日本における割賦販売法に基づき、Stripe 提携金融機関の三井住友カード、JCB および American Express は消費者からの苦情がある際には、加盟店に対し、原因調査および改善が必要な場合の是正依頼など、適切かつ迅速な苦情処理を行うことが義務付けられております。 そのため、消費者より苦情があった場合には、苦情内容の事実確認を行い、必要に応じて是正対応を行うことが求められます。

Stripe ユーザーが依頼に応じない場合、又は十分な回答を頂けない場合には、Stripe 利用規約、三井住友カードのサービス条項及び JCB のサービス条項に基づき、 加盟店契約を継続するのはリスクがあると判断され、契約解除となる可能性もございますので、迅速なご回答・対応をお願いいたします。

事実確認のメールが Stripe から届いたのはなぜですか？

消費者が Stripe ユーザーと行った取引について苦情の申し出があった際に、Stripe 提携金融機関より事実確認依頼を受け、該当する Stripe ユーザーに事実確認の依頼をお願いしております。Stripe から送信されるメールに、苦情・申し出内容及び該当取引が記載されておりますため、その内容が事実であるか、又は、事実であれば適切な是正対応を取っているかにつき返信してください。記載内容が事実である場合は、速やかに返金等の記載されている指示に従ってください。もし、事実でない場合はその理由や詳細を、送信されたメールに返信してください。

事実である場合にはどういう対応が必要ですか？

苦情内容が事実である場合は、同様な苦情が発生しないよう、苦情の原因を是正する必要があります。

• 苦情の原因が、カスタマー・サポートの不備である場合には、カスタマー・センターの整備やカスタマー・サポートのサービス向上のための教育をを実施した等のことを証明。 
• 発送又は配送に遅延が発生した場合には、速やかに消費者へその旨の連絡がいくシステムを導入する等。

事実でない場合にはどういう対応が必要ですか？

苦情内容が事実でない場合は、それを証明できる資料を提出してください。例えば、消費者とのやり取りの履歴 (チャットやメールなど)、商品・サービスを提供済みである証拠、顧客勧誘資料や契約書等を提出できます。

どういう場合に返金をしなくてもいいですか

通常、返金処理を求めるメールの内容が送られますが、該当決済が不審請求審査中、Stripe 外 (銀行振込等) で既に返金済み、商品・サービスを提供済み、消費者と連絡がつかない等の適切な理由がある場合は返金処理をせず、事実確認のメールに対し、現状の詳細およびそれを証明する資料を提出してください。

該当の決済が不審請求の審査中である場合も対応が必要ですか？

苦情に基づいた事実確認は苦情の対象の決済に限らず、根本的な原因の把握・是正が必要となります。そのため、不審請求の対応状況に関わらず、不審請求の申請の対応とは別で依頼の対応が求められます。