Cara kerja sengketa

Sengketa terjadi saat pemilik rekening menghubungi bank mereka untuk menyanggah pembayaran kepada Anda karena berbagai kemungkinan alasan. Ketika seseorang mengajukan sengketa, prosesnya akan sedikit berbeda berdasarkan jaringan kartu, tetapi biasanya mengikuti pola standar berikut:

Diagram siklus sengketa

Jika pemilik rekening mempersengketakan charge pada rekening pembayarannya, platform Anda

Selama proses ini, platform memfasilitasi kasus Anda, tetapi tidak memiliki pengaruh atas hasilnya, yang sepenuhnya merupakan wewenang bank pemilik rekening.

Sebelum sengketa

Terkadang, platform memberi Anda peringatan tentang notifikasi prasengketa sebelum sengketa yang sebenarnya disampaikan. Perhatikan notifikasi ini karena:

Peringatan dini tentang penipuan

Peringatan dini tentang penipuan (EFW) adalah pesan yang berasal dari laporan Visa TC40 dan laporan Mastercard SAFE (Sistem untuk Menghindari Penipuan Secara Efektif) yang dibuat oleh penerbit kartu di dua jaringan ini untuk menandai pembayaran yang mereka curigai sebagai penipuan.

EFW tidak memerlukan tindakan atau tanggapan dari Anda. Anda dapat secara proaktif mengembalikan dana charge untuk mencegah pemegang kartu memulai sengketa, atau Anda dapat menunggu dan melihat apakah sengketa penipuan terjadi. Sebagian besar EFW berubah menjadi sengketa penipuan jika Anda tidak melakukan apa pun, tetapi sekitar 20 persen biasanya tidak.

Terlepas dari kemungkinan eskalasi, mengembalikan dana untuk semua EFW tidak selalu merupakan strategi yang baik, karena jika Anda terlalu agresif dalam mengeluarkan pengembalian dana untuk semua EFW, Anda pasti akan mengembalikan dana beberapa transaksi yang tidak akan pernah menjadi sengketa.

Dalam situasi yang sama, analisis kami menunjukkan bahwa titik optimal untuk mengeluarkan pengembalian dana atas peringatan penipuan dini adalah dengan charge yang kira-kira kurang dari atau sama dengan biaya sengketa Anda. Bisa jadi tidak ada manfaatnya untuk mengembalikan dana EFW dengan charge lebih dari 35 persen ke atas daripada biaya sengketa Anda.

Kasus di mana pengembalian dana lebih masuk akal

Pengecualian utama untuk strategi pengembalian dana yang optimal di atas adalah jika Anda memiliki alasan untuk mengkhawatirkan efek sengketa itu sendiri pada bisnis Anda

Jika salah satu kondisi yang dijelaskan dalam Praktik terbaik untuk mencegah penipuan berlaku untuk situasi Anda, maka lebih masuk akal bagi Anda untuk mengembalikan dana EFW secara lebih agresif.

Meskipun ini disebut peringatan dini penipuan, Anda dapat menerima EFW bahkan setelah menerima sengketa penipuan atas charge. Ini umumnya karena sistem yang digunakan jaringan untuk memproses EFW terpisah dari sistem yang mereka gunakan untuk memproses sengketa, dan keduanya tidak selalu sinkron.

Permintaan informasi transaksi

Beberapa jaringan kartu memprakarsai fase awal sebelum secara resmi membuat sengketa dan chargeback. Fase awal ini disebut informasi transaksi, meski terkadang juga disebut sebagai "pencarian" atau "permintaan keterangan". American Express dan Discover adalah jaringan yang paling sering menggunakan fase ini, sedangkan Mastercard dan Visa tidak menggunakannya lagi.

Selama fase informasi transaksi, bank pemegang kartu meminta klarifikasi transaksi, sering kali karena pemegang kartu tidak mengenali keterangan transaksi. Anda dapat menyelesaikan kasus ini tanpa dikenai biaya sengketa dengan memberikan bukti memuaskan yang menjawab tipe sengketa untuk informasi transaksi tersebut, atau dengan mengeluarkan pengembalian dana penuh. Permintaan informasi transaksi mengenai charge yang dikembalikan dananya sebagian masih dapat meningkat menjadi chargeback.

Chargeback yang tidak dapat dimenangkan

Untuk charge pada kartu Discover, tidak menanggapi informasi transaksi dapat memberikan pertanda kepada penerbit tentang penerimaan implisit Anda atas klaim tersebut, dan mengakibatkan eskalasi ke chargeback resmi yang kemungkinan tidak dapat dimenangkan. Kecuali jika Anda bermaksud menerima pertanggungjawaban finansial, selalu tanggapi informasi transaksi segera, serta lakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah secara baik-baik dengan pelanggan Anda selama tahap ini.

Jika informasi transaksi telah dibuka selama 120 hari tanpa eskalasi ke chargeback, informasi transaksi tersebut akan ditandai sebagai ditutup. Pada tahap ini, Anda dapat meyakini bahwa jaringan kartu tidak akan meningkatkannya—mereka tidak memberikan pesan "menang" yang eksplisit untuk informasi transaksi.

Selama sengketa

Baik karena informasi transaksi yang dieskalasi, atau karena suatu alasan lain, jika pemilik akun menyampaikan sengketa resmi terhadap pembayaran, tindakan tersebut akan memprakarsai chargeback di mana jaringan kartu menarik dana untuk sengketa dari saldo akun Anda dan menahannya selama sengketa berlangsung. Dana yang ditarik mungkin merupakan jumlah penuh dari charge atau jumlah yang berbeda.

Menerima sengketa

Prakarsa sengketa memicu sejumlah proses:

Pengaturan waktu

Jaringan kartu biasanya mengizinkan pemegang kartu untuk memulai sengketa dalam waktu 120 hari setelah pembayaran awal, tetapi peraturan mereka juga dapat memberikan waktu yang lebih lama dalam beberapa situasi. Industri tertentu, seperti penjualan tiket perjalanan atau acara—di mana pembayaran mungkin dilakukan jauh sebelum pelaksanaan acara—cenderung memberikan interval waktu yang lebih lama antara pembelian awal dan sengketa. Secara umum, saat pelanggan melakukan pembayaran untuk sesuatu yang akan terjadi di masa depan (seperti reservasi liburan, janji-temu layanan profesional, atau tiket acara), waktu pengajuan sengketa dimulai pada tanggal acara, bukan tanggal pembayaran.

Setelah pembuatan chargeback, Anda memiliki waktu yang terbatas (biasanya 7–21 hari, tergantung jaringan kartunya) untuk menanggapi penerbit kartu.

Jika Anda menyerahkan bukti, penerbit juga memiliki waktu yang terbatas (biasanya 60–75 hari, tergantung jaringan kartunya) untuk mengevaluasi bukti dan memutuskan hasilnya.

Siklus penuh sengketa, mulai dari prakarsa hingga keputusan final penerbit, dapat memerlukan waktu selama 2-3 bulan untuk selesai. Tidak ada tindakan yang dapat dilakukan bisnis untuk mempercepat lini masa ini secara pasti, selain menolak untuk menentang sengketa dengan menerimanya.

Pada saat penyelesaian proses sengketa, penerbit membatalkan sengketa tersebut untuk memenangkan Anda atau mendukung sengketa untuk dimenangkan pemegang kartu mereka.

Jika penerbit membatalkan sengketa, mereka mengembalikan jumlah chargeback yang didebit (tetapi bukan biaya sengketa), dan jumlah ini akan dikembalikan kepada Anda. Biaya sengketa awal tidak dikembalikan.

Jika penerbit mendukung sengketa, tidak ada yang berubah dari Anda dan tidak ada uang yang dipindahkan. Jangka waktu kredit pemegang kartu sepenuhnya merupakan kebijaksanaan penerbit.

Biaya sengketa

Biaya sengketa sebesar $15,00 (atau setara mata uang lokal Anda). Biaya ini dipotong dari saldo akun Anda jika pemegang kartu memulai sengketa.

Untuk bisnis di Single Euro Payments Area (SEPA), kartu yang diproses di jaringan Cartes Bancaires tidak dikenai biaya sengketa.

Sengketa yang tidak dapat digugat

Anda tidak dapat menggugat sejumlah tipe sengketa berdasarkan aturan jaringan kartu tempat sengketa tersebut diproses. Pada umumnya, sengketa tersebut segera ditutup dan ditandai sebagai kekalahan, Anda juga tidak memiliki kesempatan untuk memberikan bukti kepada penerbit.

Jumlah yang dipersengketakan

Jumlah yang dipersengketakan dapat kurang atau lebih dari jumlah charge asli. Tabel berikut menguraikan sejumlah alasan paling umum untuk perbedaan ini.

SKENARIO

KETERANGAN

CONTOH

Konversi mata uang

Jika mata uang pembayaran memerlukan konversi (misalnya, jika mata uang penjual berbeda dengan mata uang pembeli), rasio konversi pada waktu pembelian kemungkinan berbeda dengan rasio saat dimulainya sengketa, yang menyebabkan jumlah sengketa yang dikonversi berbeda dengan jumlah transaksi awal.

Pada bulan Januari, pembelian dari bisnis yang berlokasi di Irlandia sebesar 100EUR oleh pelanggan di Amerika Serikat dikonversi menjadi pembayaran di rekening USD pelanggan sebesar 113,74USD. Pada bulan April, pelanggan mempersengketakan pembayaran 113,74USD tersebut, tetapi nilai tukar telah berubah, sehingga chargeback 113,74USD yang semula 100EUR kini menjadi 107,86EUR bagi bisnis.

Pembayaran rutin

Terkadang, jika pemilik akun mempersengketakan beberapa pembayaran dalam paket langganan rutin, bank mereka akan membuat satu sengketa untuk jumlah total terhadap salah satu charge. Hal ini juga dapat terjadi pada pembayaran yang tidak rutin, meskipun jarang terjadi.

Pemilik akun mempersengketakan tiga charge rutin 50USD, namun bank mengeluarkan sengketa sebesar 150USD terhadap salah satu dari tiga pembayaran tersebut.

Sengketa sebagian

Pemilik akun hanya mempersengketakan sebagian dari total jumlah transaksi.

Dalam sebuah pembelian yang berisi beberapa produk, terdapat satu item yang rusak sehingga pemilik akun menyampaikan sengketa guna mendapatkan item pengganti.

Dana charge yang dikembalikan sebagian

Sebuah bisnis mengembalikan sebagian dana pembayaran, tetapi pemilik akun mempersengketakan seluruh pembayaran. Lihat Praktik terbaik sengketa atas pembayaran yang dananya dikembalikan sebagian untuk informasi selengkapnya tentang penyerahan bukti guna melawan sengketa semacam ini.

Pemilik akun menghubungi bisnis secara langsung dan bisnis mengembalikan dana sebagian dari pembelian awal karena salah satu dari beberapa item dalam pembelian rusak. Pemilik akun kemudian mempersengketakan seluruh jumlah pembelian.

Setelah keputusan

Setelah Anda menyerahkan bukti, notifikasi berikutnya dari penerbit kartu akan menjadi keputusan final. Status sengketa akan diperbarui menjadi menang atau kalah, dan Anda akan diberi tahu melalui akun atau email Anda segera setelah penerbit membuat keputusan yang jelas.

Hasil ini bersifat final bagi semua pihak. Anda tidak dapat membatalkan sengketa yang kalah, dan pelanggan Anda juga tidak dapat membatalkan keputusan sengketa yang Anda menangkan.