Descubre cómo usar mejores prácticas para protegerte de las disputas y los pagos fraudulentos.

Crear una estrategia efectiva de prevención de fraude y las disputas bien adaptada a tu empresa puede ayudar a que no se produzcan fraudes. Si incluyes algunas de estas mejores prácticas en tu estrategia general, podrás evitar el exceso de contracargos y reducir los posibles costes y pérdidas de clientes.

Herramientas para cualquier usuario

Cualquier usuario puede utilizar estas herramientas para reducir el fraude y las disputas.

Sé claro y transparente con tus clientes

Hablar con claridad y con frecuencia con los clientes puede ayudar a prevenir muchos de los motivos de las disputas. Si respondes a los problemas y procesas los reembolsos o los pedidos de reemplazos con rapidez, tus clientes tienen muchas menos probabilidades de disputar un pago. Haz que la información de contacto de tu servicio de atención al cliente sea fácil de encontrar, mantén a los clientes informados durante todo el proceso del pedido y envía novedades sobre la entrega.

Precaución: Incluye una descripción clara de tus políticas de reembolso y cancelación en las condiciones de servicio. Puedes exigir a los usuarios que acepten las condiciones de servicio para tener más posibilidades de que los emisores de tarjetas respeten tus políticas en caso de que se produzca alguna disputa.

• Exige que se acepten las condiciones de servicio: en general, publica las condiciones de servicio y las políticas en un lugar visible de tu sitio web, y exige a los clientes que las acepten. En vez de simplemente incluir un enlace a ellas durante el proceso de compra, proporciona la versión completa en la página de este proceso o como un requisito emergente que se deba aceptar antes de enviar el pedido.
• Muestra la política completa: los emisores de tarjetas pueden ser muy específicos con respecto a la forma en que muestras tus políticas. Si tu cliente debe aceptar una casilla de verificación que solo incluye un enlace, el emisor puede rechazar la prueba por no ser suficiente para demostrar que el cliente conocía tus políticas. Debe haber pruebas razonables que demuestren que has mostrado al cliente una copia completa de tus políticas antes de que hiciera la compra.
• Haz un seguimiento del envío: cuando envíes bienes tangibles a tus clientes, usa empresas y servicios de envíos que ofrezcan, en la medida de lo posible, seguimiento en línea y confirmación de la entrega. Proporciona esta información a tus clientes en cuanto esté disponible (si tienes que enviar la información de seguimiento como prueba de la disputa, ten presente que los emisores de tarjetas no acceden a enlaces, así que deberás enviar capturas de pantalla).
• Usa descripciones claras de los cargos en el extracto bancario: establece un nombre reconocible como descripción del cargo en el extracto bancario en la configuración de la cuenta. Te recomendamos que utilices el dominio de tu sitio web o el nombre de tu empresa para asegurarte de que los clientes puedan identificar la compra con facilidad cuando vean el extracto. Estas descripciones tienen un límite de entre 5 y 22 caracteres. Además, deben tener por lo menos cinco letras y no pueden incluir los caracteres especiales <, >, \, ' ni ".
• Separa las cuentas de tus empresas: no utilices la misma cuenta de Stripe para diferentes empresas. Cada cuenta de Stripe debe representar a una única empresa, de forma que se puedan usar descripciones de los cargos en el extracto bancario e información de contacto independientes. Si necesitas procesar pagos de varias empresas, crea una cuenta para cada una de ellas.

Considera la posibilidad de reembolsar pagos sospechosos de forma proactiva

Deberías reembolsar de inmediato cualquier pago que tengas claro que es un fraude (a no ser que te cubra algún tipo de transferencia de responsabilidad, como ocurre con 3D Secure). Si sabes que vas a recibir una disputa por fraude, puedes ahorrarte la comisión correspondiente, el aumento de la tasa de disputas y la posible pérdida del producto si reembolsas el pago fraudulento por completo.

Precaución: Si bien los clientes no pueden disputar pagos que se hayan reembolsado por completo, sí que pueden disputar los que se hayan reembolsado de forma parcial. Las reglas de las redes de tarjetas también permiten que se dispute por el importe total un pago que ya se hubiera reembolsado parcialmente.

Sin embargo, es posible que alguna vez sospeches que un pago es un fraude, pero que no lo tengas claro del todo. En ocasiones, tiene sentido reembolsar directamente todos los cargos que puedan estar en esta zona gris y otras veces no.

Puede que quieras reembolsar directamente los cargos que cumplan estos requisitos:

• El pedido aún no se ha gestionado logísticamente. Si emites un reembolso, podrías evitar perder el producto. Es decir, si aún no has enviado el producto o servicio de forma irrecuperable cuando sospechas que se trata de un fraude, quizá quieras reembolsar el pedido directamente. Sin embargo, si el producto o servicio ya es irrecuperable (por ejemplo, si el producto ya se ha enviado o el servicio ya se ha usado), podría tener más sentido no reembolsarlo y esperar a ver si se confirma que era un fraude.
• Disputas excesivas. Tu actividad de disputas recientes es excesiva según las definiciones de las redes de tarjetas, lo que podría hacer que tu cuenta estuviera en peligro o que tú estuvieras en riesgo de que se te identificara en un programa de supervisión de contracargos.
• Programa de supervisión de contracargos. Ya estás en un programa de supervisión de contracargos y necesitas salir de él.
• Nueva o pequeña empresa. Tu empresa tiene un volumen de pagos lo suficientemente pequeño (es decir, menos de 100 pagos al mes) como para que una o dos disputas por fraude repercutan en exceso en tu tasa de disputas, incluso si tienes una actividad de disputas muy reducida.

Si ninguno de estos casos es el tuyo, quizá quieras ser más prudente con la frecuencia en que reembolsas cargos directamente cuando sospechas que son fraudes.

• Cómo reembolsar un pago como fraude: para reembolsar un pago, selecciónalo y especifica «Fraudulento» como motivo. Así se reembolsará el pago y se indicará a Stripe que era fraudulento para que podamos mejorar la detección del fraude.

Retrasa el envío de pedidos

Si envías bienes tangibles, plantéate la posibilidad de retrasar su envío entre 24 y 48 horas. Así el titular de la tarjeta tendrá tiempo para detectar y denunciar cualquier tipo de fraude en sus cuentas. En esta situación seguirías recibiendo una disputa por fraude, pero al menos no perderías también el producto. No obstante, no todos los titulares de tarjetas revisan sus extractos bancarios a diario y es posible que su banco emisor no tome la iniciativa de informarles de la transacción.

Los clientes que soliciten un envío urgente o para el día siguiente deben considerarse de alto riesgo, ya que el coste incrementado de dichos servicios no importa a los estafadores. Una táctica que puedes usar para identificar estos tipos de pagos es ofrecer el envío en el mismo día o el día siguiente con un coste muy alto (muchas veces más caro que cualquier otra opción de envío que ofrezcas).

Es mucho menos probable que algún cliente legítimo fuera a pagar ese coste tan elevado, pero un estafador querría que los bienes se le enviaran lo antes posible y no le importaría nada el coste adicional. Después puedes investigar de forma manual a todos los clientes que elijan esa opción de envío tan cara y analizar el pedido para determinar si parece legítimo.

Envía el pedido a una dirección verificada

La opción más segura es enviar el pedido a una dirección de facturación verificada que haya superado las comprobaciones del código postal y de la dirección postal. Si se utiliza una dirección que no se ha verificado, no puedes demostrar que el pedido se ha enviado al titular legítimo de la tarjeta en caso de que el pago se acabe disputando.

Esto no implica que no hagas envíos a otra dirección, pero deberías hacer todo lo posible por reducir los riesgos implicados. Por ejemplo, es posible que solo quieras enviar pedidos a otras direcciones si se trata de clientes recurrentes que ya sabes que son legítimos o que han proporcionado una dirección de facturación totalmente verificable. Además, cualquiera de las siguientes situaciones podría indicar que el pago es sospechoso:

• El pedido es mucho más grande de lo normal o solo incluye tus productos más caros.
• El cliente ha cambiado la dirección de envío tras haber hecho el pedido.
• El cliente ha solicitado un envío urgente.
• Los productos del pedido tienen un valor de reventa elevado.
• El destino del envío es diferente de la dirección de facturación o del país de origen de la tarjeta (por ejemplo, la dirección de facturación está en España, pero la de envío está en Francia).

Si revisas el pedido y la información de la dirección de envío, puedes determinar si este te supone un riesgo inaceptable o no.