Lorsqu'un titulaire de carte soumet un litige, l'institution financière en informe Stripe puis, conformément à la législation, elle prélève le montant contesté ainsi que 150,00 MXN de frais de gestion du dossier. Stripe n'est pas responsable des frais de litige et de contestation de paiement. Ceux-ci sont prélevés par l'institution financière, pour être versés au marchand uniquement s'il remporte le litige. Ces fonds seront déduits de votre solde et transférés à l'institution financière, qui les conserve jusqu'à la résolution du litige.

Une fois la contestation de paiement créée, vous disposez d'un délai limité (habituellement de 7 à 21 jours) pour fournir des preuves attestant de la légitimité du paiement. Le temps alloué dépend du réseau de cartes. Si vous ne fournissez pas les preuves demandées avant l'expiration du délai, le titulaire de la carte remporte le litige et conserve les fonds. Il est donc essentiel d'envoyer les preuves avant l'expiration du délai.

Envoi de preuves en réponse à un litige

Chez Stripe, nous vous aidons à soumettre des preuves en réponse à des litiges et nous conseillons nos utilisateurs sur la manière de procéder pour accepter un litige ou y répondre. De plus, nous transmettons toute nouvelle information à l'institution financière. Veuillez noter que le processus de litige est entièrement géré par l'institution financière du titulaire de la carte. Stripe n'intervient pas pour déterminer si un litige est valide ou non.

Si vous envoyez des preuves, elles sont transmises à l'institution financière du titulaire de la carte, qui dispose d'un délai limité pour y répondre. Ce délai est habituellement de 60 à 75 jours, mais il varie selon les réseaux de cartes. Stripe met à jour l'état du litige dès qu'une réponse de l'institution financière est disponible. Cependant, cette réponse n'est souvent connue qu'à l'expiration du délai imparti. La décision de l'institution financière du titulaire de la carte constitue l'étape finale du processus de litige.

Dans ce contexte, si le litige est résolu en faveur du titulaire de la carte, ou si aucune preuve n'est présentée, le titulaire de la carte conserve le montant du litige et son institution financière conserve les frais de litige. Si vous remportez le litige, le montant du litige et les frais associés sont recrédités sur votre solde Stripe.

Remarque : les institutions financières ne procédant qu'à un seul examen des preuves, vous ne pouvez soumettre des preuves qu'une seule fois. Vous devez donc veiller à ce que vos preuves soient complètes et pertinentes avant de les envoyer.

Pour savoir comment répondre aux litiges, veuillez consulter le guide ci-dessous :

https://support.stripe.com/questions/responding-to-disputes-video-guide