As contestações são decididas totalmente pela entidade emissora do cartão do titular. Em alguns casos, pela própria bandeira do cartão (como a American Express) e em outros casos pelo banco emissor (como Mastercard ou Visa).
A bandeira do cartão, como Visa, Mastercard ou American Express, define o processo da contestação, ou seja, as regras para o funcionamento das contestações. O emissor decide se determinada contestação será ganha ou perdida. Em alguns casos, como na American Express, essas são as mesmas entidades.
A plataforma tem parceria com a Stripe para facilitar sua participação no processo de contestação. A Stripe ajuda você a selecionar o melhor comprovante possível para o motivo da contestação e transmiti-lo à bandeira do cartão, mas não toma decisões relativas à contestação.
Não. A decisão do emissor é definitiva, e não são aceitos recursos nem impugnações. Algumas bandeiras de cartão têm uma fase em seu ciclo de vida de contestação chamada "arbitragem", na qual são aceitos recursos (mediante a cobrança de uma tarifa substancial), mas atualmente esse procedimento não é aceito.
Ainda assim, sempre é possível pedir ao cliente que retire a contestação, mesmo depois de encerrada. Leia mais sobre contestações retiradas aqui:
A melhor estratégia em termos de contestações é focar na prevenção:
Prevenção de contestações e fraudes
Porém, depois que você receber uma contestação, a melhor abordagem é responder com um comprovante sólido:
Não faz diferença se você ganhar ou perder uma contestação. As bandeiras de cartão consideram a contestação em si na sua métrica de contestações. O resultado da contestação não afeta isso.
Consulte: Se o cliente contesta um pagamento, quando recebe a devolução dos fundos?
Nossa documentação apresenta uma visão geral de alto nível: