Se produce una disputa cuando el titular de una cuenta se pone en contacto con su banco para impugnar un pago por una serie de posibles razones. Cuando alguien presenta una disputa, el proceso varía ligeramente entre las diferentes redes de tarjetas, pero suele seguir este patrón estándar:

Cuando el titular de una cuenta disputa un cargo a su cuenta para pagos, tu plataforma hace lo siguiente:

• Te avisa de la disputa mediante tu cuenta.
• Adeuda el importe en disputa, más una comisión por disputa, en el saldo de tu cuenta hasta que se resuelva la disputa.
• Te ofrece una explicación de la disputa y acceso a la reclamación del titular de la cuenta a su banco.
• Te guía por el proceso de presentar pruebas convincentes para impugnar la disputa.

Mediante este proceso, tu plataforma facilita tu caso, pero no influye en el resultado, que se produce a la entera discreción del banco del titular de la cuenta.

Antes de la disputa

En ocasiones, tu plataforma te envía notificaciones antes de que se presente la disputa real. Pon una especial atención a estos notificaciones porque:

• podrías evitar una disputa en su totalidad con el servicio proactivo al cliente y la clarificación de la transacción;
• si no se responde a la fase previa a la disputa, pueden darse implicaciones negativas en la fase formal de la disputa.

Alertas preventivas de fraude

Las alertas preventivas de fraude (EFW) son mensajes procedentes de los informes TC40 de Visa y los informes del sistema de prevención eficaz del fraude (SAFE) de Mastercard que los emisores de tarjetas de estas dos redes generan para marcar los pagos presuntamente fraudulentos.

Las EFW no requieren ninguna acción ni respuesta por tu parte. Puedes reembolsar proactivamente el cargo para evitar que el titular de la tarjeta inicie una disputa, o bien esperar y ver si se produce una disputa por fraude. La mayoría de las EFW terminan con una disputa por fraude si no se hace nada, pero no es así en el 20 % de los casos.

Con independencia de la probabilidad de pasar a una instancia superior, no siempre es una buena estrategia reembolsar todas las EFW porque, si eres demasiado agresivo al emitir fondos para todas las EFW, inevitablemente reembolsarás algunas transacciones que nunca se habrían convertido en disputas.

En igualdad de condiciones, un análisis sugiere que el punto óptimo para emitir un reembolso en las alertas preventivas de fraude se encuentra en los cargos que son aproximadamente inferiores o iguales a tu comisión por disputa. Probablemente no merezca la pena reembolsar las EFW por cargos superiores en más de un 35 % a tu comisión por disputa.

Casos en los que tiene más sentido realizar un reembolso

La excepción principal a la estrategia óptima de reembolso mencionada anteriormente se da si tienes alguna razón para preocuparte por el efecto de la propia disputa sobre tu negocio.

Si se aplica a tu situación cualquiera de las condiciones descritas en las Mejores prácticas para prevenir el fraude, tiene sentido reembolsar las EFW más agresivamente.

Aunque se denomina «advertencia preventiva de fraude», es posible recibir una EFW incluso después de recibir una disputa de fraude por un cargo. Por lo general, esto se debe a que los sistemas que usan las redes para procesar las EFW son independientes de los sistemas que usan para procesar disputas, y ambos no se sincronizan necesariamente.

Peticiones de información

Algunas redes de tarjetas inician una fase preliminar antes de crear una disputa formal y el contracargo. A esta fase preliminar se la denomina «petición de información», aunque en ocasiones también se llaman «recuperación» o «solicitud de información». American Express y Discover son las redes que con mayor frecuencia usan esta fase, mientras que Mastercard y Visa ya no la usan más.

Durante la fase de petición de información, el banco del titular de la tarjeta solicita una aclaración de la transacción, a menudo porque el titular de la tarjeta no reconoce la descripción de la transacción. Puedes resolver el caso sin incurrir en ninguna comisión por disputa facilitando una prueba satisfactoria que responda al tipo de disputa para la petición de información o emitiendo un reembolso íntegro. Las peticiones de información sobre cargos reembolsados parcialmente todavía pueden convertirse en un contracargo.

Contracargos imposibles de ganar

Con los cargos de tarjetas Discover, no responder a una petición de información puede indicar al emisor que aceptas implícitamente la aceptación de la reclamación, lo que puede dar lugar a un contracargo formal y, probablemente, sin posibilidad de ganar. A menos que intentes aceptar la responsabilidad financiera, responde siempre a las peticiones de información de inmediato y esfuérzate al máximo para resolver los problemas de forma amistosa con tu cliente durante esta fase.

Si una petición de información lleva abierta 120 días sin convertirse en un contracargo, la petición de información se marcará como cerrada. En este punto, puedes estar seguro de que la tarjeta de red no pasará a una instancia superior: no proporciona ningún mensaje explícito de «resolución a tu favor» para las peticiones de información.

Durante la disputa

Ya sea porque se trata de una petición de información que se pasa a una instancia superior o por alguna otra razón, cuando el titular de una cuenta presenta una disputa formal contra un pago, esa acción inicia un contracargo en que la red de tarjetas extrae los fondos para la disputa del saldo de tu cuenta y los retiene durante todo el proceso de disputa. Puede ser por el importe total del cargo o un importe diferente.

Recepción de una disputa

El inicio de una disputa activa varios procesos:

• El importe en disputa y una comisión por disputa se adeudan en el saldo de tu cuenta.
• No puedes emitir un reembolso fuera del proceso de la disputa mientras esta se encuentre abierta.
• Tu tasa de disputas con la red de esa tarjeta se incrementa.

Calendario

Las redes de tarjetas suelen permitir a los titulares de tarjetas iniciar disputas dentro de los 120 días siguientes al pago original, pero sus normas permiten más tiempo en algunas situaciones. Ciertos sectores, como los viajes o las agencias de venta de entradas para espectáculos —en los que el pago podría efectuarse mucho antes de que se celebre el evento—, son propicios para intervalos de mayor duración entre la compra original y una disputa. En términos generales, cuando un cliente efectúa un pago para algo que ocurrirá en el futuro (como una reserva de vacaciones, una cita de servicios profesionales o una entrada para un espectáculo), el proceso empieza en la fecha del espectáculo, no en la del pago.

Tras la creación del contracargo, tienes un tiempo determinado (por lo general, de 7 a 21 días, según la red de la tarjeta) para responder al emisor de la tarjeta.

Si presentas alguna prueba, el emisor también tiene un tiempo determinado para evaluarla y decidir el resultado. El periodo suele ser de 60 a 75 días, según la red de tarjetas.

La duración total de la disputa, desde su inicio hasta la decisión final del emisor, puede ser de entre dos y tres meses. No existe ninguna acción que una empresa pueda emprender para acelerar con fiabilidad este cronograma, que no sea la de rechazar la confrontación de una disputa mediante su aceptación.

A la terminación del proceso de la disputa, el emisor anula la disputa a tu favor o la mantiene a favor del titular de la tarjeta.

Si el emisor anula la disputa, devuelve el importe del contracargo adeudado (pero no las comisiones por la disputa) y se te devuelve este importe. La comisión inicial por disputa no se devuelve.

Si el emisor mantiene la disputa, nada cambia desde tu perspectiva y no se mueve dinero. Los plazos del crédito del titular de la tarjeta son a la entera discreción del emisor.

Comisiones por disputa

La comisión por disputa es de 15,00 USD (o el equivalente local). Esta comisión se deduce del saldo de tu cuenta cuando un titular de la tarjeta inicia una disputa.

Para empresas de la zona única de pagos en euros (SEPA), las tarjetas procesadas en la red Cartes Bancaires no incurren en ninguna comisión por disputa.

Disputas indiscutibles

No puedes impugnar algunos tipos de disputas con arreglo a las normas de la red de tarjetas en que se procesaron. Por lo general, se cierran de inmediato como una disputa perdida, por lo que no tienes ninguna oportunidad de presentar pruebas al emisor.

• Las peticiones de información para tarjetas Discover pueden derivar en disputas no impugnables si no presentas ninguna prueba para la petición de información.
• La red Cartes Bancaires exige un alto nivel para las pruebas presentadas por parte del titular de la tarjeta antes de permitirle iniciar una disputa, si bien no te permite discutir la disputa. Esto afecta solo a las empresas que se encuentren en la zona única de pagos en euros (SEPA) que procesa los pagos en la red Cartes Bancaires, y no a las empresas de otras partes que carguen las tarjetas emitidas por Cartes Bancaires. Obtén más información en Cartes Bancaires.

Importe en disputa

Un importe en disputa podría ser inferior o superior al importe del cargo original. En la tabla siguiente se presentan algunas de las razones más habituales para esta diferencia.

Tras la decisión

Tras presentar una prueba, la siguiente notificación del emisor de la tarjeta es la decisión final. El estado de la disputa se actualiza como resuelta a tu favor o en tu contra, y recibirás una notificación en tu cuenta o un correo electrónico en cuanto el emisor tome una decisión clara.

Este resultado se considera definitivo para todas las partes. No puedes anular una disputa resuelta en tu contra, pero tu cliente tampoco puede anular una disputa resuelta a tu favor.