Una disputa tiene lugar cuando el titular de una cuenta se pone en contacto con su banco para impugnar un pago que te hicieron por posibles motivos diversos. Cuando alguien presenta una disputa, el proceso varía levemente según las distintas redes de tarjeta, pero suele seguir un patrón estándar, que detallamos a continuación:

Cuando el titular de una cuenta disputa un cargo en su cuenta de pago, tu plataforma hace lo siguiente:

• Te envía una notificación de la disputa a tu cuenta.
• Debita del saldo de tu cuenta el importe disputado y una comisión por disputa hasta que se resuelva la disputa.
• Te ofrece una explicación de la disputa y te otorga acceso al reclamo del titular de la cuenta a su banco.
• Te guía en el proceso de presentar evidencia convincente para impugnar la disputa.

Mediante este proceso, tu plataforma facilita todo el caso, pero no influye en el resultado, que queda a criterio exclusivo del banco del titular de la cuenta.

Antes de la disputa

A veces, tu plataforma te envía notificaciones anteriores a una disputa antes de que realmente se presente una. Estos son los motivos por los que debes prestar atención a estas notificaciones:

• Puedes evitar una disputa si ofreces un servicio al cliente proactivo y una aclaración con respecto a la transacción.
• No responder en la etapa anterior a la disputa puede tener repercusiones negativas en la etapa formal de esta.

Alertas preventivas de fraude

Las alertas preventivas de fraude (EFW) son mensajes que se obtienen a partir de los informes TC40 de Visa y los informes del Sistema de prevención eficaz del fraude (SAFE) de Mastercard que los emisores de tarjetas de estas dos redes generan para marcar los pagos presuntamente fraudulentos.

No es necesario que realices ninguna acción ni envíes ninguna respuesta cuando recibas EFW. Puedes reembolsar el cargo de forma proactiva para evitar que el titular de la tarjeta inicie una disputa, o bien puedes esperar y ver si se presenta una disputa por fraude. La mayoría de las EFW se convierten en una disputa por fraude si no haces nada, pero en alrededor del 20 % de los casos no es así.

Sin importar la probabilidad de derivación a una instancia superior, no siempre es una buena estrategia tomar la medida drástica de reembolsar todas las EFW porque, si lo haces, inevitablemente reembolsarás algunas transacciones que nunca se habrían transformado en disputas.

En igualdad de condiciones, nuestro análisis indica que lo mejor es emitir un reembolso frente a una alerta preventiva de fraude cuando los cargos son apenas inferiores o iguales a la comisión por disputa. Es probable que no valga la pena reembolsar cargos correspondientes a EFW que sean superiores a tu comisión por disputa en más de un 35 %.

Casos en los que reembolsar es lo más conveniente

La principal excepción a la estrategia de reembolso descrita anteriormente es si tienes motivos para preocuparte por cómo se verá afectada tu empresa si se presenta la disputa.

Si alguna de las condiciones que se describen en el artículo Prácticas recomendadas para prevenir fraudes corresponde a tu situación, lo más razonable es reembolsar las EFW de forma rigurosa.

Aunque se llama alerta «preventiva» de fraude, es posible recibir una EFW incluso después de que se dispute un cargo. Por lo general, esto sucede porque los sistemas que las redes usan para procesar las EFW no son los mismos que aquellos que usan para procesar las disputas, y no siempre están sincronizados.

Solicitudes de información

Algunas redes de tarjeta inician una etapa preliminar antes de crear una disputa formal y un contracargo. Esta etapa preliminar se denomina solicitud de información, aunque también se la conoce como «recuperación de información» o «consulta». American Express y Discover son las redes que más usan esta etapa, mientras que Mastercard y Visa ya no la utilizan.

Durante la etapa de solicitud de información, el banco del titular de la tarjeta solicita una aclaración de la transacción, ya que, por lo general, el titular de la tarjeta no reconoce la descripción de la transacción. Para resolver el caso sin incurrir en una comisión por disputa, puedes aportar evidencia suficiente según el tipo de disputa durante la etapa de solicitud de información, o bien emitir un reembolso completo. Las solicitudes de información sobre cargos reembolsados de manera parcial igualmente pueden derivar en contracargos.

Contracargos imposibles de obtener

En el caso de cargos en las tarjetas Discover, no responder a una solicitud de información puede indicar al emisor tu aceptación implícita del reclamo, lo que da lugar a que se pase a una instancia formal de contracargo, que muy probablemente sea imposible de obtener. A menos que tengas la intención de aceptar la responsabilidad financiera, siempre debes responder a las solicitudes de información de inmediato y hacer todo lo posible para resolver los problemas de manera amistosa con tu cliente durante esta etapa.

Si una solicitud de información permanece abierta durante 120 días sin que se convierta en un contracargo, se la marcará como cerrada. En este punto puedes tener la tranquilidad de que la red de tarjetas no devolverá el cargo, aunque no envía un mensaje explícito de «contracargo obtenido» para las solicitudes de información.

Durante el proceso de disputa

Ya sea porque una solicitud de información pasó a una instancia superior o por otro motivo, cuando el titular de una cuenta presenta una disputa formal por un pago, se inicia un contracargo en el que la red de tarjetas extrae los fondos para la disputa del saldo de tu cuenta y los retiene durante todo el tiempo que esta dure. Puede ser el importe total del pago u otro importe.

Al recibir una disputa

Cuando se inicia una disputa, se activan varios procesos:

• Se debitan el importe disputado y una comisión por disputa de tu saldo de la cuenta.
• No puedes emitir un reembolso por fuera del proceso de disputa mientras esté abierta.
• Aumenta tu tasa de disputas correspondiente a esa red de tarjetas.

Plazo

Por lo general, las redes de tarjeta permiten a los titulares de tarjetas iniciar disputas en el plazo de 120 días a partir del pago original, pero sus reglas permiten que se extienda este plazo en algunas situaciones. En algunos sectores como el turismo o la venta de entradas para eventos (en los que el pago se efectúa mucho antes de acceder al servicio o al evento), los plazos entre la compra original y la disputa suelen ser más extensos. En general, cuando un cliente realiza un pago por algo que ocurrirá en el futuro (como una reserva para las vacaciones, una cita de servicios profesionales o una entrada para un espectáculo), el plazo se cuenta a partir de la fecha del evento, no de la fecha de pago.

Después de la creación del contracargo, tienes un plazo determinado (que suele ser de 7 a 21 días, según la red de tarjetas) para responder al emisor de la tarjeta.

Si presentas evidencia, el emisor también tiene un plazo determinado (suele ser de 60 a 75 días, según la red de tarjetas) para evaluarla y decidir el resultado.

El ciclo de vida completo de una disputa, desde su inicio hasta la decisión final del emisor, puede demorar entre 2 y 3 meses en completarse. Una empresa no puede hacer nada para reducir este plazo de manera confiable, a menos que se niegue a impugnar la disputa y la acepte.

Una vez que se completa el proceso de la disputa, el emisor puede resolverla a tu favor y anularla, o bien a favor del titular de la tarjeta y mantenerla.

Si el emisor anula la disputa, devuelve el importe del contracargo debitado (pero no las comisiones por disputa) y se te devuelve este importe. La comisión por disputa inicial no se devuelve.

Si el emisor mantiene la disputa, no cambia nada para ti, y el dinero queda donde está. El plazo para que el titular de la tarjeta reciba el crédito queda completamente a discreción del emisor.

Comisiones por disputa

El valor de la comisión por disputa es de USD 15.00 (o el importe equivalente en tu moneda local). Esta comisión se descuenta del saldo de tu cuenta cuando el titular de una tarjeta inicia una disputa.

En el caso de las empresas de la Zona única de pagos en euros (SEPA), las tarjetas procesadas en la red de Cartes Bancaires no incurrirán en ninguna comisión por disputa.

Disputas imposibles de impugnar

No puedes impugnar determinados tipos de disputas en virtud de las reglas de la red de tarjetas en las que se procesaron. Por lo general, estas se resuelven de inmediato en tu contra y se cierran, por lo que no tendrás oportunidad de presentar evidencia al emisor.

• Las solicitudes de información con relación a las tarjetas Discover se pueden convertir en disputas imposibles de impugnar si no presentas evidencia.
• La red de Cartes Bancaires exige que el titular de la tarjeta presente evidencia de un nivel más alto para permitir que inicie una disputa, pero luego te prohíbe impugnarla. Esto solo afecta a las empresas de la Zona única de pagos en euros (SEPA) que procesan pagos en la red de Cartes Bancaires, y no a las empresas de otros lugares que cobran a las tarjetas emitidas por Cartes Bancaires. Obtén más información en Cartes Bancaires.

Importe disputado

Un importe disputado puede ser inferior o superior al del cargo original. La siguiente tabla describe algunos de los motivos más comunes por los que se da esta diferencia.

Después de la decisión

Después de que presentes la evidencia, la siguiente notificación por parte del emisor de la tarjeta es la decisión final. En cuanto el emisor tome una decisión, se actualizará el estado de la disputa a «resuelta a tu favor» o «resuelta en tu contra» y se te notificará por correo electrónico o mediante tu cuenta.

Este resultado es definitivo para todas las partes. No puedes anular una disputa resuelta en tu contra, pero tu cliente tampoco puede anular una disputa resuelta a tu favor.