Leer hoe je best practices kunt gebruiken om je te beschermen tegen chargebacks en frauduleuze betalingen.

Je kunt fraude voorkomen door een effectieve strategie voor de preventie van chargebacks en fraude op te stellen die geschikt is voor je bedrijf. Door een aantal van deze best practices op te nemen in je strategie kun je buitensporige chargebacks voorkomen en eventuele lasten en verliezen voor je klanten verminderen.

Tools voor iedereen

Dit zijn tools die elke gebruiker kan gebruiken om fraude en chargebacks te verminderen.

Wees duidelijk en transparant naar je klanten

Duidelijk en regelmatig contact met je klanten kan veel van de redenen voor chargebacks helpen wegnemen. Door snel te reageren op problemen en terugbetalingen of vervangende bestellingen te verwerken, is de kans veel kleiner dat je klanten de tijd nemen om een chargeback in te dienen voor een betaling. Zorg dat de contactgegevens van je klantenservice gemakkelijk te vinden zijn, houd klanten op de hoogte tijdens hun bestelproces en geef updates over leveringen.

Waarschuwing: Neem een duidelijke beschrijving van je terugbetalings- en annuleringsbeleid op in je servicevoorwaarden. Je kunt eisen dat je gebruikers akkoord gaan met je servicevoorwaarden om de kans te vergroten dat kaartuitgevers je beleid respecteren in het geval van een chargeback.

• Een TOS-overeenkomst vereisen: Zorg er over het algemeen voor dat je servicevoorwaarden en beleid gemakkelijk op je website te vinden zijn en vereis dat klanten ermee akkoord gaan. In plaats van alleen een link naar de servicevoorwaarden en het beleid te vermelden tijdens het afrekenen, kun je een volledige versie ervan weergeven op de afrekenpagina of als pop-up met de eis om ermee akkoord te gaan voordat de bestelling kan worden geplaatst.
• Volledig beleid weergeven: Kaartuitgevers kunnen heel specifiek zijn over hoe je beleid moet bekendmaken. Als je een selectievakje hebt dat je klant moet accepteren en dat alleen een link bevat, kan de uitgever het afwijzen vanwege onbevredigend bewijs dat je klant op de hoogte was van je beleid. Er moet redelijk bewijs zijn dat je je klant vóór de aankoop een volledig exemplaar van je beleid hebt gegeven.
• Zending volgen: Gebruik bij het verzenden van fysieke goederen naar klanten vervoerders en dienstverleners die waar mogelijk online tracking en leveringsbevestiging bieden. Verstrek deze informatie aan je klanten zodra deze beschikbaar is (als je track-and-trace-informatie moet indienen als bewijs voor een chargeback, wees je er dan van bewust dat kaartuitgevers geen links aanklikken, dus je moet schermafbeeldingen verstrekken).
• Gebruik duidelijke omschrijvingen op bankafschriften: Stel een herkenbare naam in voor de omschrijving op het bankafschrift via je accountinstellingen. We raden aan om je websitedomein of bedrijfsnaam te gebruiken om ervoor te zorgen dat klanten hun aankoop gemakkelijk kunnen herkennen als ze naar hun afschrift kijken. Omschrijvingen op bankafschriften zijn beperkt tot 5 en 22 tekens. Ze moeten minimaal vijf letters bevatten en mogen geen speciale tekens <, >, \, ', of " gebruiken.
• Je zakelijke accounts scheiden: Vermijd het gebruik van hetzelfde Stripe-account voor verschillende bedrijven. Elk Stripe-account moet één bedrijf vertegenwoordigen, waardoor er aparte beschrijvende verklaringen en contactinformatie mogelijk zijn. Als je betalingen moet verwerken voor meerdere bedrijven, maak dan extra accounts voor elk bedrijf.

Overweeg verdachte betalingen terug te betalen

Je moet elke betaling waarvan je zeker weet dat het fraude is, onmiddellijk terugbetalen (tenzij je gedekt bent door een vorm van aansprakelijkheidsverschuiving, zoals bij 3D Secure). Als je weet dat je een frauduleuze chargeback ontvangt, kun je jezelf de chargebackkosten, de verhoging van je percentage chargebacks en het mogelijke productverlies besparen door de frauduleuze betaling volledig terug te betalen.

Waarschuwing: Hoewel klanten geen chargeback kunnen indienen voor volledig terugbetaalde betalingen, kunnen ze dat wel doen voor gedeeltelijk terugbetaalde betalingen. De regels van het kaartnetwerk staan zelfs toe dat voor een betaling die gedeeltelijk is terugbetaald, een chargeback kan worden ingediend voor het volledige bedrag.

Soms vermoed je echter dat een betaling frauduleus is, maar weet je het niet helemaal zeker. Het kan zinvol zijn om alle kosten die in dit grijze gebied vallen middels een agressieve strategie terug te betalen, maar soms is dit niet het geval.

Het is handig om een agressieve strategie voor terugbetalingen te volgen als een van de volgende zaken van toepassing is:

• De bestelling is nog niet voldaan. Het verlies van je product zou voorkomen kunnen worden door een terugbetaling. Dat wil zeggen, als je je product of dienst nog niet op een onomkeerbare manier hebt verstrekt tegen de tijd dat je fraude vermoedt, kun je misschien beter agressiever zijn in het terugbetalen. Als je product of dienst niet meer terug te halen is, het product is bijvoorbeeld al verzonden of de dienst is al gebruikt, kan het verstandiger zijn om geen terugbetaling te doen en af te wachten of het fraude blijkt te zijn.
• Buitensporige chargebacks. Je recente chargebackactiviteit is buitensporig volgens de definities van het kaartnetwerk, waardoor je accountstatus in gevaar kan komen of je het risico loopt om te worden geïdentificeerd in een monitoringsprogramma van chargebacks.
• Monitoringsprogramma van chargebacks. Je zit al in een monitoringsprogramma van chargebacks en je moet het programma verlaten.
• Nieuwe of kleine bedrijven. Het betalingsvolume van je bedrijf is zo klein (bijvoorbeeld minder dan honderd betalingen per maand) dat een of twee frauduleuze chargebacks een zeer grote impact kunnen hebben op je chargebackpercentage, zelfs als je verder weinig chargebackactiviteit hebt.

Als geen van bovenstaande punten van toepassing is, kun je misschien voorzichtiger zijn met hoe vaak je kosten terugbetaalt waarvan je vermoedt dat ze frauduleus zijn.

• Een betaling terugbetalen als fraude: Om een betaling terug te betalen, selecteer je de betaling en geef je 'Fraude' op als reden voor de terugbetaling. Hierdoor wordt de betaling terugbetaald en als frauduleus gemeld bij Stripe, zodat we onze fraudedetectie verder kunnen verbeteren.

Verzenden van bestellingen uitstellen

Als je fysieke goederen verzendt, kun je erover nadenken om de verzending met 24-48 uur uit te stellen. Dit geeft kaarthouders de kans om eventuele fraude in hun accounts te herkennen en te melden. Je zou in dit scenario nog steeds een frauduleuze chargeback ontvangen, maar je zou in ieder geval niet ook de artikelen kwijtraken. Niet alle kaarthouders controleren echter dagelijks hun afschriften en de kaartverstrekker mag niet proactief contact met hen opnemen over de transactie.

Klanten die vragen om nachtelijke of versnelde verzending moeten worden beschouwd als een hoger risico, omdat de hogere kosten van dergelijke diensten voor fraudeurs niet van belang zijn. Een tactiek die je kunt gebruiken om dit soort betalingen te identificeren, is om verzending op dezelfde dag of 's nachts aan te bieden tegen zeer hoge kosten, vele malen duurder dan elke andere verzendoptie die je aanbiedt.

Het is veel minder waarschijnlijk dat een legitieme klant zulke hoge kosten zou betalen, maar een fraudeur zou de goederen zo snel mogelijk willen verzenden en geen rekening houden met de extra kosten. Je kunt dan handmatig klanten controleren die kiezen voor de afwijkend dure verzendoptie en de bestelling nauwkeurig onderzoeken om te bepalen of deze er echt uitziet.

Verzenden naar een geverifieerd adres

Verzenden naar een geverifieerd factuuradres dat is gecontroleerd op postcode en adres is de veiligste optie. Als je een adres gebruikt dat niet is geverifieerd, kun je niet bewijzen dat de bestelling is verzonden naar de rechtmatige kaarthouder als er later een chargeback wordt ingediend voor de betaling.

Dit weerhoudt je er niet van om naar een ander adres te verzenden, hoewel je er alles aan moet doen om de risico's te beperken. Het is bijvoorbeeld slim om bestellingen alleen naar een ander adres verzenden voor terugkerende klanten waarvan je al weet dat ze legitiem zijn of die een volledig controleerbaar factuuradres opgeven. Daarnaast kan een van de volgende zaken erop wijzen dat de betaling verdacht is:

• De bestelling is veel groter dan normaal, of is alleen voor je duurste producten
• De klant heeft het verzendadres gewijzigd na het plaatsen van de bestelling
• De klant vroeg om versnelde verzending
• De bestelde producten hebben een hoge doorverkoopwaarde
• De verzendbestemming verschilt van het factuuradres of het land van herkomst van de betaalkaart (het factuuradres is bijvoorbeeld in Spanje, maar het verzendadres is in Frankrijk)

Als je de bestelling en de verzendadresgegevens bekijkt, kun je bepalen of de bestelling een onaanvaardbaar risico voor je vormt.