Erfahren Sie, welche Best Practices vor angefochtenen Zahlungen und betrügerischen Zahlungen schützen.

Die Entwicklung einer effektiven Anfechtungs- und Betrugspräventionsstrategie, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, kann dazu beitragen, Betrug zu verhindern. Wenn Sie einige dieser Best Practices in Ihre Gesamtstrategie einbinden, können Sie übermäßige Rückbuchungen und potenzielle Probleme sowie Verluste für Ihre Kundinnen und Kunden vermeiden.

Tools für alle

Dies sind Werkzeuge, die alle Nutzer/innen einsetzen können, um Betrugsfälle und angefochtene Zahlungen zu reduzieren.

Seien Sie Ihren Kundinnen und Kunden gegenüber klar und transparent

Durch regelmäßigen und transparenten Austausch mit Ihren Kundinnen und Kunden können viele der Gründe für eine angefochtene Zahlung vermieden werden. Wenn Sie auf Probleme reagieren und Rückerstattungen oder Ersatzbestellungen schnell bearbeiten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kundschaft sich die Zeit nimmt, eine Zahlung anzufechten, viel geringer. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kontaktinformationen für den Kundenservice leicht zu finden sind, und halten Sie Ihre Kundinnen und Kunden über ihren Bestellstatus und die Lieferzeiten auf dem Laufenden.

Vorsicht: Nehmen Sie eine klare Beschreibung Ihrer Rückerstattungs- und Stornorichtlinien in Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf. Sie können Ihre Nutzer/innen dazu verpflichten, Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zuzustimmen, und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kartenaussteller Ihre Richtlinien im Falle einer angefochtenen Zahlung anerkennen.

• Zustimmung zu AGB erfordern: Sorgen Sie grundsätzlich dafür, dass Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Richtlinien auf Ihrer Website gut sichtbar sind, und fordern Sie die Kundinnen und Kunden auf, diesen zuzustimmen. Anstatt sie nur während des Bezahlvorgangs zu verlinken, sollten Sie eine vollständige Version auf der Seite des Bezahlvorgangs oder in einem Pop-up-Fenster bereitstellen, in dem sie aufgefordert werden, den Bedingungen zuzustimmen, bevor sie die Bestellung absenden.
• Vollständige Richtlinie anzeigen: Kartenaussteller haben oft sehr genaue Vorgaben, was die Anzeige Ihrer Richtlinien betrifft. Wenn Ihre Kundschaft ein Kontrollkästchen akzeptieren muss, das aber nur einen Link enthält, lehnt der Aussteller dies eventuell als unzureichenden Beweis dafür ab, dass Ihre Kundschaft über Ihre Richtlinien informiert war. Es muss hinreichend bewiesen werden, dass Sie Ihrer Kundschaft vor dem Kauf eine vollständige Kopie Ihrer Richtlinien vorgelegt haben.
• Versand verfolgen: Wenn Sie physische Ware an Kundinnen und Kunden versenden, sollten Sie nach Möglichkeit Paketdienste nutzen, die eine Online-Sendungsverfolgung und Zustellungsbestätigung anbieten. Geben Sie diese Informationen an Ihre Kundschaft weiter, sobald sie verfügbar sind (wenn Sie die Informationen zur Sendungsverfolgung als Beweis im Rahmen einer angefochtenen Zahlung vorlegen müssen, beachten Sie, dass die Kartenaussteller keine Links akzeptieren, d. h. es müssen Screenshots vorgelegt werden).
• Klare Zahlungsbeschreibungen in der Abrechnung verwenden: Legen Sie in Ihren Kontoeinstellungen einen wiedererkennbaren Namen für Ihre Zahlungsbeschreibung in der Abrechnung fest. Wir empfehlen die Verwendung Ihrer Website-Domain oder Ihres Unternehmensnamens, damit die Kundschaft ihren Kauf auf dem Kontoauszug leicht erkennen kann. Für die Zahlungsbeschreibung in der Abrechnung sind 5 bis 22 Zeichen zulässig. Sie muss mindestens 5 Buchstaben enthalten und darf die Sonderzeichen <, >, \, ' oder " nicht enthalten.
• Geschäftskonten getrennt voneinander halten: Vermeiden Sie die Verwendung desselben Stripe-Kontos für verschiedene Unternehmen. Jedes Stripe-Konto sollte für ein einzelnes Unternehmen stehen, sodass separate Zahlungsbeschreibungen in der Abrechnung und Kontaktinformationen möglich sind. Wenn Sie Zahlungen für mehrere Unternehmen abwickeln müssen, erstellen Sie für jedes Unternehmen ein eigenes Konto.

Proaktive Rückerstattung verdächtiger Zahlungen in Erwägung ziehen

Sie sollten jede Zahlung, bei der Sie sicher sind, dass es sich um einen Betrug handelt, sofort zurückerstatten (es sei denn, Sie sind durch eine Form der Haftungsverlagerung abgedeckt, wie bei 3D Secure). Wenn Sie wissen, dass Sie eine Anfechtung wegen Betrugs erhalten werden, können Sie sich die Anfechtungsgebühr, den Anstieg Ihrer Anfechtungsquote und den potenziellen Verlust von Produkten sparen, indem Sie die betrügerische Zahlung vollständig zurückerstatten.

Vorsicht: Kundinnen und Kunden können zwar keine vollständig zurückerstatteten Zahlungen anfechten, bei teilweise zurückerstatteten Zahlungen ist dies jedoch möglich. Nach den Regeln der Kartennetzwerke ist es sogar möglich, dass eine teilweise zurückerstattete Zahlung in voller Höhe angefochten werden kann.

Manchmal haben Sie jedoch den Verdacht, dass es sich bei einer Zahlung um Betrug handelt, aber Ihr Verdacht reicht nicht aus, um absolut sicher zu sein. Manchmal ist es sinnvoll, jede Gebühr, die in diese Grauzone fällt, proaktiv zurückzuerstatten, manchmal aber auch nicht.

Sie sollten eine offensive Rückerstattungsstrategie verfolgen, wenn einer der folgenden Punkte zutrifft:

• Bestellung noch nicht erfüllt. Der Verlust Ihres Produkts könnte durch eine Rückerstattung verhindert werden. Das heißt, wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu dem Zeitpunkt, an dem Sie einen Betrug vermuten, noch nicht in irgendeiner Weise unumkehrbar gemacht haben, sollten Sie bei der Rückerstattung proaktiver vorgehen. War Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hingegen unwiederbringlich ‒ beispielsweise wurde das Produkt bereits versandt oder die Dienstleistung bereits in Anspruch genommen ‒, könnte es sinnvoller sein, die Rückerstattung nicht vorzunehmen und abzuwarten, ob sich der Betrug tatsächlich als solcher herausstellt.
• Exzessive angefochtene Zahlungen. Ihre jüngsten angefochtenen Zahlungen sind nach den Definitionen des Kartennetzwerks exzessiv, wodurch Ihr Kontostand gefährdet sein könnte oder Sie Gefahr laufen, in ein Rückbuchungsüberwachungsprogramm aufgenommen zu werden.
• Rückbuchungsüberwachungsprogramm. Sie befinden sich bereits in einem Rückbuchungsüberwachungsprogramm und müssen das Programm verlassen.
• Neues oder kleines Unternehmen. Das Zahlungsvolumen Ihres Unternehmens ist so klein (z. B. mit weniger als 100 Zahlungen pro Monat), dass eine oder zwei angefochtene Zahlungen aufgrund von Betrug große Auswirkungen auf Ihre Anfechtungsquote haben können, auch wenn ansonsten nur geringe Anfechtungsaktivität vorliegt.

Wenn keiner der oben genannten Punkte zutrifft, sollten Sie bei der proaktiven Rückerstattung von Zahlungen, die Sie als betrügerisch erachten, konservativer vorgehen.

• Zahlung wegen Betrugs zurückerstatten: Um eine Zahlung zurückzuerstatten, wählen Sie die Zahlung aus und geben Sie als Grund für die Rückerstattung „Betrügerisch“ an. Dadurch wird die Zahlung zurückerstattet und als betrügerisch an Stripe gemeldet, damit wir unsere Betrugserkennung weiter verbessern können.

Versandverzögerung

Wenn Sie physische Ware versenden, sollten Sie erwägen, den Versand um 24 bis 48 Stunden zu verzögern. So haben Karteninhaber/innen die Gelegenheit, nach potenziellen Betrugsversuchen auf ihrem Konto Ausschau zu halten und diese zu melden. Sie würden auch in diesem Fall einen Betrugsfall erhalten, aber zumindest würden Sie die Ware nicht verlieren. Nicht alle Karteninhaber/innen prüfen ihre Abrechnungen jedoch täglich und ihr Kartenaussteller kontaktiert sie nicht unbedingt bezüglich der Transaktion.

Kundinnen und Kunden, die einen Übernacht- oder Expressversand wünschen, sollten als höheres Risiko eingestuft werden, da die höheren Kosten für solche Dienste für Betrüger/innen keine Rolle spielen. Eine Taktik, die Sie anwenden können, um diese Art von Zahlungen zu identifizieren, besteht darin, den Versand am selben Tag oder über Nacht zu einem sehr hohen Preis anzubieten ‒ um ein Vielfaches teurer als jede andere Versandoption, die Sie anbieten.

Es ist sehr unwahrscheinlich, dass seriöse Kunden/Kundinnen so hohe Kosten zahlen würden, aber Betrüger/innen wollen, dass die Ware so schnell wie möglich versandt wird, und nehmen keine Rücksicht auf die zusätzlichen Kosten. Sie können dann alle Kunden/Kundinnen, die sich für die anomal teure Versandoption entscheiden, manuell überprüfen und die Bestellung auf ihre Echtheit hin untersuchen.

Waren an eine verifizierte Adresse verschicken

Der Versand an eine verifizierte Rechnungsadresse, die die Überprüfung der Postleitzahl und der Straßenanschrift bestanden hat, ist die sicherste Option. Wenn Sie eine Adresse verwenden, die nicht überprüft wurde, können Sie nicht beweisen, dass die Bestellung an den rechtmäßigen Karteninhaber bzw. die rechtmäßige Karteninhaberin versandt wurde, falls die Zahlung später angefochten wird.

Das hindert Sie nicht daran, an eine andere Adresse zu versenden, aber Sie sollten alles tun, um die damit verbundenen Risiken zu minimieren. So können Sie beispielsweise Bestellungen nur an eine abweichende Adresse für wiederkehrende Kunden/Kundinnen versenden, von denen Sie bereits wissen, dass sie legitim sind, oder die eine vollständig überprüfbare Rechnungsadresse angeben. Darüber hinaus könnten die folgenden Angaben darauf hinweisen, dass die Zahlung verdächtig ist:

• Die Bestellung ist viel größer als üblich bzw. enthält nur Ihre teuersten Produkte.
• Die Kundin/der Kunde hat die Versandadresse geändert, nachdem die Bestellung aufgegeben wurde.
• Die Kundin/der Kunde wünscht einen Express-Versand.
• Die bestellten Produkte haben einen hohen Wiederverkaufswert
• Das Versandziel weicht von der Rechnungsadresse oder dem Ursprungsland der Karte ab (z. B. die Rechnungsadresse in Spanien, die Versandadresse jedoch in Frankreich).

Die Überprüfung der Bestellung und der Versandadresse kann Ihnen helfen zu bestimmen, ob die Bestellung ein inakzeptables Risiko für Sie darstellt.