Sua satisfação é importante para nós. Nosso compromisso é oferecer a você um excelente serviço. Para isso, precisamos que você nos informe quando algo está errado. Queremos ajudar você a resolver sua reclamação o mais rápido possível.

Consideramos uma reclamação qualquer manifestação de insatisfação com nossos serviços ou produtos e nos esforçamos para responder. Nós ouvimos suas reclamações, as tratamos com seriedade e aprendemos com elas para aprimorarmos a Stripe continuamente.

Maneiras de enviar uma reclamação

O que esperar

Procuramos responder à sua reclamação o mais rápido possível, cumprindo todos os requisitos jurídicos. Quando não é possível resolver sua reclamação imediatamente, enviamos confirmação de recebimento da reclamação em até cinco dias úteis após o recebimento. No entanto, residentes ou empresas sediadas na Malásia receberão confirmação da reclamação em até dois dias úteis. Residentes ou empresas sediadas na Austrália receberão confirmação em até um dia útil. Na Índia e no Brasil, a confirmação será recebida em 24 horas.

Contamos com um representante qualificado para realizar uma investigação forma justa e minuciosa. Na maioria dos casos, enviaremos uma resposta definitiva por escrito à sua reclamação até 15 dias úteis após o recebimento, dependendo da complexidade. No entanto, residentes ou empresas sediadas no Brasil receberão uma resposta definitiva por escrito em até dez dias úteis.

Em circunstâncias excepcionais, podemos precisar de mais tempo para concluir a investigação. Nesse caso, avisaremos você e explicaremos os motivos. Na maioria dos casos, nossa resposta definitiva por escrito não excederá 35 dias úteis a partir da data em que recebemos sua reclamação por escrito. No entanto, ajustamos esse prazo de acordo com os requisitos jurídicos nas seguintes regiões:

• - Austrália: nossa resposta definitiva por escrito não excederá 30 dias corridos a partir da data em que recebemos sua reclamação.
• - Brasil: nossa resposta definitiva por escrito não excederá 20 dias úteis a partir da data em que recebemos sua reclamação.
• - Malásia: nossa resposta definitiva por escrito não excederá 30 dias corridos a partir da data em que recebemos sua reclamação.
• - Índia: nossa resposta definitiva por escrito não excederá 30 dias corridos a partir da data em que recebemos sua reclamação (ou antes, caso exigido pela legislação aplicável).

Se a resposta não for satisfatória

Caso a nossa resposta definitiva não seja satisfatória pelo seu ponto de vista, as leis garantem a você o direito de encaminhar sua reclamação para um órgão ou regulador de reclamações.

Austrália

Estas informações são para os usuários da Stripe na Austrália que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Payments Australia Pty Ltd (SPAPL). Se você fez uma reclamação à SPAPL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar sua reclamação à Australian Financial Complaints Authority. Você pode consultar mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da SPAPL e sobre como encaminhar sua reclamação à Australian Financial Complaints Authority aqui.

Brasil

Estas informações são para os usuários da Stripe no Brasil que são atendidos pela Stripe Brasil Participações Ltda. (SBPL). Se você fez uma reclamação à SBPL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar sua reclamação ao ombudsman da Stripe no Brasil. Você pode consultar mais informações sobre como encaminhar sua reclamação ao ombudsman da Stripe no Brasil aqui.

Canadá

Estas informações são para os usuários da Stripe no Canadá que são atendidos pela Stripe Payments Canada Ltd. (SPCL).

Processo para reclamações sobre o Código de Conduta

A SPCL estabeleceu um processo para gerenciar possíveis violações de conformidade do Código de Conduta para o Setor de Cartões de Crédito e Débito. Se você tiver uma reclamação sobre um elemento específico do Código, leia sobre como abrir uma reclamação no Canadá

Países do Espaço Econômico Europeu (EEE)

Estas informações são para os usuários da Stripe em países do EEE que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Technology Europe Limited (STEL). Se você fez uma reclamação à STEL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar sua reclamação ao ombudsman de serviços financeiros e pensões até 6 anos após a data da conduta que motiva a reclamação. Você pode encontrar mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da STEL aqui e sobre como encaminhar sua reclamação ao ombudsman de serviços financeiros e pensões aqui.

França

Além dos métodos mencionados acima, você também pode enviar uma reclamação por telefone (ligação gratuita) pelo número +33 805 11 19 67, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h GMT (exceto feriados) ou por correspondência postal para Stripe Payments Europe, Ltd. 10 Boulevard Haussmann, 75009 Paris, França.

Estas informações são para os usuários na França que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Technology Europe Limited (STEL). Se você fez uma reclamação à STEL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar sua reclamação ao ombudsman de serviços financeiros e pensões até 6 anos após a data da conduta que motiva a reclamação. Você pode encontrar mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da STEL aqui e sobre como encaminhar sua reclamação ao ombudsman de serviços financeiros e pensões aqui.

Índia

Estas informações são para os usuários da Stripe na Índia que são atendidos pela Stripe India Private Ltd. (SIPL). Se você fez uma reclamação à SIPL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar sua reclamação ao oficial nodal. Veja mais informações sobre como encaminhar sua reclamação ao oficial nodal aqui.

Reino Unido, Suíça e Gibraltar

Estas informações são para os usuários da Stripe no Reino Unido, Suíça ou Gibraltar que recebem serviços financeiros regulamentados da Stripe Payments UK Limited (SPUKL). Se você fez uma reclamação à SPUKL e não considera satisfatória a resposta recebida, pode encaminhar gratuitamente sua reclamação ao serviço de ombudsman financeiro até 6 meses após a nossa resposta definitiva à sua reclamação. Veja mais informações sobre a Política de Tratamento de Reclamações da SPUKL e sobre como encaminhar sua reclamação ao serviço de ombudsman financeiro aqui.