Découvrez comment tirer parti des bonnes pratiques pour vous protéger contre les litiges et les paiements frauduleux.
Vous pouvez réduire la fraude en mettant en place une stratégie efficace de prévention de la fraude et des litiges adaptée à votre entreprise. En appliquant certaines de ces bonnes pratiques dans le cadre de votre stratégie globale, vous limiterez les contestations de paiement et les pertes.
Ces outils peuvent être mis en place par n'importe quel utilisateur afin de réduire les fraudes et les litiges.
Des échanges clairs et fréquents avec vos clients peuvent contribuer à éviter de nombreux motifs de litige. Lorsque vous répondez aux problèmes et traitez rapidement les remboursements ou les échanges, vos clients sont bien moins susceptibles de contester un paiement. Mettez en évidence les coordonnées de votre service client, tenez vos clients informés pendant le traitement des commandes et la livraison.
Mise en garde Faites figurer une description claire de vos politiques de remboursement et d'annulation dans les conditions d'utilisation de vos services. Vous pouvez demander à vos utilisateurs de les accepter afin d'augmenter la probabilité que les émetteurs de cartes respectent vos politiques en cas de litige.
Envisagez de rembourser immédiatement tout paiement dont vous êtes sûr qu'il s'agit de fraude (sauf si vous être couvert par un quelconque transfert de responsabilité comme c'est le cas avec 3D Secure). Lorsque vous savez que vous allez recevoir un litige pour fraude sur un paiement, vous pouvez économiser les frais de litige, éviter l'augmentation de votre taux de litiges, ainsi que la potentielle perte du produit en remboursant intégralement le paiement frauduleux.
Mise en garde Bien qu'un client ne puisse pas initier un litige pour un paiement intégralement remboursé, il peut toutefois contester une transaction ayant fait l'objet d'un remboursement partiel. Les règles des réseaux de cartes autorisent même à demander un remboursement intégral pour un paiement déjà partiellement remboursé.
Il peut cependant arriver de soupçonner qu'un paiement est frauduleux, sans toutefois en avoir la certitude. Dans un tel cas, il est parfois judicieux de rembourser automatiquement le paiement.
Dans les situations suivantes, vous pouvez envisager d'opter pour une stratégie de remboursement agressive.
Si vous n'êtes concerné par aucune des situations mentionnées ci-dessus, vous devriez être plus prudent quant à la fréquence à laquelle vous remboursez des paiements que vous soupçonnez d'être frauduleux.
Si vous expédiez des biens matériels, envisagez de retarder l'expédition de 24 à 48 heures. Ce délai laisse aux titulaires de carte le temps de détecter et de signaler une éventuelle fraude sur leur compte. La transaction sera contestée quoi qu'il arrive, mais vous n'aurez pas envoyé inutilement les marchandises. Toutefois, tous les titulaires de cartes ne consultent pas leurs relevés bancaires quotidiennement et l'émetteur de leur carte ne les informera peut-être pas spontanément de la transaction.
Méfiez-vous des clients qui demandent une expédition accélérée ou pour le lendemain. Ces commandes présentent un risque de fraude plus élevé, car le coût élevé de ces services est sans conséquence pour les fraudeurs. Pour identifier ces types de paiements, vous pouvez proposer l'expédition le jour même ou le lendemain à un prix beaucoup plus élevé que les autres options d'expédition disponibles.
Contrairement à un client légitime, un fraudeur est généralement prêt à débourser une somme très élevée pour accélérer l'expédition des biens. Il ne verra aucun inconvénient à payer des frais de livraison supplémentaires. Vous pouvez ensuite filtrer manuellement les clients qui optent pour la méthode de livraison la plus chère et vérifier l'authenticité de la commande.
La livraison à une adresse de facturation vérifiée, qui a passé les contrôles d'adresse et de code postal, reste l'option la plus sécurisée. Lorsque vous utilisez une adresse qui n'a pas été vérifiée, vous ne pouvez pas prouver que la commande a bien été expédiée au titulaire légitime de la carte bancaire si le paiement est contesté ultérieurement.
Cela ne vous empêche pas d'expédier vos commandes à une adresse différente, mais vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour limiter les risques encourus. Par exemple, vous pouvez accepter d'expédier des commandes à une adresse différente uniquement pour des clients récurrents dont vous avez vérifié la légitimité, ou qui fournissent une adresse de facturation entièrement vérifiable. De plus, les signes suivants peuvent indiquer un paiement suspicieux :
La vérification de la commande et des informations relatives à l'adresse de livraison peut vous aider à déterminer si la commande présente un risque que vous ne pouvez pas prendre.