Descubre cómo usar las prácticas recomendadas para evitar disputas y pagos fraudulentos.

Crear una estrategia eficaz de prevención de fraude y disputas que se adapte mejor a tu empresa puede ayudar a que no haya fraudes. Si incluyes algunas de estas prácticas recomendadas en tu estrategia general, podrás evitar el exceso de contracargos, y reducir la carga y las pérdidas potenciales del cliente.

Herramientas para todo el mundo

Estas son las herramientas que cualquier usuario puede aprovechar para reducir las disputas y los fraudes.

Procurar tener una relación clara y transparente con los clientes

Establecer un contacto claro y frecuente con los clientes puede ayudarte a prevenir muchos de los motivos de disputa. Si das respuesta a los problemas, emites rembolsos y procesas pedidos de reemplazo con rapidez, es mucho menos probable que tus clientes se tomen la molestia de disputar un pago. Haz que la información de contacto de tu servicio al cliente sea fácil de encontrar, mantén a los clientes informados durante todo el proceso del pedido y envía novedades sobre la entrega.

Advertencia: Incluye una descripción clara de tus políticas de cancelaciones y rembolsos en las Condiciones de uso. Puedes pedirles a tus usuarios que acepten las Condiciones de uso para aumentar la probabilidad de que los emisores de tarjetas respeten tus políticas en caso de que se presente una disputa.

• Exige un acuerdo de condiciones de uso: En líneas generales, asegúrate de que las Condiciones de uso y las políticas se encuentren en un lugar visible de tu sitio web, y solicita a los clientes que las acepten. En lugar de que los clientes las encuentren en un enlace al finalizar la compra, procura incluir una versión completa de las Condiciones de uso y las políticas en la página de finalización de compra o en una ventana emergente y solicita su aceptación antes de completar el pedido.
• Muestra las políticas completas: Los emisores de tarjetas pueden ser muy estrictos con respecto a tu manera de mostrar tus políticas. Si incluyes una casilla de verificación que solo contiene un enlace y el cliente debe marcar, el emisor puede considerar que no es evidencia suficiente de que tu cliente estaba al tanto de tus políticas. Debes demostrar de manera razonable que el cliente accedió a una versión completa de tus políticas antes de efectuar la compra.
• Haz un seguimiento de los envíos: Cuando tus clientes compren bienes tangibles, usa servicios de envío que ofrezcan, en la medida de lo posible, seguimiento en línea y confirmación de la entrega. Proporciona esta información a tus clientes en cuanto esté disponible (si debes presentar la información de seguimiento como evidencia en una disputa, ten en cuenta que los emisores de tarjetas no aceptan enlaces, de modo que debes enviar capturas de pantalla).
• Describe con claridad los cargos en el extracto bancario: En la configuración de tu cuenta, establece una descripción del cargo en el extracto bancario que sea reconocible. Recomendamos que uses el dominio de tu sitio web o el nombre de tu empresa para garantizar que los clientes puedan identificar la compra con facilidad cuando revisen el extracto bancario. Las descripciones de cargos en el extracto bancario deben tener entre 5 y 22 caracteres. Deben contener al menos 5 letras y no pueden incluir los caracteres especiales <, >, \, ' ni ".
• Usa cuentas bancarias separadas: Evita usar la misma cuenta de Stripe para empresas distintas. Cada cuenta de Stripe debe representar una única empresa, con su propia descripción del cargo en el extracto bancario e información de contacto. Si debes procesar los pagos de varias empresas, puedes crear cuentas adicionales para cada una.

Considerar el rembolso proactivo de los pagos sospechosos

Debes reembolsar de inmediato los pagos que sepas con certeza que son fraudulentos (a menos que cuentes con la cobertura de algún tipo de transferencia de responsabilidad, como ocurre con 3D Secure). Si sabes que se iniciará una disputa por fraude por algún pago, puedes evitar la comisión por disputa, el aumento de tu tasa de disputas y la posible pérdida del producto mediante el reembolso completo del pago fraudulento.

Advertencia: Si bien los clientes no pueden disputar los pagos rembolsados por completo, sí pueden disputar aquellos rembolsados de manera parcial. Las normas de las redes de tarjetas incluso permiten que un pago que se rembolsó de manera parcial se dispute por el importe total.

Sin embargo, en ocasiones puede suceder que sospeches que un pago es fraudulento, pero que no tengas certeza absoluta al respecto. En algunos casos, conviene tomar una medida drástica y rembolsar todos los cargos que se encuentren en esta área gris y, a veces, no es conveniente.

Es recomendable implementar una estrategia agresiva de rembolso en los siguientes casos:

• Pedido sin gestión logística. Un rembolso podría evitar la pérdida del producto. Es decir, si tu producto o servicio no están comprometidos de manera irreversible cuando sospeches un fraude, quizás te convenga emitir rembolsos de manera más agresiva. Por el contrario, si tu producto o servicio no se pueden recuperar (por ejemplo, si ya se envió el producto o si ya se usó el servicio), es posible que tenga más sentido no rembolsar el pago y esperar para saber si se confirma o no el fraude.
• Exceso de disputas. Tu actividad de disputas reciente se considera excesiva según las definiciones de las redes de tarjetas, lo cual podría poner en riesgo la situación de tu cuenta o propiciar tu inclusión en un programa de monitoreo de contracargos.
• Programa de monitoreo de contracargos. Ya eres parte de un programa de monitoreo de contracargos y debes dejarlo.
• Empresas pequeñas o nuevas. El volumen de pagos de tu empresa es lo suficientemente pequeño (es decir, menos de 100 pagos al mes) como para que una o dos disputas por fraude tengan un impacto demasiado grande en tu tasa de disputas, incluso si en realidad no son tantas.

Si ninguna de las situaciones anteriores se aplica a tu caso, quizás te convenga ser más prudente con respecto a la frecuencia con la que rembolsas de manera proactiva cargos que sospechas que son fraudulentos.

• Cómo rembolsar un pago por fraude: Para realizar un rembolso, selecciona el pago correspondiente y elige «Fraudulento» como motivo. De esta forma, rembolsas el pago e informas a Stripe del fraude para que podamos mejorar la detección de fraudes.

Demorar el envío de pedidos

Si envías bienes tangibles, evalúa la posibilidad de demorar el envío de 24 a 48 horas. Este plazo dará a los titulares de tarjetas la posibilidad de detectar fraude en sus cuentas y denunciarlo. A pesar de que en este caso la disputa por fraude aún tendría lugar, al menos no perderías la mercadería. No obstante, no todos los titulares de tarjetas revisan sus extractos bancarios a diario, y es posible que el banco emisor no tome la iniciativa de notificarlos sobre la transacción.

Los clientes que solicitan un envío rápido o nocturno se deben considerar de mayor riesgo, ya que el costo elevado de estos servicios es irrelevante para los estafadores. Una táctica que puedes usar para identificar pagos de este tipo consiste en ofrecer el envío en el mismo día o durante la noche a un costo muy alto, incluso más caro que cualquier otra opción de envío que ofreces.

Es mucho menos probable que un cliente legítimo pague un costo tan alto. En cambio, a un estafador no le importa el costo adicional: solo desea que los productos se envíen lo antes posible. Puedes revisar de manera manual qué clientes eligen la opción de envío insólitamente cara y verificar sus pedidos en detalle para determinar si parecen genuinos.

Hacer envíos a direcciones verificadas

La opción más segura es hacer envíos a una dirección de facturación verificada que pasó los controles de código postal y dirección física. Si usas una dirección que no está verificada y más adelante se disputa el pago, no podrás demostrar que el pedido se envió al titular legítimo de la tarjeta.

Puedes igualmente hacer envíos a otras direcciones, pero debes tomar todos los recaudos necesarios para mitigar los riesgos que esto conlleva. Por ejemplo, puedes optar por enviar pedidos a una dirección diferente solo si se trata de clientes recurrentes que ya sabes que son legítimos o que proporcionan una dirección de facturación completamente verificable. Además, debes prestar atención a los siguientes indicadores de pagos sospechosos:

• El pedido es mucho más grande de lo habitual o solo incluye los productos más caros.
• El cliente cambió la dirección de envío después de hacer el pedido.
• El cliente solicitó un envío rápido.
• Los productos del pedido tienen un valor alto de reventa.
• El destino del envío difiere de la dirección de facturación o del país de origen de la tarjeta (por ejemplo, la dirección de facturación está en España, pero la dirección de envío está en Francia).

Revisar el pedido y la dirección de envío puede ayudarte a determinar si el pedido supone o no un riesgo inaceptable para ti.