Un litige se produit lorsque le titulaire d'un compte bancaire contacte sa banque pour contester un paiement qui vous est destiné. Les motifs d'une telle contestation peuvent être nombreux. Lorsqu'un litige est ouvert, le processus peut varier légèrement selon le réseau de cartes, mais suit généralement un schéma standard :

Lorsque le titulaire d'un compte conteste un paiement, votre plateforme :

• vous informe du litige par le biais d'une notification sur votre compte ;
• prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur le solde de votre compte jusqu'à la résolution du litige ;
• vous indique le motif du litige et fournit un accès à la réclamation que le propriétaire du compte a déposée auprès de sa banque ;
• vous guide tout au long du processus d'envoi de preuves convaincantes pour contrer le litige.

Votre plateforme vous aide à contester le litige, mais elle n'a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du propriétaire du compte.

Avant le litige

Parfois, votre plateforme vous envoie des notifications préalables à l'ouverture d'un litige. Ne négligez pas ces notifications :

• vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et à une clarification de la transaction ;
• le fait de ne pas répondre lors de la phase préliminaire peut vous porter préjudice lors de la phase du litige officiel.

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des avertissements générés par les systèmes Visa TC40 et Mastercard SAFE. Les émetteurs de cartes peuvent vous les transmettre pour signaler des paiements qu'ils estiment frauduleux.

Les alertes de suspicion de fraude ne nécessitent pas d'action ni de réponse de votre part. Vous pouvez décider par vous-même de rembourser le montant prélevé afin d'éviter l'ouverture d'un litige, ou vous pouvez attendre de voir si un litige est effectivement ouvert. Si la plupart des alertes de suspicion de fraude se terminent par un litige pour fraude sans action de votre part, 20 % d'entre elles seront sans suite.

Malgré ces statistiques, il n'est pas forcément judicieux de procéder à un remboursement pour toutes les Alertes de suspicion de fraudes. En effet, si vous émettez des remboursements de façon trop systématique, vous risquez de rembourser des transactions qui n'auraient jamais abouti à un litige.

En toute logique, la meilleure façon de procéder est d'émettre un remboursement directement lorsque le montant du prélèvement est peu ou prou égal aux frais de litige. Il sera probablement par contre peu utile d'effectuer un remboursement direct pour des prélèvements au moins 35 % supérieurs au montant de vos frais de litige.

Situations dans lesquelles le remboursement est plus pertinent

La stratégie de remboursement optimale exposée ci-dessus connaît toutefois une exception : lorsque vous avez des raisons de croire que le litige aura des conséquences négatives sur votre entreprise.

Si l'une des conditions décrites à la section Bonnes pratiques pour prévenir la fraude s'applique à votre situation, il sera plus judicieux de mettre en place davantage de remboursements en cas d'alertes de fraudes précoces.

Bien qu'il s'agisse d'alertes dites précoces, il est possible qu'elles surviennent après l'ouverture d'un litige sur un paiement. Généralement, cela s'explique par la séparation des systèmes utilisés par les réseaux pour les alertes et le traitement des litiges, qui ne sont pas forcément synchrones.

Demandes d'informations

Certains réseaux de carte lancent une phase préliminaire avant l'ouverture officielle d'un litige et d'une contestation de paiement. Cette phase préliminaire est communément appelée « demande d'informations », ou parfois « récupération d'informations ». American Express et Discover sont les réseaux qui utilisent cette phase le plus fréquemment. Mastercard et Visa n'y recourent plus.

Durant la phase de demande d'informations, la banque du titulaire de la carte demande des clarifications quant à la transaction, bien souvent parce que le titulaire ne reconnaît pas le libellé sur son relevé. Vous pouvez alors résoudre le problème sans avoir à régler de frais de litige, soit en fournissant des preuves suffisantes pour apporter une réponse à la demande selon le type de litige, soit en effectuant un remboursement intégral. Notez que les demandes d'informations sur des paiements partiellement remboursés peuvent aboutir à une contestation de paiement.

Contestations de paiement irréfutables

En cas de paiements par carte Discover, votre incapacité à répondre à une demande d'informations peut signifier, pour l'émetteur, que vous acceptez implicitement la réclamation, ce qui aboutira à une contestation de paiement officielle, probablement impossible à gagner. À moins que vous n'acceptiez d'endosser la responsabilité de ce litige, répondez toujours immédiatement aux demandes d'informations, et mettez tout en œuvre pour résoudre les problèmes à l'amiable avec votre client dès cette étape.

Si une demande d'informations a été ouverte pendant 120 jours et ne s'est pas transformée en contestation de paiement, elle sera indiquée comme clôturée. Vous pourrez alors être sûr que le réseau de carte n'ira pas plus loin. Lorsque vous « remportez » l'affaire, aucune mention expresse ne l'indique sur la demande d'informations.

Pendant le litige

Lorsqu'un titulaire de compte ouvre un litige officiel (que ce dernier fasse suite à une demande d'informations ou non), il déclenche une contestation de paiement. Le réseau de cartes prélève alors les fonds associés au litige de votre solde et les conserve jusqu'à la résolution du litige. Cette contestation peut concerner l'ensemble ou seulement une partie du montant de la transaction.

Réception d'un litige

L'ouverture d'un litige déclenche plusieurs processus :

• le solde de votre compte est débité du montant contesté, auquel sont ajoutés des frais de litige ;
• vous ne pouvez pas émettre un remboursement en dehors du processus de litige tant que le litige est ouvert ;
• votre taux de litiges relatif au réseau de cartes impliqué augmente.

Délais

Les réseaux de cartes autorisent généralement les titulaires de cartes à ouvrir des litiges dans un délai de 120 jours à compter de la date du paiement. Cependant, certains secteurs, tels que le tourisme ou la billetterie événementielle, dans lesquels le paiement peut être effectué bien avant la tenue de l'événement, ont tendance à mettre en place des délais plus longs. Souvent, lorsqu'un client effectue un paiement pour un événement qui se produira à une date ultérieure (par ex. un voyage, un rendez-vous avec un professionnel ou un événement), le délai commence à compter de la date de l'événement, et non pas de la date de la transaction.

Suite à la création de la contestation de paiement, vous disposez d'un délai limité (habituellement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes) pour répondre au titulaire de la carte.

Si vous envoyez des preuves, l'émetteur dispose également d'un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les évaluer et décider de l'issue à donner.

Le cycle de vie complet d'un litige, de son ouverture à la décision finale de l'émetteur, peut durer entre deux et trois mois. Aucune mesure ne peut être mise en œuvre par une entreprise pour accélérer ces délais, mis à part l'acceptation du litige sans réserve.

Une fois que le litige a été traité, l'émetteur peut l'infirmer en votre faveur ou maintenir sa position en faveur du titulaire de la carte.

Dans le premier cas, le montant du paiement vous est restitué par l'émetteur, mais les frais de litige ne vous sont pas remboursés.

Dans le deuxième cas, rien ne change de votre côté, aucuns fonds ne vous sont transférés. Les délais de remboursement au titulaire de la carte relèvent de la seule discrétion de l'émetteur.

Frais de litige

Les frais de litige s'élèvent à 15 USD (ou à un montant équivalent dans la devise locale). Ces frais sont déduits du solde de votre compte lorsqu'un titulaire de carte ouvre un litige.

Pour les entreprises qui font partie de l'Espace unique de paiement en euros (SEPA), ces frais ne sont pas appliqués pour les transactions qui transitent par le réseau CB (Cartes bancaires).

Litiges incontestables

Certains types de litiges ne peuvent pas être contestés, conformément aux règles établies par le réseau de cartes qui procède à leur traitement. En général, ils sont immédiatement considérés comme perdus, et vous n'avez aucune possibilité de présenter des preuves à l'émetteur.

• Les demandes d'informations relatives aux transactions par carte Discover peuvent devenir des litiges non contestables si vous ne fournissez pas de preuves.
• Le réseau CB (Cartes bancaires) exige des éléments plus probants de la part du titulaire de la carte avant de l'autoriser à ouvrir un litige, mais vous empêche ensuite de contester ledit litige. Cela ne concerne que les entreprises de l'Espace unique de paiement en euros (SEPA) traitant des paiements réalisés via le réseau CB, non les entreprises situées hors de cet espace, recevant des paiements depuis des cartes délivrées par le réseau CB. En savoir plus sur le réseau CB.

Montant contesté

Le montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant initial du paiement. Le tableau suivant décrit les motifs les plus fréquents expliquant cette différence.

Après la décision

Une fois les preuves fournies, le prochain avis de l'émetteur de carte constitue la décision finale. Le statut du litige (remporté ou perdu) est mis à jour et vous en serez informé sur votre compte ou par e-mail, dès que l'émetteur aura rendu sa décision.

La décision est alors définitive pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas contester un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus contester un litige résolu en votre faveur.