Cuando el titular de una tarjeta presenta una disputa, el banco notifica a Stripe y, debido a que estamos obligados por ley a permitirlo, el banco extrae el importe en disputa más la comisión bancaria de MXN 150.00 por gestionar el caso. Stripe no es responsable de las comisiones por disputas y contracargos. El banco descuenta estas comisiones, y solo se devuelven al comerciante en el caso de que la disputa se resuelva a su favor. Este importe se descontará de tu saldo y los fondos se transferirán al banco, que los retendrá hasta que se llegue a una resolución.

Cuando se crea un contracargo, tienes un periodo limitado (por lo general, de 7 a 21 días) para responder con evidencia que indique que el cargo era legítimo. El periodo que se otorga varía dependiendo de la red de la tarjeta. Si no presentas evidencia antes de la fecha límite, el titular de la tarjeta gana la disputa y retiene los fondos. Ese es la razón por la que es muy importante que presentes evidencia dentro del plazo cuando has recibido una disputa.

Cómo presentar evidencia frente a las disputas

En Stripe, nos esforzamos por ayudarte a presentar evidencia frente a las disputas y asesoramos a los usuarios respecto de cómo responder o aceptar las disputas. Nuestra función es ofrecer asistencia con la presentación de la evidencia y notificar las novedades al banco. Es importante que tengas en cuenta que el proceso de disputa es gestionado totalmente por el banco del titular de la tarjeta, y Stripe no participa en la decisión de si una disputa es válida o no.

Si presentas evidencia, esta se envía al banco del titular de la tarjeta que tiene un periodo limitado (por lo general, entre 60 y 75 días) para responder, periodo que varía según la red de la tarjeta. Stripe actualiza el estado de la disputa no bien está disponible la respuesta del banco, pero esa respuesta suele conocerse después de vencida la fecha límite. La decisión del banco del titular de la tarjeta es el paso final del proceso de disputa.

En ese contexto, si el banco resuelve la disputa a favor del titular de la tarjeta o si no se ha presentado evidencia, el titular de la tarjeta retendrá el importe de la disputa y su banco retendrá la comisión por disputa. Si tú ganas la disputa, tanto el importe en disputa como la comisión por disputa se devolverán a tu saldo de Stripe.

Nota: Los bancos revisan la evidencia solo una vez, de manera que solo puedes presentarla una vez. Debes asegurarte de que tu evidencia esté completa y sea suficiente antes de presentarla.

Encontrarás una guía completa sobre cómo responder a las disputas aquí:

https://support.stripe.com/questions/responding-to-disputes-video-guide