Découvrez comment utiliser les bonnes pratiques pour vous protéger des litiges et des paiements frauduleux.
Vous pouvez réduire la fraude en mettant en place une stratégie efficace de prévention de la fraude et des litiges adaptée à votre entreprise. En appliquant certaines de ces bonnes pratiques dans le cadre de votre stratégie globale, vous pouvez limiter les contestations de paiement et les pertes.
Il s'agit d'outils que tout utilisateur peut utiliser pour réduire la fraude et les litiges.
Échangez de manière claire et régulière avec votre clientèle pour éliminer de nombreux motifs de litige. En répondant rapidement aux problèmes et en traitant vite les remboursements ou les commandes de remplacement, il est bien moins probable que vos clients aient le temps d'ouvrir un litige sur un paiement. Mettez en évidence les coordonnées de votre service à la clientèle, tenez votre clientèle informée pendant le traitement des commandes et communiquez les informations de livraison.
Avertissement : Ajoutez une description claire de vos politiques de remboursement et d'annulation dans vos conditions d'utilisation du service. Vous pouvez demander à vos utilisateurs d'accepter vos conditions d'utilisation du service pour augmenter vos chances que les émetteurs de cartes respectent vos politiques en cas de litige.
Vous devriez rembourser immédiatement tout paiement dont vous savez qu'il est frauduleux (hormis si vous êtes couvert(e) par une forme de transfert de responsabilité, par exemple 3D Secure). Si vous savez que vous allez recevoir un litige pour fraude au sujet d'un paiement, épargnez-vous les frais de litige, l'augmentation de votre taux de litiges et la potentielle perte de produits en remboursant intégralement le paiement frauduleux.
Avertissement : Les clients ne peuvent pas ouvrir de litige si le remboursement est intégral, mais ils peuvent ouvrir des litiges pour les paiements remboursés partiellement. Les règlements des réseaux de cartes permettent même l'ouverture d'un litige pour demander le remboursement intégral d'un paiement remboursé partiellement.
Toutefois, parfois vous pouvez soupçonner qu'un paiement soit frauduleux sans en être complètement certain. Parfois, il est plus sensé de rembourser très proactivement chaque paiement qui se trouve dans cette zone grise et parfois, ce n'est pas le cas.
Une stratégie de remboursement agressive peut être adaptée à votre situation si vous êtes dans les cas suivants :
Si aucun des cas ci-dessus ne s'applique à vous, il peut être judicieux de vous montrer plus conservateur dans la fréquence à laquelle vous remboursez proactivement des paiements dont vous soupçonnez qu'ils soient frauduleux.
Si vous vendez des marchandises physiques, envisagez de retarder leur expédition de 24 à 48 heures. Ce délai laisse aux titulaires de carte le temps de détecter et de signaler une éventuelle fraude sur leur compte. Vous recevrez encore un litige pour fraude dans ce scénario, mais au moins vous ne perdrez pas votre marchandises en plus. Toutefois, tous les détenteurs de cartes ne vérifient pas leur compte chaque jour et l'émetteur de la carte peut ne pas les contacter au sujet de la transaction.
Le niveau de risque des clients qui demandent une expédition rapide ou le lendemain doit être considéré comme plus élevé, car le coût supplémentaire de tels service n'a pas de conséquence pour les fraudeurs. Une tactique que vous pouvez adopter pour identifier ces types de paiement consiste à offrir les livraisons le jour même ou le lendemain à un coût très élevé, bien plus haut que toutes les autres options de livraison que vous proposez.
Il est bien moins probable qu'un client légitime paie un tel coût, mais un fraudeur voudra que les biens soient livrés le plus vite possible sans se soucier des frais supplémentaires. Vous pouvez ensuite manuellement filtrer les clients qui optent pour l'option de livraison anormalement chère et examiner la commande pour déterminer si elle a l'air réelle.
La livraison à une adresse de facturation vérifiée, dont le code postal et l'adresse sont établis, est l'option la plus sure. Lorsque vous utilisez une adresse qui n'a pas été vérifiée, vous ne pouvez pas prouver que la commande a été livrée au titulaire légitime de la carte si le paiement est contesté plus tard.
Cela ne vous empêche pas de livrer à une adresse différente, bien que vous deviez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour mitiger les risques que cela comporte. Par exemple, vous pouvez décider de ne livrer des commandes à une adresse différente pour les clients réguliers dont vous savez déjà qu'ils sont légitimes, ou pour ceux qui fournissent une adresse de facturation entièrement vérifiable. De plus, les éléments suivants sont susceptibles d'indiquer qu'un paiement est suspect :
Examiner la informations de la commande et l'adresse de livraison peut vous aider à déterminer si la commande présente un risque que vous ne pouvez pas prendre.