Un litige survient lorsqu'un titulaire de compte contacte sa banque pour contester un paiement qui vous est destiné, et ce pour un certain nombre de motifs. Lorsque quelqu'un dépose un litige, le processus varie légèrement d'un réseau de cartes à l'autre, mais suit généralement un schéma standard illustré ci-dessous :

Lorsque le titulaire d'un compte conteste un paiement effectué sur son compte de paiement, votre plateforme

• Vous avertit de l'ouverture du litige par le biais de votre compte
• Prélève le montant contesté ainsi que des frais de litige sur le solde de votre plateforme jusqu'à la résolution du litige
• Vous fournit une explication du litige et un accès à la réclamation du titulaire du compte effectuée auprès de sa banque
• Vous guide à travers le processus d'envoi de preuves convaincantes pour contrer le litige

Tout au long de ce processus, votre plateforme s'efforce de soutenir votre dossier mais n'a aucune influence sur le résultat, qui relève de la seule discrétion de la banque du titulaire du compte.

Avant le litige

Parfois, votre plateforme vous envoie des notifications de pré-litige avant même que le litige ne soit ouvert. Tenez compte de ces notifications, car :

• Vous pourriez éviter un litige grâce à un service client proactif et une clarification de la transaction
• Le fait de ne pas répondre lors de la phase de pré-litige peut vous porter préjudice lors de la phase du litige formel

Alertes de suspicion de fraude

Les alertes de suspicion de fraude sont des messages provenant de signalements Visa TC40 et Mastercard SAFE que les émetteurs de cartes sur ces deux réseaux génèrent pour signaler des paiements qu'ils estiment frauduleux.

Les alertes de suspicion de fraude ne nécessitent aucune action ou réponse de votre part. Vous pouvez soit effectuer un remboursement de façon proactive pour éviter que le titulaire de la carte n'initie un litige, soit attendre la création d'un litige pour fraude. Dans la plupart des cas, les alertes de suspicion de fraude deviennent des litiges pour fraude si vous ne faites rien. Cependant, cela ne sera pas le cas pour environ 20 % d'entre elles.

Sans même tenir compte de la probabilité d'escalade, il n'est pas forcément judicieux de rembourser toutes les alertes de suspicion de fraude. En effet, si vous émettez des remboursements de façon trop proactive, vous risquez de rembourser des transactions qui n'auraient jamais abouti à un litige.

Toutes choses étant égales par ailleurs, notre analyse suggère qu'en cas d'alerte de suspicion de fraude, vous devriez procéder à un remboursement lorsque le montant équivaut à peu de chose près à celui de vos frais de litige. Il n'est probablement pas avantageux de procéder au remboursement en cas d'alerte de suspicion de fraude sur des paiements supérieurs de plus de 35 % à vos frais de litige.

Situations dans lesquelles le remboursement est plus pertinent

La stratégie de remboursement optimale exposée ci-dessus connaît toutefois une exception : lorsque vous avez des raisons de croire que le litige aura des conséquences négatives sur votre entreprise

Si vous êtes concerné par l'une des situations décrites sur la page Bonnes pratiques pour prévenir la fraude, il est judicieux de rembourser les alertes de suspicion de fraude de façon plus systématique.

Bien qu'il s'agisse d'un signal de fraude précoce, il est possible de recevoir une alerte de suspicion de fraude après avoir reçu un litige pour fraude concernant un paiement donné. En règle générale, cette situation se produit car les systèmes utilisés par les réseaux pour traiter les alertes de suspicion de fraude sont différents de ceux utilisés pour traiter les litiges. Autrement dit, ces deux systèmes ne sont pas nécessairement synchronisés.

Demandes d'information

Certains réseaux de cartes lancent une phase préalable avant de soumettre un litige formel et une contestation de paiement. Cette phase préalable est appelée demande d'information, même si elle est parfois aussi qualifiée de « récupération » ou « récupération d'informations ». American Express et Discover sont les réseaux qui ont souvent recours à cette phase, tandis que Mastercard et Visa ne le font plus.

Durant la phase de demande d'information, l'institution financière du titulaire de la carte demande des précisions sur la transaction, généralement parce que le titulaire de la carte ne reconnaît pas la description de la transaction. Vous pouvez résoudre le problème sans frais de litige soit en fournissant une preuve satisfaisante qui répond à la demande d'information en fonction du type de litige, soit en effectuant un remboursement complet. Les demandes d'information sur les paiements partiellement remboursés peuvent toujours aboutir à une contestation de paiement.

Contestations de paiement impossibles à gagner

Pour les paiements effectués avec des cartes Discover, le fait de ne pas répondre à une demande d'information peut signaler à l'émetteur votre acceptation implicite de la réclamation, entraînant une escalade vers une contestation de paiement formelle et probablement impossible à gagner. À moins que vous n'ayez l'intention d'en accepter la responsabilité financière, répondez toujours immédiatement aux demandes d'information et faites tout votre possible pour résoudre les problèmes à l'amiable avec votre client au cours de cette phase.

Si une demande d'information a été ouverte pendant 120 jours sans aboutir à une contestation de paiement, elle sera indiquée comme clôturée. À ce stade, il est certain que le réseau de cartes ne va pas transformer la demande en contestation de paiement, même s'il ne vous informe pas explicitement que vous avez « remporté » ladite demande.

Pendant le litige

Lorsqu'un titulaire de compte soumet un litige formel portant sur un paiement (que ce soit à la suite d'une demande d'information ou pour tout autre motif), cela déclenche une contestation de paiement. Le réseau de cartes prélève les fonds du litige sur le solde de votre compte et les bloque pendant toute la durée du litige. Il peut s'agir du montant total du paiement ou d'un autre montant.

Réception d'un litige

L'ouverture d'un litige déclenche plusieurs processus :

• Le solde de votre compte est débité du montant du paiement contesté et des frais de litige associés
• Vous ne pouvez pas émettre un remboursement en-dehors du processus de traitement du litige tant que celui-ci est ouvert
• Votre taux de litiges avec ce réseau de cartes augmente

Délais

Sauf exception, les réseaux de carte permettent aux titulaires de cartes d'entamer une procédure de litige dans les 120 jours suivant le paiement initial. Certains secteurs, comme le tourisme ou la billetterie, où le paiement peut être effectué longtemps avant la tenue de l'événement, sont soumis à des délais plus longs entre l'achat initial et l'éventuelle déclaration d'un litige. En règle générale, lorsqu'un client effectue un paiement pour un événement futur (par exemple, la réservation d'un séjour, un rendez-vous de service professionnel ou l'achat d'un billet pour un événement), le décompte des jours commence à la date de l'événement, et non pas à la date du paiement.

Suite à la création de la contestation de paiement, vous disposez d'un délai limité (habituellement de 7 à 21 jours, selon le réseau de cartes) pour répondre à l'émetteur de la carte.

Si vous envoyez des preuves, l'émetteur dispose également d'un délai limité (habituellement de 60 à 75 jours, selon le réseau de cartes) pour les évaluer et décider de l'issue à donner.

Le cycle de vie complet d'un litige, de l'initiation à la décision finale de l'émetteur, peut prendre 2 à 3 mois. L'unique moyen pour une entreprise d'accélérer un règlement de manière fiable consiste à refuser de contester le litige en l'acceptant.

Une fois que le litige a été traité, l'émetteur peut l'infirmer en votre faveur ou maintenir sa position à la faveur du titulaire de la carte.

Si l'émetteur infirme le litige, il doit reverser le montant de la contestation (mais pas les frais de litige) débité, et ce montant vous est transmis. Les frais de litige initiaux ne sont pas remboursés.

Si l'émetteur maintient sa position, rien ne change de votre point de vue et aucune somme d'argent n'est déplacée. Le moment où le titulaire de la carte reçoit le crédit est entièrement à la discrétion de l'émetteur.

Frais de litige

Les frais de litige s'élèvent à 15,00 $ (ou au montant équivalent dans votre devise locale). Ces frais sont prélevés du solde de votre compte lorsqu'un titulaire de carte initie un litige.

Pour les entreprises situées dans l'espace unique de paiement en euros (SEPA), les cartes traitées sur le réseau Cartes Bancaires n'entraînent aucun frais de litige.

Litiges incontestables

Certains types de litiges ne peuvent pas être contestés, conformément aux règles du réseau de cartes concerné par le litige. En règle générale, ces litiges sont immédiatement clôturés en votre défaveur et vous n'avez alors pas la possibilité de présenter de preuves à l'émetteur.

• Pour les cartes Discover, les demandes d'information peuvent devenir des litiges incontestables si vous ne fournissez pas de preuves.
• Le réseau Cartes Bancaires demande aux titulaires de carte de fournir des preuves plus solides pour pouvoir soumettre un litige, mais ne vous autorise pas à le contester. Seules les entreprises situées dans l'espace unique de paiement en euros (SEPA) qui traitent des paiements sur le réseau Cartes Bancaires sont concernées. Les entreprises qui débitent des cartes émises par Cartes Bancaires, mais qui ne sont pas situées dans l'espace SEPA, ne sont pas affectées. Apprenez-en plus sur le réseau Cartes Bancaires.

Montant contesté

Un montant contesté peut être inférieur ou supérieur au montant du paiement initial. Le tableau suivant présente certaines des raisons les plus courantes qui expliquent cette différence.

Après la décision

Après l'envoi de vos preuves, la prochaine notification reçue de l'émetteur de la carte est la décision finale. L'état du litige est mis à jour (gagné ou perdu) et vous êtes averti par le biais de votre compte ou par courriel dès que l'émetteur rend sa décision.

Ce résultat est définitif pour toutes les parties. Vous ne pouvez pas contester un litige perdu, mais votre client ne peut pas non plus contester un litige résolu en votre faveur.