sostenere la commissione per contestazione, fornendo prove soddisfacenti che rispondano alla tipologia di contestazione per l'indagine oppure emettendo un rimborso completo. Le indagini sugli addebiti rimborsati parzialmente possono ancora diventare storni.

Storni impossibili da vincere

Con gli addebiti sulle carte Discover, la mancata risposta a un'indagine può segnalare alla società emittente la tua accettazione implicita del reclamo, comportando la trasformazione in uno storno formale e probabilmente impossibile da vincere. A meno che tu non intenda accettare la responsabilità finanziaria, rispondi sempre alle indagini immediatamente e impegnati a risolvere i problemi in maniera amichevole con il cliente durante questa fase.

Se un'indagine è aperta da 120 giorni e non si è trasformata in uno storno, verrà contrassegnata come chiusa. A questo punto, puoi avere la certezza che il circuito della carta non la porterà avanti e non fornirà un messaggio di "vittoria" esplicito per le indagini.

Durante la contestazione

Che sia per un'indagine portata avanti o per un altro motivo, quando il titolare di un conto presenta una contestazione formale per un pagamento, l'azione avvia uno storno in cui il circuito della carta preleva i fondi per la contestazione dal saldo del tuo account e li trattiene per tutta la durata della contestazione. Ciò potrebbe riguardare l'intero importo dell'addebito o un importo diverso.

Ricevere una contestazione

L'avvio di una contestazione determina l'avvio di altre procedure:

• Sul saldo del tuo account viene eseguito un addebito per l'importo contestato più la commissione di contestazione
• Non puoi emettere un rimborso al di fuori della procedura di contestazione quando ce n'è una aperta
• Il tuo tasso di contestazione con quel circuito di carte di credito aumenta

Tempistica

In genere i circuiti delle carte di credito consentono ai titolari delle carte di avviare contestazioni entro 120 giorni dal pagamento originale, ma le loro regole consentono più tempo in alcune situazioni. Per alcuni settori, come i viaggi o l'emissione di biglietti per eventi, dove il pagamento potrebbe essere effettuato molto prima che abbia luogo l'evento, il tempo che trascorre tra l'acquisto e la contestazione potrebbe essere più lungo. In generale, quando un cliente effettua un pagamento per qualcosa che avverrà in futuro (come la prenotazione di una vacanza, un appuntamento per un servizio professionale o un biglietto per un evento), il conteggio parte il giorno dell'evento, non il giorno del pagamento.

Una volta creato lo storno, hai un tempo limitato (in genere 7-21 giorni, a seconda del circuito della carta di credito) per rispondere alla società emittente della carta.

Se fornisci delle prove, anche la società emittente ha a disposizione un tempo limitato (in genere 60–75 giorni, a seconda del circuito della carta) per valutarle e stabilire l'esito.

L'intero ciclo di vita di una contestazione, dall'avvio alla decisione finale della società emittente, può durare 2-3 mesi. Non ci sono azioni che l'azienda possa intraprendere per accelerare la tempistica in modo affidabile, se non rifiutando di opporsi alla contestazione accettandola.

Una volta completata la procedura di contestazione, la società emittente revoca la contestazione prendendo una decisione a tuo favore oppure la conferma a favore del titolare della carta.

Se la società emittente invalida la contestazione, restituisce l'importo dello storno addebitato (ma non le commissioni di contestazione) e questo importo viene poi inoltrato di nuovo a te. La commissione di contestazione iniziale non viene restituita.

Se la società emittente conferma la contestazione, dal tuo punto di vista non cambia nulla e non ci sono trasferimenti di denaro. La tempistica del credito del titolare della carta è a totale discrezione della società emittente.

Commissioni di contestazione

La commissione di contestazione è di 15,00 USD (o l'equivalente locale). Questa commissione viene detratta dal saldo del tuo account quando un titolare della carta avvia una contestazione.

Per le aziende nell'Area unica dei pagamenti in euro (SEPA), le carte elaborate sul circuito Cartes Bancaires non sostengono alcuna commissione di contestazione.

Contestazioni non contestabili

Non puoi contestare nessun tipo di contestazioni secondo le regole del circuito della carta su cui sono state elaborate. In generale, vengono chiuse immediatamente come smarrite e non hai la possibilità di presentare prove alla società emittente.

• Le indagini per le carte Discover possono trasformarsi in contestazioni non contestabili se non presenti alcuna prova.
• Il circuito Cartes Bancaires richiede uno standard più elevato di prove da parte del titolare della carta prima di avviare una contestazione, ma poi ti impedisce di opporti alla contestazione. Ciò riguarda solo le aziende nell'Area unica dei pagamenti in euro (SEPA) che elaborano pagamenti sul circuito Cartes Bancaires e non le aziende di ogni località che eseguono addebiti sulle carte emesse da Cartes Bancaires. Ulteriori informazioni su Cartes Bancaires.

Importo contestato

Un importo contestato potrebbe essere inferiore o superiore rispetto all'importo dell'addebito originale. La tabella seguente illustra alcuni dei motivi più comuni di questa differenza.

Dopo la decisione

Dopo aver presentato le prove, la notifica successiva da parte della società emittente della carta rappresenta la decisione finale. Lo stato della contestazione è aggiornato con la vittoria o la sconfitta e questo ti verrà comunicato tramite il tuo account o la tua email appena la società emittente chiarisce la sua decisione.

Questo esito è definitivo per tutte le parti. Non puoi ribaltare l'esito di una contestazione persa ma nemmeno il cliente può ribaltare l'esito di una contestazione risolta a tuo favore.