Introduktion till bedrägerier och tvister i Mexiko
Stripe är en betalleverantör
Stripe är en betalleverantör och inte en digital plånbok. När du väljer en betalleverantör är du ansvarig för att förebygga bedrägerier, för de avgifter du väljer att acceptera och kostnaderna för bedrägeri. Du måste bedöma risken för varje betalning för ditt företag.
En digital plånbok är en betalningsmetod, som ett bank- eller kreditkort. Leverantörer som PayPal och MercadoPago erbjuder digitala plånböcker utöver betalningshantering.
En betalningsgateway eller betalningsprocessor som Stripe fungerar å andra sidan som en kanal för betalningstransaktionen mellan köparens betalningsmetod (som kan vara ett kredit- eller betalkort från en utfärdande bank) och säljaren.
När det gäller bedrägeri och tvistförebyggande är köpare kända när det gäller digitala plånböcker, så risken är lägre för bedrägerier och därmed färre tvister på grund av bedrägerier. Betalningshantering är inte detsamma som dedikerat bedrägeriskydd – även om vi har antibedrägeriverktyg och vi försöker eliminera riskabla transaktioner utan att blockera legitima debiteringar finns det helt enkelt ingen algoritm som kan vara lika effektiv som manuell ordergranskning av handlaren.
Med andra ord, om du väljer Stripe för att behandla debiteringar kommer du att vara ansvarig för de avgifter du väljer att acceptera och kostnaderna för bedrägerier, så du måste bedöma risken för varje betalning till ditt företag. Stripe kommer inte att kunna garantera att en betalning inte är bedräglig, vi kan bara bekräfta att en debitering genomfördes eller misslyckades, vilket inte garanterar dess legitimitet. Typen av bedrägeri beror på vilken typ av företag det gäller. Det är därför viktigt att företagsägaren är medveten om misstänkta betalningar och skyddar sitt Stripe-konto.
Om du tror att en debitering kan vara bedräglig, observera att vi generellt rekommenderar att användare återbetalar betalningar som ser misstänkta ut innan de övergår till tvister, för att undvika att gå igenom hela tvistprocessen. Tänk också på att när du behandlar återbetalningar till dina kunder tar Stripe inte ut ytterligare avgifter, utan kommer att behålla de avgifter som är kopplade till den ursprungliga transaktionen.
Under den här länken hittar du de vanligaste typerna av bedrägeriindikatorer för att komma igång:
https://stripe.com/docs/disputes/prevention/identifying-fraud#common-types-of-fraud-indicators
Att förstå tvistprocessen
Vad är tvister?
Om du accepterar kreditkort på din webbplats eller i din butik kommer du med största sannolikhet behöva hantera återkrediteringar (chargebacks) eller förfrågningar. När kunder motsätter sig en kreditkortsdebitering kan de bestrida den hos sin bank genom att lämna in en tvist. Banken kommer att inleda en tvistprocess med antingen en förfrågan eller en återkreditering (chargeback).
När en kund bestrider en betalning, kommer banken att dra både betalningen och tvistbeloppet från ditt Stripe-saldo. Stripe ansvarar inte för tvistavgifter, och dessa återförs endast till ditt saldo om du vinner tvisten. Oavsett vilken typ av tvist det är, är det extremt viktigt att du skickar in bevis inom tidsfristen när du mottar en tvist.
Du kan läsa mer om tvister och hur de fungerar här:
https://stripe.com/docs/disputes/how-disputes-work
Var kan jag se mina tvister i Dashboard?
Du kan se alla bestridda betalningar i din Dashboard under Betalningar > Tvister:
https://dashboard.stripe.com/disputes
Så fungerar tvisteprocesser i Mexiko
Tvister hanteras på olika sätt beroende på vilket kort- och betalningsnätverk det gäller, men oftast med liknande mönster. Tvisteprocessen inbegriper flera parter och många steg.
Till skillnad från andra länder tillämpas Visa- och Mastercard-reglerna inte i Mexiko (enbart för internationella betalningar). Reglerna fastställs i stället av Bank of Mexico och CNBV och verkställs av mexikanska inlösare och kortutfärdare. Det gör tvistprocessen mindre förutsägbar än i andra länder, vilket betyder att det är svårare att vinna en tvist i Mexiko.
Bedrägeri är också väldigt vanligt i Mexiko och en stor risk för handlare som börjar med onlinebetalningar. Det är ännu viktigare för företag inom högrisksegment, som behöver vara extra uppmärksamma på hur de arbetar mot bedrägeri. Det handlar bland annat om elektronik, mode, juveler (allt med högt andrahandsvärde är en potentiell måltavla för bedrägeri).
Vi rekommenderar därför starkt att handlare i Mexiko investerar i att förebygga bedrägeri och tvister genom att följa våra bästa praxis:
https://support.stripe.com/questions/checklist-to-prevent-disputes-and-fraud-in-mexico
Tvistens livscykel och vikten av att lämna in bevis
När en kortinnehavare lämnar in en tvist meddelar banken Stripe och, eftersom det krävs enligt lag, banken drar det bestridda beloppet plus bankens avgift på 150,00 MXN för ärendehanteringen. Stripe ansvarar inte för avgifter som gäller tvister och återkrediteringar, det är banken som räknar av dem, och de returneras bara om handlaren vinner tvisten. Det beloppet räknas sedan av från ditt saldo och medlen skickas till banken som kvarhåller dem till dess att en lösning nås.
När återkrediteringen har skapats har du en begränsad tid (vanligtvis 7–21 dagar) på dig att svara med bevis på att debiteringen var legitim. Tiden varierar beroende på kortnätverk. Om du inte har lämnat in bevis när tidsfristen går ut vinner kortinnehavaren tvisten och behåller medlen. Det är därför det är extremt viktigt att du skickar in bevis inom tidsfristen när du mottar en tvist.
Skicka in bevis för tvister
På Stripe gör vi det lilla extra för att hjälpa dig att skicka in bevis för tvister och ge råd till användare om hur man ska svara eller acceptera tvister. Vår roll är att hjälpa till med att skicka in bevis och meddela banken om uppdateringar. Det är viktigt att notera att tvisteprocessen hanteras helt av kortinnehavarens bank, och Stripe deltar inte i beslutet om huruvida en tvist är giltig eller inte.
Om du skickar in bevis skickas det till kortinnehavarens bank som har en begränsad tid (vanligtvis 60–75 dagar) på sig att svara, beroende på kortnätverket. Stripe uppdaterar tvistens status så snart bankens svar är tillgängligt, men det svaret är ofta inte känt förrän tidsfristen gått ut. Beslutet från kortinnehavarens bank är det sista steget i tvistprocessen.
Om banken avgör tvisten till förmån för kortinnehavaren eller om inga bevis presenteras, kommer kortinnehavaren att behålla tvistbeloppet och banken behåller tvistavgiften. Om du vinner tvisten kommer både det bestridda beloppet och tvisteavgiften att återföras till ditt Stripe-saldo.
OBS! Banker granskar bevis endast en gång, så du kan bara skicka in dem en gång. Du måste se till att dina bevis är fullständiga och tillräckliga innan du skickar in dem.
Du hittar en fullständig guide om hur du svarar på tvister här:
https://support.stripe.com/questions/responding-to-disputes-video-guide
Förstå bedrägeri
Identifiering av vanliga bedrägerier
Det finns många typer av bedrägeriindikatorer, varav en del är lätta att identifiera såsom falska nummer eller e-postadresser, andra typer kan vara mer intuitiva och nyanserade, till exempel en konversation med en kund som känns konstig. Att ha en förståelse för de olika sätt som bedragare använder falsk information för att göra bedrägliga transaktioner hjälper dig bättre att skydda dig mot dem.
Läs om de vanligaste typerna av bedrägerier och hur du identifierar dem här:
https://stripe.com/docs/disputes/prevention/identifying-fraud (tillgängligt på spanska)
Carding
Carding är en typ av bedräglig aktivitet där någon försöker avgöra om stulna kortuppgifter kan användas för att göra inköp. Andra vanliga termer för carding är ”korttestning”, ”kontotestning” och ”kortkontroll”. Bedräglig aktivitet som carding är en oundviklig del av onlinehandel. På Stripe förbättrar vi ständigt våra verktyg och system för att upptäcka och minska bedrägerier, men du måste vara vaksam när det gäller bedrägerier.
Cardingattacker på webbplatser kan identifieras av ett antal signaler:
Lågvärdestransaktioner – en serie lågvärdestransaktioner med liknande eller upprepat värde, från samma IP-adress
Hastighet och frekvens – en ökning av transaktioner under en specificerad tidsram (t.ex. höga transaktionsbelopp med liknande värde under 5 minuter) kan indikera användning av programmerade bots
Hög andel nekade betalningar – avsevärd ökning av nekade betalningar, såväl som skäl för nekade betalningar, inklusive (men inte begränsat till): ogiltigt kortnummer, misstänkt bedrägeri, stulet kort, kortregistrering saknas etc.
CVV-fel – upprepat antal felaktiga CVV-kodfel, eftersom stulna eller genererade kortnummer ofta inte har CVV-information
Flera nekade betalningar inom 24 timmar – e-postadress, kundnamn, avslag på 5 eller fler kort, e-postmeddelanden/info kan vara samma eller olika mellan korten
I Dashboard tittar du på Utvecklare > Loggar för ovanligt höga 402-fel relaterade till betalningar. Observera att dessa vanligtvis är små betalningar, vilket innebär att de verkar normala och kan förbli oupptäckta längre.
Stripe har många automatiska och manuella kontroller på plats för att minska carding, inklusive beloppsgränser, varningar, löpande granskningar och mycket annat. Dessa åtgärder kan dock på egen hand inte förhindra all carding, men om du är fortsatt uppmärksam på det här problemet kan du göra det mycket svårare för dem som vill lura dig.
För att bekämpa carding rekommenderar vi att du lägger till friktion i betalningsflödet för att göra det svårare för korttestare att göra betalningsförsök. Även om vi inser att detta också kan lägga till friktion till dina vanliga kundbetalningar, måste vi ta itu med den bedrägliga aktiviteten på ditt konto för att säkerställa fortsatt regelbunden behandling.
Vi föreslår också att du implementerar andra begränsningar som du tycker är lämpliga för att förhindra framtida carding. Du hittar en del förslag under denna länk:
https://stripe.com/docs/card-testing
Skydda ditt konto mot bedrägerier och tvister
Det bästa sättet att hantera tvister är att vidta åtgärder för att förhindra att de alls uppstår. En effektiv strategi för att förebygga tvister och bedrägerier använder ett antal metoder som är bäst lämpade för ditt företag samtidigt som eventuell kundbörda – och förluster – begränsas till ett minimum.
Vi rekommenderar att du går igenom de bästa metoderna för att förebygga tvister nedan, men du kan också kontakta vårt supportteam med eventuella frågor.
Några av de åtgärder du kan vidta för att minska risken för tvister är:
Samla in så mycket information som möjligt under betalningsprocessen på din webbplats
När mer information samlas in från kunden under betalningsprocessen ökar det möjligheten för Stripe eller kortutgivaren att verifiera kunden och betalningen.
Exempel på denna information inkluderar:
Kundens namn
Kundens e-postadress
CVC-kod
Fullständig faktureringsadress och postnummer
Leveransadress (om den skiljer sig från faktureringsadressen)
Kommunikation med kunder
Tydlig och frekvent kontakt med dina kunder kan hjälpa till att förhindra många av orsakerna till tvister
Se till att din kundtjänsts kontaktinformation är lätt att hitta, håll kunderna uppdaterade under hela beställningsprocessen och ge uppdateringar om leveranser. Exempel på bra praxis är:
Se till att dina användarvillkor och policyer är lätta att hitta på din webbplats och kräv att kunderna godkänner dem.
Kontaktinformation bör också vara lätt att hitta, i fall dina kunder skulle vilja rapportera eventuella problem med beställningar/betalningar.
När du skickar fysiska varor till kunder bör använda kurirer och tjänster som tillhandahåller onlinespårning och leveransbekräftelse när så är möjligt.
Använd ett igenkännbart namn för din beskrivning på kontoutdrag. Detta kan ställas in eller uppdateras i dina kontoinställningar och vi rekommenderar att du använder din webbplatsdomän eller ditt företagsnamn.
Begränsning av land och korttyp
Om du upplever ökade bedrägerier från vissa specifika länder
Du kan ställa in regler för att blockera betalningar från ett land du inte vill acceptera betalningar från med hjälp av regelattributen :ip_country: och :card_country:.
Fördröja leverans av beställningar
Om du skickar fysiska varor kan du överväga att skjuta upp leveransen av varor med 24–48 timmar. Denna extra tid ger kortinnehavare en chans att upptäcka eventuella bedrägerier på sina konton. Det är dock inte alla kortinnehavare som kontrollerar sina kontoutdrag dagligen, och deras kortutgivare kanske inte proaktivt kontaktar dem angående transaktionen.
Använd 3DS
Genom att använda 3D Secure uppmanas kunderna att slutföra ytterligare ett autentiseringssteg innan de kan slutföra köpflödet. Om 3D Secure autentiserar en betalning, flyttas ansvaret för eventuella bedrägerirelaterade tvister för den betalningen vanligtvis från handlaren till utfärdaren. Detta innebär att säljaren i de flesta fall inte kommer att vara ansvarig för bedrägerikostnader på 3D Secure-autentiserade betalningar.
3DS är tillgängligt för alla handlare i Mexiko - steg att implementera här:
https://stripe.com/docs/payments/3d-secure#incorporating-3ds
Observera att köparens 3DS-upplevelse styrs av deras utfärdande banker och kan variera kraftigt i förväntad konverteringsgrad. Vissa banker är mer effektiva än andra, men att utlösa 3DS på alla betalningar kan leda till vissa negativa effekter på konverteringsgraden. Användare känner definitivt till sin verksamhet och sin riskprofil bäst, så det är värt för att fundera över hur man bäst balanserar skyddet mot bedrägerier samtidigt som en bra kassaupplevelse säkerställs.
Överväg att köpa Radar for Fraud Teams, som låter dig skapa anpassade regler som utlöser 3DS för köp som uppfyller kriterier som högrisktransaktioner. Beroende på integrationen kan Radar for Fraud Teams regler för att utlösa 3DS vara användbara: https://stripe.com/docs/payments/3d-secure#three-ds-radar
Dessa regler gör det möjligt för användare att enkelt bara använda 3DS baserat på ett lägsta beställningsbelopp samtidigt som 3DS hoppas över för en lista över pålitliga kunder.
3DS kommer att förebygga tvister och öka chansen att vinna tvister, men data för att slutföra 3DS är ett hinder i Mexiko. Trots det har många användare i Mexiko upplevt goda resultat när det gäller bedrägeriskydd genom att aktivera 3DS.
Det är viktigt att observera att: Det är för närvarande inte möjligt att utlösa 3DS2-regler utan att använda Payment Intents API eller den nya kassan.
Radar for Fraud Teams
Stripes avancerade bedrägeriverktyg, Radar for Fraud Teams, är en tilläggssvit med verktyg för företag som upplever höga risker. Denna video visar hur Radar for Fraud Teams används i Stripe Dashboard.
Riskpoängen 0 till 100 som Radar for Fraud Teams ger kan användas för att konfigurera en regel som kräver manuell granskning för transaktioner över en risktröskel som 50.
Så här ställer du in Radar-regler: https://stripe.com/docs/radar/rules