Eine Anfechtung liegt vor, wenn ein/e Kontoinhaber/in die Bank kontaktiert, um die Pflicht einer Zahlung an Sie zu bestreiten. Dies kann aus einer Vielzahl von Gründen erfolgen. Wenn jemand eine Anfechtung einreicht, unterscheidet sich der Ablauf der verschiedenen Kartennetzwerke meist geringfügig, folgt aber in der Regel diesem Standardmuster:

Wenn ein/e Kontoinhaber/in eine Zahlung über ihr bzw. sein Zahlungskonto anficht, werden Sie von Ihrer Plattform

• über Ihr Konto über die Zahlungsanfechtung informiert
• Der angefochtene Betrag zuzüglich einer Zahlungsanfechtungsgebühr wird von dem Guthaben Ihres Kontos abgebucht, bis die Zahlungsanfechtung beigelegt ist
• Die Zahlungsanfechtung wird Ihnen erläutert und die Forderungen der Kontoinhaberin bzw. des Kontoinhabers gegenüber ihrer/seiner Bank werden Ihnen mitgeteilt.
• Sie werden durch den Prozess der Einreichung überzeugender Beweise geführt, um der Zahlungsanfechtung entgegenzuwirken.

Während des gesamten Ablaufs unterstützt Ihre Plattform Sie bei Ihrem Fall. Wir haben jedoch keinen Einfluss auf dessen Ausgang. Dies liegt im alleinigen Ermessen der Bank der Kontoinhaberin oder des Kontoinhabers.

Vor der Zahlungsanfechtung

Manchmal macht Ihre Plattform Sie auf Benachrichtigungen vor der Zahlungsanfechtung aufmerksam, bevor eine tatsächliche Zahlungsanfechtung eingereicht wird. Achten Sie aus folgenden Gründen auf diese Benachrichtigungen:

• Durch proaktiven Kundenservice und klare Transaktionen können Sie manche Zahlungsanfechtungen von vornherein vermeiden.
• Unterlassene Antworten in der Phase vor der Zahlungsanfechtung können sich negativ auf die Phase der formellen Zahlungsanfechtung auswirken.

Frühzeitige Betrugswarnungen

Frühzeitige Betrugswarnungen (Early Fraud Warnings = EFWs) stammen aus Visa TC40-Berichten und Mastercard SAFE-Berichten (System to Avoid Fraud Effectively), die von den Kartenausstellern in diesen beiden Netzwerken generiert werden, um Zahlungen zu kennzeichnen, die betrügerisch sein könnten.

Für EFWs ist von Ihnen keine Aktion oder Reaktion erforderlich. Sie können die Zahlung proaktiv zurückerstatten, um zu verhindern, dass die/der Karteninhaber/in eine Zahlungsanfechtung einleitet, oder abwarten, ob es zu einer Zahlungsanfechtung aufgrund von Betrug kommt. Die meisten EFWs führen zu einer Zahlungsanfechtung aufgrund von Betrug, wenn Sie nichts tun, aber bei etwa 20 % ist dies nicht der Fall.

Ungeachtet der Wahrscheinlichkeit einer Eskalation ist es nicht immer eine gute Strategie, alle EFWs zurückzuerstatten, denn wenn Sie zu aggressiv bei der Ausstellung von Rückerstattungen für alle EFWs vorgehen, werden Sie unweigerlich einige Transaktionen zurückerstatten, die nie zu Zahlungsanfechtungen geworden wären.

Unter ansonsten gleichen Bedingungen legt unsere Analyse nahe, dass der optimale Zeitpunkt für Rückerstattungen bei frühzeitigen Betrugswarnungen bei Zahlungen liegt, die in etwa niedriger oder gleich Ihrer Anfechtungsgebühr sind. Es lohnt sich wahrscheinlich nicht, EFWs für Zahlungen zu erstatten, die mehr als 35 % über Ihrer Anfechtungsgebühr liegen.

Fälle, in denen eine Rückerstattung sinnvoller ist

Die wichtigste Ausnahme von der oben beschriebenen optimalen Rückerstattungsstrategie ist, wenn Sie sich Sorgen über die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen durch die Zahlungsanfechtung an sich machen müssen.

Trifft eine der unter den Best Practices zur Betrugsprävention beschriebenen Bedingungen auf Ihre Situation zu, ist es sinnvoll, die Rückerstattung von EFWs aggressiver vorzunehmen.

Trotz der Bezeichnung als frühzeitige Betrugswarnung ist es möglich, auch nach einer Zahlungsanfechtung wegen Betrugs eine EFW zu erhalten. Dies liegt in der Regel daran, dass die Systeme, die die Netzwerke zur Verarbeitung von EFWs verwenden, von den Systemen, die sie zur Verarbeitung von Zahlungsanfechtungen verwenden, getrennt sind und die beiden Systeme nicht unbedingt synchron sind.

Anfragen

Einige Kartenaussteller leiten eine Vorprüfungsphase ein, bevor sie eine formelle Zahlungsanfechtung und eine Rückbuchung veranlassen. Diese Vorprüfungsphase wird als „Anfrage“, bisweilen aber auch als „Nachforschung“, „Abruf“ oder „Informationsanfrage“ bezeichnet. American Express und Discover sind die Netzwerke, die diese Phase am häufigsten nutzen, während Mastercard und Visa sie nicht mehr verwenden.

Während der Nachforschungsphase fordert die Bank der Kontoinhaberin oder des Kontoinhabers eine Klärung der Transaktion an, häufig weil die/der Kontoinhaber/in die Transaktionsbeschreibung nicht erkennt. Sie können den Fall beilegen, ohne dass eine Anfechtungsgebühr anfällt, indem Sie entweder zufriedenstellende Beweise vorlegen, die die Frage nach der Art der Anfechtung beantworten, oder indem Sie der/dem Kontoinhaber/in eine Rückerstattung ausstellen. Anfragen zu teilweise zurückerstatteten Zahlungen können weiterhin zu einer Rückbuchung eskaliert werden.

Aussichtslose Rückbuchungen

Bei Zahlungen mit Discover-Karten kann eine Nichtbeantwortung einer Anfrage dem Aussteller signalisieren, dass Sie den Anspruch implizit akzeptieren, was zur Eskalation zu einer formalen und wahrscheinlich nicht gewinnbaren Rückbuchung führt. Sofern Sie nicht beabsichtigen, die finanzielle Haftung zu übernehmen, reagieren Sie immer sofort auf Anfragen und bemühen Sie sich, Probleme in dieser Phase einvernehmlich mit Ihren Kundinnen und Kunden zu lösen.

Wenn eine Anfrage 120 Tage lang geöffnet war, ohne dass sie zu einer Rückbuchung eskaliert wurde, wird sie als geschlossen markiert. Ab diesem Zeitpunkt können Sie sicher sein, dass die Anfrage vom Kartennetzwerk nicht eskaliert wird – es gibt keine explizite Meldung für den „Erfolg“ von Anfragen.

Während der Zahlungsanfechtung

Wenn ein/e Kontoinhaber/in eine formelle Anfechtung einer Zahlung einreicht, löst dies eine Rückbuchung aus, bei der das Kartennetzwerk die Gelder für die Zahlungsanfechtung von Ihrem Kontoguthaben abzieht und für die gesamte Dauer der Zahlungsanfechtung einbehält, und zwar unabhängig davon, ob es sich um eine eskalierte Anfrage oder einen anderen Grund handelt. Dabei kann es sich um den vollen Betrag der Zahlung oder um einen anderen Betrag handeln.

Eingang einer Zahlungsanfechtung

Die Einleitung einer Zahlungsanfechtung löst mehrere Vorgänge aus:

• Ihr Kontoguthaben wird mit dem angefochtenen Betrag zuzüglich einer Anfechtungsgebühr belastet.
• Sie können außerhalb des Anfechtungsverfahrens keine Rückerstattung ausstellen, solange die Zahlungsanfechtung läuft.
• Ihre Anfechtungsquote bei diesem Kartennetzwerk steigt.

Timing

Kartennetzwerke ermöglichen Karteninhabern und Karteninhaberinnen in der Regel die Einleitung einer Zahlungsanfechtung innerhalb von 120 Tagen nach der ursprünglichen Zahlung. In manchen Fällen ist jedoch auch mehr Zeit dafür vorgesehen. Bestimmte Branchen, wie der Ticketverkauf für Reisen oder Veranstaltungen, bei denen die Zahlung möglicherweise lange vor dem Ereignis erfolgt, tendieren zu längeren Zeiträumen zwischen dem ursprünglichen Kauf und einer Zahlungsanfechtung. Wenn Kundinnen und Kunden Zahlungen für etwas in der Zukunft tätigen (z. B. eine Reservierung für einen Urlaub, einen Beratungstermin oder ein Veranstaltungsticket), läuft die Zeit ab dem Datum der Veranstaltung, nicht ab dem Datum der Zahlung.

Nach der Erstellung der Rückbuchung haben Sie einen begrenzten Zeitrahmen (in der Regel 7 bis 21 Tage, je nach Kartennetzwerk), um dem Kartenaussteller auf die Anfechtung zu antworten.

Wenn Sie Beweise einreichen, hat der Aussteller ebenfalls eine begrenzte Zeit (in der Regel 60 bis 75 Tage, je nach Kartennetzwerk), um die Beweise zu prüfen und über das Ergebnis zu entscheiden.

Der gesamte Anfechtungsprozess – von der Einleitung bis zur endgültigen Entscheidung des Ausstellers – kann bis zu drei Monaten dauern. Ein Unternehmen kann das Verfahren mit keiner Maßnahme verlässlich beschleunigen, es sei denn, es akzeptiert die Zahlungsanfechtung.

Nach Abschluss des Anfechtungsverfahrens weist der Aussteller die Zahlungsanfechtung entweder zu Ihren Gunsten zurück oder gibt der Anfechtung zu Gunsten der Karteninhaberin bzw. des Karteninhabers statt.

Wenn der Aussteller die Anfechtung aufhebt, wird der belastete Rückbuchungsbetrag (aber nicht die Anfechtungsgebühr) zurückgesendet, dieser Betrag also an Sie zurückgegeben. Die ursprüngliche Anfechtungsgebühr wird nicht zurückerstattet.

Wenn der Aussteller die Zahlungsanfechtung aufrechterhält, ändert sich aus Ihrer Sicht nichts und es werden keine Gelder bewegt. Der Zeitpunkt der Gutschrift für die Karteninhaberin oder den Karteninhaber liegt im alleinigen Ermessen des Ausstellers.

Anfechtungsgebühren

Die Anfechtungsgebühr beträgt 15,00 USD (oder das Äquivalent in Ihrer Landeswährung). Diese Gebühr wird von Ihrem Kontoguthaben abgezogen, wenn ein/e Karteninhaber/in eine Anfechtung einleitet.

Für Unternehmen im europäischen Zahlungsraum (Single Euro Payments Area, SEPA) entsteht für Karten, die über das Cartes Bancaires-Netzwerk verarbeitet werden, keine Zahlungsanfechtungsgebühr.

Unbestreitbare Zahlungsanfechtungen

Einigen Arten von Zahlungsanfechtungen kann gemäß den Regeln des Kartennetzwerks, in dem sie verarbeitet werden, nicht widersprochen werden. Grundsätzlich werden sie sofort als nicht erfolgreich geschlossen und Sie haben keine Möglichkeit, dem Aussteller Beweise vorzulegen.

• Anfragen für Discover-Karten können zu unbestreitbaren Anfechtungen führen, wenn Sie keine Beweise für die Anfrage vorlegen.
• Das Cartes Bancaires-Netzwerk verlangt von den Karteninhabern und Karteninhaberinnen einen höheren Standard bei Beweisen, bevor es ihnen gestattet, eine Zahlungsanfechtung einzuleiten, verbietet Ihnen dann aber, der Zahlungsanfechtung zu widersprechen. Dies betrifft nur Unternehmen im europäischen Zahlungsraum (Single Euro Payments Area, SEPA), die Zahlungen über das Cartes Bancaires-Netzwerk abwickeln, nicht aber Unternehmen in anderen Ländern, die von Cartes Bancaires ausgestellte Karten belasten. Weitere Informationen finden Sie unter Cartes Bancaires.

Angefochtener Zahlungsbetrag

Ein angefochtener Betrag kann niedriger oder höher als der ursprüngliche Zahlungsbetrag ausfallen. Die folgende Tabelle zeigt einige der häufigsten Gründe für diesen Unterschied.

Nach der Entscheidung

Nachdem Sie Ihre Beweise eingereicht haben, enthält die nächste Benachrichtigung des Kartenausstellers die endgültige Entscheidung. Der Status der Zahlungsanfechtung wird in „Zu Ihren Gunsten entschieden“ oder „Zu Ihren Ungunsten entschieden“ aktualisiert und Sie werden über Ihr Konto oder per E-Mail benachrichtigt, sobald der Aussteller seine Entscheidung getroffen hat.

Dieses Ergebnis ist für alle Parteien endgültig. Sie können einer verlorenen Zahlungsanfechtung nicht mehr widersprechen, Ihre Kundinnen und Kunden können allerdings auch keine zu Ihren Gunsten entschiedene Anfechtung aufheben.