Saiba como usar práticas recomendadas para se proteger contra contestações e fraudes em pagamentos.
Criar a estratégia de prevenção de contestações e fraudes mais adequada à sua empresa pode contribuir para evitar a ocorrência de fraudes. Sua estratégia pode incluir algumas destas práticas recomendadas para diminuir a ocorrência de estornos, possíveis encargos e perdas para os clientes.
São ferramentas que qualquer usuário pode usar para reduzir incidentes de fraude e contestação.
Contatos transparentes e frequentes com os clientes podem ajudar a evitar vários dos motivos para contestações. Ao responder rapidamente aos problemas e processar reembolsos ou pedidos de substituição, é muito menos provável que os clientes contestem um pagamento. Divulgue os dados de contato do atendimento ao cliente em local visível, mantenha os clientes informados durante o processamento do pedido e comunique o andamento das entregas.
Cuidado: Inclua uma descrição clara das políticas de reembolso e cancelamento nos termos de serviço. Você pode exigir que os usuários concordem com os termos de serviço para aumentar a probabilidade de que os emissores de cartão respeitem suas políticas quando ocorrer uma contestação.
Reembolse imediatamente qualquer pagamento que você tenha certeza de que é fraudulento (exceto quando tiver proteção de alguma forma de transferência de responsabilidade, como o 3D Secure). Se você sabe que receberá uma contestação por fraude por causa desse pagamento fraudulento, reembolse-o integralmente para evitar tarifas de contestação, aumento de sua taxa de contestações e uma possível perda de produtos.
Cuidado: Os clientes não podem contestar pagamentos integralmente reembolsados, mas podem contestar os que tiveram reembolso parcial. As regras das bandeiras de cartão permitem até mesmo contestar o valor integral de um pagamento parcialmente reembolsado.
No entanto, pode acontecer de você suspeitar de fraude em um pagamento e não ter certeza. Algumas vezes, faz sentido ter uma estratégia de reembolsos agressiva para todas as cobranças desse tipo. Em outras situações, talvez essa não seja a melhor opção.
Você pode adotar uma estratégia de reembolsos agressiva quando ocorrer uma destas situações:
Se nenhuma das condições acima se aplica, você pode adotar uma estratégia mais conservadora para reembolsos proativos de pagamentos com suspeita de fraude.
Se você envia produtos físicos, considere postergar o envio por 24 a 48 horas. Esse período permite que o titular do cartão detecte e denuncie a fraude na conta. Nesse cenário, você recebe a contestação por fraude, mas pelo menos não perde o produto. No entanto, nem todos os titulares de cartão verificam extratos diariamente, e talvez o emissor do cartão não os notifique proativamente sobre a transação.
Os clientes que solicitam entrega no dia seguinte ou urgente devem ser considerados de maior risco, já que o custo adicional de tais serviços não importa para os fraudadores. Uma tática que pode ser usada para identificar esses tipos de pagamento é oferecer entrega no mesmo dia ou no dia seguinte com um custo muito alto, várias vezes maior que qualquer outra opção de entrega oferecida.
É muito menos provável que qualquer cliente legítimo pague esse alto custo, mas um fraudador pode querer que as mercadorias sejam entregues o mais rápido possível, sem se importar com o custo adicional. Você pode verificar manualmente todos os clientes que optam pela opção de entrega de custo anormalmente alto e analisar o pedido para determinar se parece ser legítimo.
A opção mais segura é enviar para um endereço de cobrança verificado, que passou por confirmações de código postal e endereço. Se o pagamento for contestado, o uso de um endereço não verificado não permite comprovar que o pedido foi enviado ao titular do cartão legítimo.
Você não precisa deixar de entregar em endereços diferentes, mas deve se esforçar para reduzir os riscos. Por exemplo: entregue pedidos em endereços diferentes só para clientes recorrentes, que você reconhece como legítimos, ou para clientes que informam um endereço de cobrança totalmente verificável. Além disso, as situações abaixo podem indicar pagamentos suspeitos:
A análise dos dados do pedido e do endereço de entrega pode ajudar na identificação de pedidos com risco inaceitável.